No Avaya Experience Platform™ Public Cloud, é possível configurar regras que ajudam a central de contatos a tomar melhores decisões de roteamento. Um roteamento mais preciso melhora a experiência do cliente e ajuda a distribuir a carga de trabalho do agente de maneira mais eficiente.

O Avaya Experience Platform™ Public Cloud é compatível com dois tipos de regras de roteamento: regras de dados contextuais e regras de palavras-chave. As regras de dados contextuais se aplicam a interações de voz, serviço de mensagens, bate-papo e canal de mídia social. A central de contatos coleta os dados do cliente durante interações por chamadas, mensagens ou bate-papo e os compara à condição da regra. Se os dados coletados corresponderem à condição da regra, a central de contatos usa essa regra para roteamento.

As regras de palavras-chave se aplicam apenas a interações por e-mail. É possível atribuir grupos de palavras-chave a uma regra. O Avaya Experience Platform™ Public Cloud pode verificar o assunto ou o corpo de um e-mail em busca dessas palavras-chave. Se o assunto ou corpo do e-mail contiver as palavras-chave configuradas, a regra de palavra-chave pode acionar um fluxo de trabalho específico, rotear o e-mail para uma fila e adicionar atributos a essa interação de e-mail.