Vor Schwellenwert abgebrochen

Die Anzahl der Interaktionen, die vor dem spezifischen Schwellenwert in der Warteschlange oder während der Benachrichtigung eines Agenten abgebrochen wurden

Ja

Bei Benachrichtigung abgebrochen

Anzahl der Benachrichtigungsinteraktionen, die vom Kunden innerhalb des Berichtszeitraums getrennt werden

Ja

In Warteschlange abgebrochen

Die Anzahl der Interaktionen, die ein Kunde abgebrochen hat, bevor die Kontakte für die ausgewählte Warteschlange angeboten werden

Ja

Abbruchdauer

Die Dauer zwischen dem Moment, in dem die Interaktion zur Warteschlange hinzugefügt wurde, und dem Moment, in dem sie abgebrochen wurde

Diese Kennzahl wird nach Kanal berechnet.

Ja

Aktive Agenten in Anrufnachbearbeitung

Die Anzahl der Agenten, die sich gegenwärtig im Zustand „Anrufnachbearbeitung“ (ACW, After Contact Work) befinden, für die ausgewählte Warteschlange bzw. den ausgewählten Kanal

Nein

Aktive Dauer

Die gesamte aktive Dauer aller Interaktionen über alle Kanäle

Ja

Aktive Kundenkontakte in Anrufnachbearbeitung

Anzahl der Interaktionen im aktiven ACW-Status für die Warteschlange oder den Kanal

Nein

Anzahl Kontaktnachbearbeitung

Anzahl der Wechsel eines Agenten in den Zustand „Nachbearbeitung“.

Ja

Dauer der Nachbearbeitung

Die Dauer, für die sich ein Agent im Berichtszeitraum im Status „Anrufnachbearbeitung“ befand

Ja

Anzahl der beschäftigten Agenten

Die Anzahl der Agenten, die derzeit nicht bereit sind, eine Interaktion aus der Warteschlange zugewiesen zu bekommen.

Nein

Anzahl der bereiten Agenten

Die Anzahl der Agenten, die für eine Interaktion aus der Warteschlange zur Verfügung stehen.

Nein

Agentenbesetzung – Anzahl

Die Anzahl der Agenten, die für eine Interaktion aus der Warteschlange zur Verfügung stehen.

Nein

Benachrichtigungsdauer

Gesamte Benachrichtigungsdauer aller Interaktionen für alle Kanäle für einen Agenten.

Ja

Benachrichtigung

Die Anzahl der Interaktionsmeldungen bei einem Agenten.

Nein

Angenommen

Anzahl der Interaktionen, die ein Agent angenommen hat

Ja

Nach Schwellenwert angenommen

Die Anzahl der Anrufe, die nach Überschreiten des spezifischen Schwellenwerts für diese Warteschlange angenommen wurden.

Ja

Eingegriffen

Anzahl der Eingriffe eines Supervisors bei einem bestimmten Agenten innerhalb des Berichtszeitraums.

Ja

Eingriffsdauer

Dauer, für die ein Supervisor bei einem Agenten innerhalb des Berichtszeitraums eingegriffen hat.

Ja

Kanal-ID

Kanal-ID der Interaktion

Nein

Gecoacht

Gibt an, wie oft ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.

Ja

Gecoacht-Dauer

Wie lang ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.

Ja

Coaching

Wie oft ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat

Ja

Coaching-Dauer

Wie lang ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat.

Ja

Abgeschlossen

Die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen für einen Agenten während des Berichtszeitraums

Ja

Anzahl der abgeschlossenen Kundenkontakte

Die Anzahl der Interaktionen, die mit der Warteschlange verknüpft sind, und die der Agent innerhalb des Berichtszeitraums abgeschlossen hat.

Nein

Anzahl der abgeschlossenen spezialisierten Kundenkontakte

Anzahl der spezialisierten Interaktionen, die mit der Warteschlange verknüpft sind, und die der Agent angenommen und abgeschlossen hat.

Nein

Konferenz an Benutzer eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten initiiert, der in einer Konferenz resultiert

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf eingeleitet hat, um 1 erhöht, wenn der Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.

Ja

Konferenz von Benutzer angenommen

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annimmt, der in einer Konferenz resultiert.

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht, wenn der initiierende Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.

Ja

Konferenz an Warteschlange eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf an eine Warteschlange einleitet, der in einer Konferenz resultiert

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.

Ja

Konferenz von Warteschlange angenommen

Die Anzahl der Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annahm, der in einer Konferenz resultierte.

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.

Ja

Beratung an Benutzer eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem anderen Benutzer eingeleitet hat

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.

