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Verwenden von Avaya Workspaces für Avaya Experience Platform™ Public Cloud
Beobachten einer Interaktion
Informationen zu diesem Vorgang
Supervisor können laufende Interaktionen zwischen einem Agenten und einem Kunden überwachen, um zu bewerten, ob möglicherweise ein Eingreifen erforderlich ist. Supervisoren können blättern, um alle Nachrichten zwischen dem Agenten und dem Kunden für die aktive Interaktion anzuzeigen. Die Interaktionskarte hat einen Beobachtungsindikator, der Agenten anzeigt, dass die Interaktion beobachtet wird.
Hinweis:
Der Supervisor kann den Agenten nur beobachten. Sie können jedoch während der Interaktion nicht eingreifen. Mehrere Supervisor können dieselbe Interaktion nicht gleichzeitig beobachten. Nur jeweils ein Supervisor kann eine Interaktion beobachten.
Diese Funktion ist nur für Chat-, Messaging- und Sprach-Interaktionen verfügbar. Supervisor können Agenten beobachten, aber Agenten können keine anderen Agenten beobachten.
Wenn der beobachtete Agent die Interaktion vermittelt, beendet Avaya Workspaces die Beobachtungssitzung.
Bei einer Sprachinteraktionen können Supervisoren die eingehenden Anrufe überwachen, die an Agenten weitergeleitet werden, oder die ausgehenden Anrufe, die von Agenten initiiert werden. Supervisoren können jeweils nur einen aktiven Sprachanruf beobachten. Supervisoren können keine Beratungsanrufe beobachten. Um die Beratungsfunktion zu nutzen, wenden Sie sich an den Avaya-Support.
Vorbereitungen
Die Kontoadministratoren müssen das Widget Meine Agenten im Anwendungs-Center – Administration konfigurieren. Supervisoren können dann das Widget Meine Agenten in der Symbolleiste Avaya Workspaces anzeigen. Weitere Informationen zur Konfiguration des Widgets Meine Agenten finden Sie unter Konfigurieren des Widget „Meine Agenten“.
Der Supervisor muss auf der oberen Symbolleiste auf die Schaltfläche Arbeit starten klicken, bevor er Interaktionen beobachtet. Andernfalls wird das Symbol Beobachten deaktiviert.
Vorgehensweise
- Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf
.
Avaya Workspaces zeigt die Liste der Agenten im Team zusammen mit Agenten-ID, Arbeitsplatz-ID, Kanälen, Gruppen, Agentenverbindungsstatus und Kontakt an.
- Klicken Sie in der Zeile mit dem Agentennamen auf
.
Der Supervisor kann den Agenten auswählen, der an aktiven Interaktionen arbeitet.
Nun wird dem Supervisor der Chat oder die Nachrichten des Agenten mit dem Kunden angezeigt. Beim Beobachten kann er jedoch keine Nachrichten an den Kunden oder den Agenten senden. Bei einer Sprachinteraktionen können Supervisoren die Sprachkonversation zwischen dem Agenten und dem Kunden in Echtzeit abhören.
Klicken Sie zum Beenden der Beobachtung einer Interaktion auf
.