O Avaya Experience Platform™ Public Cloud usa atributos para identificar características de uma interação. Designe atributos aos agentes para indicar que eles são capazes de processar interações com esses atributos específicos. Alguns atributos podem representar dados sobre as interações que não são relevantes para a correspondência, mas são usados para relatórios ou atendimento de agente. Ao usar atributos em conjunto com filas para rotear interações, você precisa garantir a atribuição das filas e atributos necessários aos agentes.
Exemplos de atributos incluem conhecimento de um idioma específico ou capacidade de trabalhar com clientes específicos. Por exemplo, quando os atributos “Francês” e “VIP” são designados a um agente que processa e-mails, o agente com conhecimento em francês escrito e que atende clientes importantes recebe o e-mail.
É possível fazer o seguinte com atributos:
Criar e agrupar atributos semelhantes em uma categoria, para que eles possam ser selecionados para atribuição aos agentes. Por exemplo: na categoria de idioma, você pode criar atributos como inglês, alemão e francês.
Criar vários atributos para provisionamento em massa.
Atribuir atributos a agentes individuais ou em massa. Você também pode atribuir atributos em massa a um determinado agente ou grupo de agentes. Como alternativa, você pode cancelar a atribuição de um atributo específico de um agente.
