Bei Benachrichtigung abgebrochen

Anzahl der Benachrichtigungsinteraktionen, die vom Kunden innerhalb des Berichtszeitraums getrennt werden

Ja

Aktive Dauer

Die gesamte aktive Dauer aller Interaktionen über alle Kanäle

Ja

Anzahl Kontaktnachbearbeitung

Anzahl der Wechsel eines Agenten in den Zustand „Nachbearbeitung“.

Ja

Dauer der Nachbearbeitung

Die Dauer, für die sich ein Agent im Berichtszeitraum im Status „Anrufnachbearbeitung“ befand

Ja

Ad-hoc-E-Mail initiiert

Anzahl der vom Contact Center initiierten Ad-hoc-E-Mails.

Ja

Ad-hoc-E-Mail gesendet

Anzahl der vom Contact Center gesendeten Ad-hoc-E-Mails.

Ja

Anzeigename des Agenten

Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).

Nein

Agent - Vorname

Hier wird der Vorname des Agenten angegeben.

Nein

Agenten-ID

Eindeutige ID des Agenten.

Nein

Agent - Nachname

Hier wird der Nachname des Agenten angegeben.

Nein

Agentenanmelde-ID

Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID.

Nein

Dauer der Agentenanmeldung

Wie lange der Agent im Berichtszeitraum bei Avaya Workspaces angemeldet war

Ja

Ursachencode „Agent nicht bereit“ – Dauer

Die Zeitdauer, die ein Agent bei Verwendung eines Ursachencodes innerhalb des Berichtszeitraums im Status Nicht bereit verbracht hat

Ja

Agentenstatus

Der aktuelle Status eines Agenten Es gibt folgende Agentenstatus:

• Angemeldet

• Bereit

• Nicht bereit

• Abgemeldet

Nein

Agenten-Sprachanrufstatus

Nein

Benachrichtigungsdauer

Gesamte Benachrichtigungsdauer aller Interaktionen für alle Kanäle für einen Agenten.

Ja

Benachrichtigung

Die Anzahl der Interaktionsmeldungen bei einem Agenten.

Nein

Angenommen

Anzahl der Interaktionen, die ein Agent angenommen hat

Ja

Eingegriffen

Anzahl der Eingriffe eines Supervisors bei einem bestimmten Agenten innerhalb des Berichtszeitraums.

Ja

Eingriffsdauer

Dauer, für die ein Supervisor bei einem Agenten innerhalb des Berichtszeitraums eingegriffen hat.

Ja

Eingriff

Anzahl der Eingriffe eines Supervisors insgesamt innerhalb des Berichtszeitraums.

Ja

Dauer des Eingriffs

Eingriff-Dauer eines Supervisors innerhalb des Berichtszeitraums.

Ja

Gecoacht

Gibt an, wie oft ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.

Ja

Gecoacht-Dauer

Wie lang ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.

Ja

Coaching

Wie oft ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat

Ja

Coaching-Dauer

Wie lang ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat.

Ja

Abgeschlossen

Die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen für einen Agenten während des Berichtszeitraums

Ja

Abgeschlossen – Anmeldedauer

Die Zeitdauer, die ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums bei Avaya Workspaces angemeldet war

Ja

Abgeschlossen – Nicht bereit – Grund – Dauer

Die Zeitdauer, für die sich ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums bei Verwendung eines Ursachencodes im Status „Nicht bereit“ befand

Ja

Abgeschlossen – Gesamtzeit – Nicht bereit

Die Zeitdauer, für die sich ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums im Status „Nicht bereit“ befand

Ja

Konferenz an Benutzer eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten initiiert, der in einer Konferenz resultiert

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf eingeleitet hat, um 1 erhöht, wenn der Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.

Ja

Konferenz von Benutzer angenommen

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annimmt, der in einer Konferenz resultiert.

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht, wenn der initiierende Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.

Ja

Konferenz an Warteschlange eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf an eine Warteschlange einleitet, der in einer Konferenz resultiert

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.

Ja

Konferenz von Warteschlange angenommen

Die Anzahl der Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annahm, der in einer Konferenz resultierte.

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.

Ja

Beratung an Benutzer eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem anderen Benutzer eingeleitet hat

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.

Ja

Beratung von Benutzer angenommen

Anzahl der Beratungsanrufe mit einem Benutzer, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.

Ja

Beratung an Warteschlange eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem Benutzer in einer anderen Warteschlange eingeleitet hat

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.

Ja

Beratung von Warteschlange angenommen

Anzahl der Beratungsanrufe an eine Warteschlange, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.

Ja

Dauer „Wird beraten“

Dauer, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand

Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.

Ja

Dauer „Berät“

Dauer, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat.

Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.

