Das Widget Digitale Bibliothek besteht aus den globalen Vorlagen und den Vorlagen, die Warteschlangen zugeordnet sind. Kontoadministratoren können die Vorlagen in Anwendungs-Center – Administration konfigurieren.

In Avaya Workspaces repräsentiert die globalen Vorlagen und die Vorlagen, die mit derselben Warteschlange verknüpft sind, aus der die Interaktionskarte empfangen wurde. Agenten können diese vorkonfigurierten Vorlagen auswählen, wenn sie eine Interaktion bearbeiten.

Widget „Interaktion“

Das Widget „Interaktionen“ zeigt Chat-, Kunden-E-Mail- und Nachrichteninteraktionen an.

Widget „E-Mail-Vorlagenauswahl“

Das Widget E-Mail-Vorlagenauswahl enthält eine Liste von Vorlagen, die der Agent auswählen und hinzufügen kann, während er eine E-Mail erstellt. Agenten können eine Vorschau der Vorlagenbeschreibung anzeigen, indem sie den Mauszeiger über die Vorlage bewegen.

Widget „Kurztext“

Das Widget Kurztext zeigt häufig verwendeten Text mit Informationen zur Bearbeitung der Kundenanfrage während der Interaktion an. Das Widget wird bei Chat-, Messaging- und E-Mail-Interaktionen angezeigt.

Kurztexte sind vorkonfigurierte Phrasen für die Bearbeitung von Chat-, Messaging- und E-Mail-Interaktionen. Agenten können diese Texte auswählen und einfügen, wenn sie auf Kundeninteraktionen antworten. Textvorlagen können dabei helfen, Zeit zu sparen und für Konsistenz zu sorgen.

Widget „URL-Vorlagen“

Das Widget URL-Vorlagen enthält einen konfigurierten Webseiten-Link, den Agenten verwenden können, um Antworten an Kunden-Chat-, Messaging- und E-Mail-Kontakte zu senden.

Widget „Dateivorlagen“

Agenten können Dateianhänge auswählen, um Antworten an Kunden-E-Mail- und Messaging-Kontakte zu senden.

Vermittlungsvorlagen

Wenn ein Agent eine Interaktion erhält, die über eine Warteschlange vermittelt wurde, kann er eine Liste der veröffentlichten Vorlagen anzeigen. Diese Vorlagen sind mit der Warteschlange assoziiert, über die die Interaktion zusammen mit den globalen Warteschlangen vermittelt wurde.

Wenn ein Agent eine Interaktion an einen anderen Agenten vermittelt, kann er neben den globalen Warteschlangen eine Liste der veröffentlichten Vorlagen anzeigen, die der Warteschlange zugeordnet sind, über die die Interaktion vermittelt wurde.

Wenn ein Agent eine Interaktionskarte an einen anderen Agenten vermittelt, enthält die Interaktionskarte die zugehörigen Vorlagen, selbst wenn der Agent nicht dieser Warteschlange zugeordnet ist.