Ja

Beratung von Benutzer angenommen

Anzahl der Beratungsanrufe mit einem Benutzer, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.

Ja

Beratung an Warteschlange eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem Benutzer in einer anderen Warteschlange eingeleitet hat

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.

Ja

Beratung von Warteschlange angenommen

Anzahl der Beratungsanrufe an eine Warteschlange, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.

Ja

Dauer „Wird beraten“

Dauer, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand

Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.

Ja

Dauer „Berät“

Dauer, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat.

Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.

Ja

Beratung mit Extern

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf mit einem Benutzer mit externer Nummer eingeleitet hat

Ja

Dauer der externen Beratung

Dauer, die sich ein Agent mit einem Benutzer mit externer Nummer beraten hat

Ja

Konferenz mit Extern

Anzahl der externen Beratungsanrufe, die zu einer Konferenz geführt haben

Ja

Geschätzte Wartezeit

Die geschätzte Zeit in Sekunden, die eine Interaktion, die einer Warteschlange zugeordnet ist, voraussichtlich auf Beantwortung durch einen Agenten warten muss.

Haltedauer

Die Zeitdauer, für die der Agent eine Kundeninteraktion auf „Halten“ gesetzt hat

Ja

Ist Standardwarteschlange

Gibt an, ob die Warteschlange die Standardwarteschlange ist.

Nein

Nicht angenommen

Die Anzahl der angebotenen Interaktionen, die der Agent nicht angenommen hat

Die Metrik erhöht sich nicht, wenn eine weitergeleitete Interaktion nicht angenommen wird.

Ja

Angeboten

Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums an den Agenten gerichtet sind.

Ja

Warteschlange angeboten

Die Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums der Warteschlange angeboten wurden.

Ja

Zeitmessung für ältesten wartenden Kundenkontakt

Die aktuelle Zeit der am längsten in der Warteschlange wartenden Interaktion, in Sekunden

Nein

Zeitmessung für ältesten spezialisierten wartenden Kundenkontakt

Die Zeitdauer in Sekunden, für die der älteste spezialisierte Kontakt, der mit einem Agenten verknüpft ist, bereits auf Annahme wartet

Nein

Anzahl der verarbeiteten Kundenkontakte

Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugeordnet sind, die der Agent angenommen, aber noch nicht abgeschlossen hat.

Nein

Anzahl der spezialisierten verarbeiteten Kundenkontakte

Anzahl der spezialisierten Interaktionen, die der Warteschlange zugeordnet sind, die der Agent angenommen, aber noch nicht abgeschlossen hat.

Nein

Warteschlangen-ID

Die eindeutige ID der Warteschlange, für die der Agent Kontakte bearbeitet hat

Nein

Warteschlangenname

Der Name der Warteschlange

Nein

Belegung der Warteschlange

Prozentuales Verhältnis von besetzten Agenten zu angemeldeten Agenten, die der Warteschlange zugeordnet sind.

Nein

Laufende mittlere Annahmezeit

Die durchschnittliche Zeitdauer in Sekunden, die zur Beantwortung einer der Warteschlange zugeordneten Verbindung benötigt wird.

Nein

Vermittlung von Warteschlange angenommen

Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung aus der Warteschlange erfolgreich war.

Ja

Vermittlung an Warteschlange initiiert

Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange eingeleitet wurde.

Ja

Vermittlung an Warteschlange abgebrochen

Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange abgebrochen wurde.

Ja

Vermittlung an Warteschlange fehlgeschlagen

Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange fehlschlug.

Ja

Anzahl der wartenden Kundenkontakte

Die Anzahl der Interaktionen, die mit der Warteschlange verknüpft sind, und die ein Agent noch annehmen muss.

Nein

Wartende spezialisierte verarbeitete Kundenkontakte

Die Anzahl der spezialisierten Interaktionen, die mit der Warteschlange verknüpft sind, und die ein Agent noch annehmen muss.

Nein

Wartezeit

Die Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat, bevor ein Agent seinen Anruf angenommen hat.

Ja

Überwachte Vermittlung an Extern

Anzahl der Interaktionen, die zu einer Vermittlung an eine externe Nummer geführt haben.

Ja

Überwachte Vermittlung von Warteschlange angenommen

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an die Warteschlange dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung aus einer Warteschlange akzeptiert

Ja

Überwachte Vermittlung von Benutzer angenommen

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf mit einem Benutzer dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung von dem Benutzer akzeptiert

Ja

Überwachte Vermittlung an Benutzer initiiert

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an den Benutzer darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an einen anderen Agenten einleitet

Ja

Überwachte Vermittlung an Warteschlange initiiert

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an eine Warteschlange darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an die Warteschlange einleitet

Ja