Ja

Beratung mit Extern

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf mit einem Benutzer mit externer Nummer eingeleitet hat

Ja

Dauer der externen Beratung

Dauer, die sich ein Agent mit einem Benutzer mit externer Nummer beraten hat

Ja

Konferenz mit Extern

Anzahl der externen Beratungsanrufe, die zu einer Konferenz geführt haben

Ja

Externe Sprachanrufdauer

Zeitdauer, die der Agent im Berichtszeitraum mit externen Anrufen verbracht hat.

Ja

Externe Sprachanrufe

Anzahl der externen Sprachanrufe, die der Agent innerhalb des Berichtszeitraums getätigt hat.

Ja

Weitergeleitet

Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums von dem Agenten weiterleitet wurden

Ja

Halten

Anzahl der für Kunden sichtbaren gehaltenen Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums

Ja

Haltedauer

Die Zeitdauer, für die der Agent eine Kundeninteraktion auf „Halten“ gesetzt hat

Ja

Inaktivitätsdauer

Zeit, für die ein Agent nicht in einer Interaktion, aber für die Arbeit verfügbar ist.

Ja

Nicht angenommen

Die Anzahl der angebotenen Interaktionen, die der Agent nicht angenommen hat

Die Metrik erhöht sich nicht, wenn eine weitergeleitete Interaktion nicht angenommen wird.

Ja

Angeboten

Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums an den Agenten gerichtet sind.

Ja

Name des Ursachencodes

Der Name des Ursachencodes.

Wenn Agenten in den Status Nicht bereit wechseln, wählen sie diesen Wert aus der Dropdown-Liste aus. Der ausgewählte Wert zeigt den Echtzeitbericht für einen Agenten an.

Nein

Zeit für Kontaktnachbearbeitung

Dauer im Format tt:hh:mm:ss, die sich der Agent im Zustand „Kontaktnachbearbeitung“ befand.

Dieser Wert erhöht sich, bis der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat.

Nein

Aktive Zeit

Ein Ticker, der die Zeit anzeigt, die sich der Agent im Zustand Aktiv befindet.

Nein

Zeit im Status

Ein Ticker, der die Zeit im Agentenzustand anzeigt

Nein

Angemeldete Zeit

Ein Ticker, der die Zeit anzeigt, die der Agent in Avaya Workspaces angemeldet ist.

Nein

Zeit in Warteschleife

Ein Ticker, der anzeigt, wie lange die Interaktion vom Agenten gehalten wird.

Nein

Gesamtzeit – Nicht bereit

Die Gesamtdauer im Zustand Nicht bereit.

Ja

Vermittlung von Warteschlange angenommen

Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung aus der Warteschlange erfolgreich war.

Ja

Vermittlung von Benutzer angenommen

Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung von einem Benutzer erfolgreich war.

Ja

Vermittlung an Warteschlange initiiert

Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange eingeleitet wurde.

Ja

Vermittlung an Warteschlange eingeleitet – mit Entwurf

Wie oft ein E-Mail-Entwurf innerhalb des Berichtsintervalls von einem Agenten in eine Warteschlange weitergeleitet wurde.

Ja

Vermittlung an Benutzer eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an einen Benutzer eingeleitet wurde

Ja

Vermittlung an Benutzer eingeleitet – mit Entwurf

Wie oft ein E-Mail-Entwurf innerhalb des Berichtsintervalls von einem Agenten an einen Supervisor oder einen anderen Agenten weitergeleitet wurde.

Ja

Vermittlung an Extern abgebrochen

Anzahl der Interaktionen, bei denen die einstufige Vermittlung an eine externe Adresse abgebrochen wurde.

Ja

Vermittlung an Extern fehlgeschlagen

Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an eine externe Adresse fehlschlug.

Ja

Vermittlung an Extern eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an eine externe Adresse initiiert wurde.

Ja

Vermittlung an Warteschlange abgebrochen

Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange abgebrochen wurde.

Ja

Vermittlung an Warteschlange fehlgeschlagen

Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange fehlschlug.

Ja

Vermittlung an Benutzer abgebrochen

Anzahl der Interaktionen, bei denen die einstufige Vermittlung an den Benutzer abgebrochen wurde.

Ja

Vermittlung an Benutzer fehlgeschlagen

Anzahl der Interaktionen, bei denen die einstufige Vermittlung an den Benutzer fehlschlug.

Ja

Benutzerstatus

Der Status des Benutzers – „Aktiv“ oder „Gelöscht“.

Nein

Überwachte Vermittlung an Extern

Anzahl der Interaktionen, die zu einer Vermittlung an eine externe Nummer geführt haben.

Ja

Überwachte Vermittlung an Benutzer initiiert

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an den Benutzer darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an einen anderen Agenten einleitet

Ja

Überwachte Vermittlung von Benutzer angenommen

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf mit einem Benutzer dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung von dem Benutzer akzeptiert

Ja

Überwachte Vermittlung an Warteschlange initiiert

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an eine Warteschlange darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an die Warteschlange einleitet

Ja

Überwachte Vermittlung von Warteschlange angenommen

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an die Warteschlange dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung aus einer Warteschlange akzeptiert

Ja