Verlaufsberichte – Übersicht

Zuletzt aktualisiert : Mar 27, 2025 |
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Die Verlaufsberichte im Dashboard zeigen die Verlaufsdaten der Contact Center-Ressourcen an, z. B. der Agenten und Routing-Dienste verschiedener Routing-Dienst-Gruppen. Diese Berichte bieten eine schnelle Ansicht der Contact Center-Leistung für das angegebene Zeitintervall. Sie können diese Berichte als Referenz für die Auswertung der bisherigen Leistung der Contact Center-Agenten und -Supervisoren verwenden. Diese Daten geben Ihnen einen Einblick in den zeitlichen Verlauf der Leistung und Entwicklung des Contact Center und ermöglichen fundierte Entscheidungen.
Verlaufsberichte verwenden intervallbasierte Kennzahlen, um einen Snapshot des Contact Centers anzuzeigen. Historische Zusammenfassungen und Trends, die intervallbasierte Kennzahlen zurückgeben, enthalten keine Daten aus dem aktuellen 15-Minuten-Intervall, bis die Datenaggregation für dieses Intervall ausgeführt wurde. Standardmäßig ist das Berichts-Caching auf 15 Minuten eingestellt. Möglicherweise müssen Sie bis zu 30 Minuten warten, bis die Daten für das aktuelle Intervall im Bericht angezeigt werden.
Mit den Verlaufsberichten zum täglichen Rollup können Sie Berichte für eine Woche, einen Monat oder ein Jahr basierend auf den täglichen Rollup-Daten erstellen. Mit den Verlaufsberichten für die monatliche Zusammenfassung können Sie Berichte für einen Monat oder ein Jahr basierend auf den monatlichen Zusammenfassungsdaten erstellen.
Als Supervisor können Sie die Anrufprofil-Berichte verwenden, um die Anrufleistung der Routing-Dienste in den zugewiesenen Routing-Dienst-Gruppen zu bestimmen. Sie können die Anrufstatistik vergleichen und entscheiden, ob Sie Prozessverbesserungen planen müssen.
Hinweis:
Der Aufbewahrungszeitraum für diese Berichte kann konfiguriert werden. Der maximale Datenaufbewahrungszeitraum für diese Berichte beträgt:
  • 12 Monate für intervallbasierte Daten
  • 60 Monate für auf täglichen Datenzusammenfassungen basierende Daten
  • 9999 Monate für auf monatlichen Zusammenfassungen basierende Daten
Sie können Verlaufsberichte über Routing-Dienst-Gruppen für Verlaufsberichte in Avaya Analytics™ konfigurieren. Der Standardwert für Routing-Dienst-Gruppen ist Aus. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Routing-Dienst-Gruppen finden Sie in Kapitel 2: Pflege von Avaya Analytics mit der Cluster Control Manager-KonsoleKonfigurieren von Routing-Dienst-Gruppen für Verlaufsberichte im Handbuch „Wartung und Fehlerbehebung von Avaya Analytics für Avaya Oceana“.
Nutzen von Verlaufsberichten:
  • Eine webbasierte Berichtsanwendung, die Verlaufsberichte innerhalb einer vereinfachten Schnittstelle anbietet.
    Mit dieser Benutzeroberfläche können Sie die Contact-Center-Leistung über einen festgelegten Berichtszeitraum visualisieren. Die Benutzeroberfläche bietet eine verbesserte Benutzererfahrung für die Berichterstellung.
  • Konsolidierung des Contact Center-Leistungsverlaufs und der Kundendaten des gesamten Contact Center
  • Eine umfangreiche Bibliothek aus Tabellen, Grafiken und anwendungsfertigen Ansichten
  • Eine Funktion für differenzierte Informations-Drilldowns
  • Filteroptionen
  • Optionen zum Export der Berichte in Excel- und PDF-Formate
    Hinweis:
    Das HTML-Datenformat wird derzeit nicht unterstützt.
  • Die Möglichkeit zur geplanten Ausführung von Berichten in benutzerdefinierten Intervallen
  • Die Möglichkeit zur Planung und Ausführung von Berichten auf der Grundlage täglicher und monatlicher Datenzusammenfassungen
  • Optionen für berechnete Kennzahlen
  • Anzeigen der Berichtsdaten in der bevorzugten Zeitzone
  • Mehrere vordefinierte Berichte
  • Möglichkeiten zum Erstellen eigener Berichte und Abwandeln von Berichten entsprechend den geschäftlichen Anforderungen
  • Möglichkeit für fortgeschrittene Benutzer zum Importieren von Daten aus verschiedenen Datenquellen für die Erstellung von Berichten, Dokumenten und Dashboards zu den importierten Daten
  • Möglichkeit zum Exportieren von Webobjekten für die Archivierung der benutzerdefinierten Berichte während einer Aktualisierung.
In Avaya Analytics™ sind die folgenden, auf Intervalldaten basierenden Verlaufsberichte verfügbar:
  • Konto nach Agent
  • Agent nach Routing-Dienst
  • Agentenkonfiguration
  • Bericht Agentenanmeldung/-abmeldung
  • Agent nicht bereit nach Ursachencode
  • Zusammenfassung „Agentenleistung“
  • Agentenprotokoll
  • Contact Center
  • Kundenkontakte
  • Kontaktdetail
  • Zusammenfassung der Messaging-Kundenkontakte
  • Routing-Service
  • Supervisor
  • Zeitserien
  • VDN
In Avaya Analytics™ sind die folgenden, auf täglichen Zusammenfassungen basierenden Verlaufsberichte verfügbar:
  • Konto nach Agent – täglich
  • Agent nach Routing-Dienst – täglich
  • Agent nicht bereit nach Ursachencode – täglich
  • Tägliche Zusammenfassung Agentenleistung
  • Contact Center täglich
  • Routing-Dienst – täglich
  • Tägliche Supervisor-Aktivität
  • Tägliche Zeitserien
  • Tägliche VDN-Zusammenfassung
In Avaya Analytics™ sind die folgenden, auf monatlichen Zusammenfassungen basierenden Verlaufsberichte verfügbar:
  • Konto nach Agent – monatlich
  • Agent nach Routingdienst – monatlich
  • Agent „Nicht bereit“ nach Ursachencode – monatlich
  • Leistungszusammenfassung pro Agent– monatlich
  • Contact Center – monatlich
  • Routingdienst – monatlich
  • Supervisor-Aktivität – monatlich
  • Zeitserien monatlich
  • Monatlicher VDN-Bericht
Supervisoren können Anrufprofilberichte und erweiterte Anrufprofilberichte verwenden, um die Anzahl der angenommenen und abgebrochenen Anrufe anzuzeigen. Die Berichte „Anrufprofil“ und „Erweitertes Anrufprofil“ sind:
  • Anrufprofil, Abgebrochen
  • Anrufprofil, angenommen
  • Anrufprofil, Aktive Zeit, Dauer
  • Anrufprofil, Warten in Warteschlange
Ausführlichere Informationen zu den Kennzahlen, Daten und Berichten von Avaya Analytics™ finden Sie im Avaya Analytics™ Datenverzeichnis auf der Avaya Support-Website unter https://support.avaya.com.