Avaya Workspaces unterstützt die Beratungsfunktion. Agenten können eine Beratungsanfrage an einen Supervisor oder andere Agenten senden, um während einer Kundeninteraktion Unterstützung zu erhalten. Agenten können die Beratungsanfrage auch an interne oder externe Benutzer oder an Dienst-Warteschlangen senden. Beispielsweise können Agenten für finanzbezogene Kundenanfragen eine Beratungsanfrage an die Warteschlange für Finanzen senden, um Unterstützung von der Finanzabteilung zu erhalten. Der beratene Agent ist hierbei der Agent, der die Beratungsanfrage sendet, um Unterstützung zu erhalten, und der beratende Agent ist der Agent, der die Anfrage erhält und dem beratenen Agenten Unterstützung bereitstellt.

Während der Beratung können Agenten folgende Aktionen durchführen:

• Anruf des Kunden halten

• zwischen Anrufen wechseln

• die Beratung vermitteln oder trennen oder im Konferenzanruf bleiben

• den Kundenanruf fortsetzen

Wenn der Agent, der einen Beratungsanruf erhält, nicht verfügbar ist oder den Anruf nicht innerhalb des RONA-Zeitüberschreitungszeitraums annimmt, wird der Anruf in der Warteschlange gehalten, bis ein beratender Agent verfügbar ist. Wenn der beratene oder beratende Agent die Beratungsanforderung abbricht oder der externe Benutzer die Beratungsanforderung abbricht, kehrt der beratende Agent zum Gespräch mit dem Kunden zurück.

Nachdem der beratene Agent eine Beratung von einem anderen Agenten erhalten hat, kann er den Beratungsanruf als Vermittlung oder Konferenz abschließen. Avaya Experience Platform™ Public Cloud schließt den Anruf mit der Landesvorwahl des Anrufers ab.

Sechs-Wege-Konferenzen

Beratene Agenten können andere Agenten, Supervisoren oder externe Benutzer zu einem Beratungsanruf hinzufügen. Da Avaya Workspaces Sechs-Wege-Konferenzschaltungen unterstützt, können beratene Agenten bis zu sechs Teilnehmer zum Anruf hinzufügen.

Beratung als Vermittlung abschließen

Die beratenen Agenten können eine Kundeninteraktion nach dem Beratungsanruf an andere Agenten, Supervisoren oder externe Nummern weiterleiten. Nach Abschluss der Vermittlung wird der beratene Agent aus dem Anruf mit dem Kunden ausgeschlossen. Die Agenten oder Supervisor, die den Beratungsanruf erhalten, treten dem Anruf mit dem Kunden bei. Wenn die beratenden Agenten, Supervisor oder externen Benutzer für den Anruf nicht verfügbar sind, kann der beratene Agent die Beratungsanfrage abbrechen und zum Anruf mit dem Kunden zurückkehren.

Beratung als Konferenz abschließen

Die beratenen Agenten können den Beratungsanruf als Vermittlung oder Konferenz abschließen. Nach Abschluss des Beratungsanrufs tritt der Kunde automatisch der Konferenz mit dem beratenen Agenten und den beratenden Agenten, Supervisoren oder externen Benutzern bei. Wenn die beratenden Agenten, Supervisor oder externen Benutzer für den Anruf nicht verfügbar sind, kann der beratene Agent die Beratungsanfrage abbrechen und zum Anruf mit dem Kunden zurückkehren.

Kunden-Journey für Beratungsinteraktionen

In der Kunden-Journey werden alle Beratungsanrufereignisse (inkl. Beratungskonferenzen und Beratungsvermittlungen an Benutzer, Warteschlangen und externe Nummern) nacheinander aufgezeichnet.

In den Widgets „Kunden-Journey“ und „Interaktionssuche“ können Agenten und Supervisoren mit den Namen des beratenen Agenten, die Namen der beratenden Agenten oder Warteschlangen, die Dauer der Aktivität zwischen Agenten oder Warteschlangen, den Aktivitätsstart-Zeitstempel, die Agentenhaltezeit und die gesamte Kundenhaltezeit für einen Kundenkontakt anzeigen.

Agenten und Supervisoren können unter folgenden Umständen auf die aufgezeichneten Daten zugreifen:

• Wenn der beratene Agent den Beratungsanruf als Vermittlung abschließt, können nur die beratenden Agenten oder Supervisoren die aufgezeichneten Daten für die Interaktion anzeigen.

• Wenn der beratene Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt, können die beratenen und beratenden Agenten bzw. Supervisoren die aufgezeichneten Daten für die Kundeninteraktion anzeigen.

• Wenn der beratene Agent den Kundenanruf nach der Beratung fortsetzt, kann nur der beratene Agent die aufgezeichneten Daten für die Interaktion anzeigen.