Wenn Supervisoren einen Agenten beobachten oder coachen, können sie in die Interaktion eingreifen, um Agenten fachkundige Ratschläge zu geben, wenn diese Hilfe bei der Interaktion benötigen. Durch den Eingriff kann der Supervisor der Interaktion zwischen einem Agenten und dem Kunden als aktiver Dritter beitreten. Nachdem der Supervisor in die Interaktion eingegriffen hat, interagieren der Kunde, Agent und Supervisor in einer Drei-Wege-Konferenz.

Wenn ein Supervisor in eine Interaktion eingreift, erhält der Kunde eine Benachrichtigung. Der Kunde kann die Nachrichten sehen, die der Agent und der Supervisor senden.

Bei einer Sprachinteraktion wird der Kunde benachrichtigt, dass der Supervisor dem Anruf beigetreten ist. Kunde, Agent und Supervisor treten in eine Telefonkonferenz ein.

Avaya Workspaces benachrichtigt den Agenten, dass der Supervisor in die Interaktion eingegriffen hat.

Der Supervisor, der in eine Interaktion eingegriffen hat, kann die Interaktion an eine Warteschlange oder einen anderen Benutzer vermitteln. Bei dieser Vermittlung bleibt nur der Kunde in der Interaktion. Der Supervisor, der eingegriffen hat, und der Agent werden aus der Interaktion entfernt. Der neue Agent bearbeitet die Interaktion. Wenn sich ein Agent jedoch in einem Anruf befindet und ein Supervisor in den Anruf eingreift, kann der Agent keinen Beratungsanruf mit dem Supervisor anfordern.

Diese Funktion gilt für Supervisoren für Chat-, Messaging- und Sprachinteraktionen.