Abgebrochen-Indikator

Ein Indikator, der eine abgebrochene Interaktion markiert

Zeitstempel des Endzeitpunkts der Kontaktnachbearbeitung

Zeit, zu der ein Agent die Kontaktnachbearbeitung für eine Interaktion beendet hat.

Anrufnachbearbeitungs-Indikator

Der Indikator, der anzeigt, ob ein Agent für eine Interaktion in den Status „Kontaktnachbearbeitung“ eingetreten ist.

Zeitstempel des Startzeitpunkts der Kontaktnachbearbeitung

Zeit, zu der ein Agent für eine Interaktion mit der Kontaktnachbearbeitung begonnen hat.

Anzeigename des Agenten

Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).

Agent - Vorname

Hier wird der Vorname des Agenten angegeben.

Agenten-ID

Eindeutige ID des Agenten.

Agent initiierte Auflegen

Diese Kennzahl ist ein Indikator dafür, dass die Interaktion vom Agenten getrennt wurde.

Agent - Nachname

Hier wird der Nachname des Agenten angegeben.

Agentenanmelde-ID

Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID.

Zeitstempel des Endzeitpunkts des Eingriffs

Die Endzeit des Eingriffs

Eingriffsanzeige

Anzeige, dass ein Supervisor beim Agenten eingegriffen hat.

Zeitstempel des Startzeitpunkts des Eingriffs

Die Startzeit des Eingriffs

Kanal-ID

Kanal-ID der Interaktion

Kanaltyp

Kanaltyp, den der Agent für die Kontakte verwendet hat.

Es gibt folgende Kanaltypen:

• Sprache

• E-Mail

• Chat

• Chat und Messaging

Coach-Anzeige

Der Indikator, der anzeigt, dass der Agent von einem Supervisor gecoacht wurde

Coach-Zeitstempel

Anfangszeit der Coaching-Sitzung

Konferenzanzeige

Zeigt an, dass es sich bei der Interaktion um eine Beratung handelte, die zu einer Konferenz führte.

Anzeige für „Beratung an Benutzer eingeleitet“

Zeigt an, ob ein Agent für den Kundenkontakt einen Beratungsanruf an einen Benutzer eingeleitet hat.

Anzeige für „Beratung von Benutzer angenommen“

Zeigt an, ob ein beratener Agent einen Agentenanruf für den Kundenkontakt angenommen hat.

Dialog-ID

Quellsystem-ID zur Identifikation des Dialogs

Dialog-Anfangszeit

Die Anfangszeit des Dialogs

Richtung

Die Richtung einer Nachricht. Folgende Optionen stehen zur Auswahl:

EINGANG: Die E-Mail, die ein Contact Center vom Kunden erhält.

AUSGANG: Die vom Contact Center gesendete E-Mail.

Dispositionscode-ID

Die ID, die einem Anrufgrund aus dem Quellsystem zugeordnet ist.

Kundenkontakt-ID

Die eindeutige ID für die Interaktion

Zeitstempel des Kundenkontakts

Der Zeitpunkt, zu dem die Interaktion beginnt

Kundenkontaktquelle

Das externe System, aus dem die Interaktion stammt. Beispiel:

• Bei Social-Media-Messaging-Interaktionen zeigt die Kundenkontaktquelle Facebook, WhatsApp, Instagram oder X (Twitter) an.

  Hinweis:

  Ab dem 1. März 2025 unterstützt die Avaya Messaging-Integration X (Twitter) nicht mehr. Sie können keine Social Media-Konten für X (Twitter) mehr in Avaya Experience Platform™ konfigurieren und X (Twitter) nicht mehr verwenden, um Nachrichten an Kunden zu senden oder von diesen zu empfangen.

• Bei WebRTC-Interaktionen zeigt die Kundenkontaktquelle WebRTC an.

• Bei Messaging-Interaktionen zeigt die Kundenkontaktquelle „Web Messenger“ an.

Anzeige für externen Anruf

Ein boolescher Wert, der anzeigt, dass der Agent einen externen Sprachanruf initiiert hat

Externe Teilnehmer-ID

Die eindeutige ID zur Identifizierung des Kunden

IP-Adresse

Die externe IP-Adresse für das Gerät, das der Agent während der Interaktion verwendet.

Nachrichtentyp

Die Art der empfangenen Nachricht

Die Nachrichtentypen sind:

• NEU

• ANTWORT

• WEITERLEITUNG

Angeboten-Attribute

Die Attribute für die einem Agenten angebotenen Interaktionen

Anbieter-ID

Die eindeutige ID des Kanalanbieters für die Interaktion

Warteschlangen-Attribute

Die Attribute der Interaktion, wenn sie in die Warteschlange gelangt.

Warteschlangen-ID

Die eindeutige ID der Warteschlange, für die der Agent Kontakte bearbeitet hat

Gesendet von

Vom Anbieter festgelegter Absender der Nachricht

Senden an

Die Empfänger der E-Mail-Nachricht im Feld Empfänger.

Zustand

Aktueller Zustand der Interaktion.

Diese Zustände lauten:

• Benachrichtigung

• Aktiv

• Halten

• Kontaktnachbearbeitung aktiviert

• Kontaktnachbearbeitung abgeschlossen

Betreff

Betreff der E-Mail-Nachricht

Quelladresse

Die Adresse der Kundenkontaktquelle

Bei WebRTC-Interaktionen zeigt die Quelladresse die Integrations-ID oder den Integrationsnamen an.

Avaya Experience Platform™ Public Cloud-Agenten und -Kunden verwenden diese Quelle, um miteinander zu interagieren

Vermittlungsanzeige

Anzeige, ob die Interaktion von einem Agenten vermittelt wurde.

Anzeige „Überwachte Vermittlung an Benutzer“

Zeigt an, wann eine Beratung an einen Benutzer zu einer Vermittlung geführt hat

Anzeige „Überwachte Vermittlung an Warteschlange“

Zeigt an, wann eine Beratung an eine Warteschlange zu einer Vermittlung geführt hat

Kundenkontakt in Warteschlange – Zeitstempel

Die Zeit, zu der die Interaktion zum ersten Mal in eine Warteschlange eingereiht wird. Sie wird nur berechnet, wenn eine eingehende Interaktion in die Warteschlange eingereiht wird, bevor ein Agent sie bearbeitet.

Kundenkontakt angeboten – Zeitstempel

Der Zeitpunkt, zu dem die Interaktion einem Agenten zum ersten Mal angeboten wird