Bei Benachrichtigung abgebrochen

Anzahl der Benachrichtigungsinteraktionen, die vom Kunden innerhalb des Berichtszeitraums getrennt werden

Ja

Aktive Dauer

Die gesamte aktive Dauer aller Interaktionen über alle Kanäle

Ja

Aktive Kundenkontakte in Anrufnachbearbeitung

Aktuelle Anzahl aktiver Interaktionen eines Agenten

Nein

Anzahl Kontaktnachbearbeitung

Anzahl der Wechsel eines Agenten in den Zustand „Nachbearbeitung“.

Ja

Dauer der Nachbearbeitung

Die Dauer, für die sich ein Agent im Berichtszeitraum im Status „Anrufnachbearbeitung“ befand

Ja

Ad-hoc-E-Mail initiiert

Anzahl der vom Contact Center initiierten Ad-hoc-E-Mails.

Ja

Ad-hoc-E-Mail gesendet

Anzahl der vom Contact Center gesendeten Ad-hoc-E-Mails.

Ja

Anzeigename des Agenten

Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).

Nein

Agent - Vorname

Hier wird der Vorname des Agenten angegeben.

Nein

Agenten-ID

Eindeutige ID des Agenten.

Nein

Agent - Nachname

Hier wird der Nachname des Agenten angegeben.

Nein

Agentenanmelde-ID

Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID.

Nein

Agenten-Sprachanrufstatus

Nein

Benachrichtigungsdauer

Gesamte Benachrichtigungsdauer aller Interaktionen für alle Kanäle für einen Agenten.

Ja

Benachrichtigung

Die Anzahl der Interaktionsmeldungen bei einem Agenten.

Nein

Angenommen

Anzahl der Interaktionen, die ein Agent angenommen hat

Ja

Eingegriffen

Anzahl der Eingriffe eines Supervisors bei einem bestimmten Agenten innerhalb des Berichtszeitraums.

Ja

Eingriffsdauer

Dauer, für die ein Supervisor bei einem Agenten innerhalb des Berichtszeitraums eingegriffen hat.

Ja

Eingriff

Anzahl der Eingriffe eines Supervisors insgesamt innerhalb des Berichtszeitraums.

Ja

Dauer des Eingriffs

Eingriff-Dauer eines Supervisors innerhalb des Berichtszeitraums.

Ja

Kanal-ID

Kanal-ID der Interaktion

Nein

Inaktivitätsdauer für den Kanal

Zeitdauer, die ein Agent nicht in einer Interaktion, aber für die Arbeit verfügbar ist.

Diese Kennzahl wird nach Kanal berechnet.

Ja

Kanalzustand

Der aktuelle Status des Kanals, der dem Agenten zugewiesen ist.

Die Kanal-Zustände sind:

• Kanal angemeldet

• Kanal bereit

• Kanal nicht bereit

• Kanal abgemeldet

• Kanalanmeldung fehlgeschlagen

Nein

Zeitstempel für Kanalzustand

Der Zeitpunkt, zu dem der Agent einem Kanalzustand zugewiesen wurde

Nein

Kanaltyp

Kanaltyp, den der Agent für die Kontakte verwendet hat.

Es gibt folgende Kanaltypen:

• Sprache

• E-Mail

• Chat

• Chat und Messaging

Nein

Arbeitszustand des Kanals

Arbeitszustand des Agenten für den aufgeführten Kanal.

Die Arbeitszustände sind:

• Nicht verfügbar – Zeigt an, dass der Agent abgemeldet oder nicht bereit ist.

• Ruhend – Zeigt an, dass der Agent bereit und nicht mit einer Interaktion in diesem Kanal beschäftigt ist.

• Verfügbar – Zeigt an, dass der Agent mit einer Interaktion im Kanal beschäftigt ist, aber nicht alle Multiplizitätsslots belegt sind.

• Besetzt – Zeigt an, dass der Agent im Kanal aktiv ist und alle Multiplizitätsslots belegt sind.

Nein

Gecoacht

Gibt an, wie oft ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.

Ja

Gecoacht-Dauer

Wie lang ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.

Ja

Coaching

Wie oft ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat

Ja

Coaching-Dauer

Wie lang ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat.

Ja

Abgeschlossen

Die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen für einen Agenten während des Berichtszeitraums

Ja

Konferenz an Benutzer eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten initiiert, der in einer Konferenz resultiert

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf eingeleitet hat, um 1 erhöht, wenn der Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.

Ja

Konferenz von Benutzer angenommen

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annimmt, der in einer Konferenz resultiert.

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht, wenn der initiierende Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.

Ja

Konferenz an Warteschlange eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf an eine Warteschlange einleitet, der in einer Konferenz resultiert

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.

Ja

Konferenz von Warteschlange angenommen

Die Anzahl der Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annahm, der in einer Konferenz resultierte.

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.

Ja

Beratung an Benutzer eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem anderen Benutzer eingeleitet hat

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.

Ja

Beratung von Benutzer angenommen

Anzahl der Beratungsanrufe mit einem Benutzer, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.

Ja

Beratung an Warteschlange eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem Benutzer in einer anderen Warteschlange eingeleitet hat

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.

Ja

Beratung von Warteschlange angenommen

Anzahl der Beratungsanrufe an eine Warteschlange, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden

Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.

Ja

Dauer „Wird beraten“

Dauer, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand

Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.

Ja

Dauer „Berät“

Dauer, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat.

Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.

Ja

Beratung mit Extern

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf mit einem Benutzer mit externer Nummer eingeleitet hat

Ja

Dauer der externen Beratung

Dauer, die sich ein Agent mit einem Benutzer mit externer Nummer beraten hat

Ja

Konferenz mit Extern

Anzahl der externen Beratungsanrufe, die zu einer Konferenz geführt haben

Ja

Exklusivität – Anzahl

Anzahl der Male, die der Exklusivitätsmodus (Sprachpriorität) aktiviert war

Die Metrik wird um 1 erhöht, wenn der Agent in einer aktiven Sprachinteraktion in den Exklusivitätsmodus wechselt, der alle anderen digitalen Interaktionen blockiert.

Ja

Exklusivität – Dauer

Der Zeit, die ein Agent im jeweiligen Intervall im Exklusivitätsmodus (Sprachpriorität) verbracht hat, während dem alle anderen digitalen Interaktionen blockiert sind

Ja

Weitergeleitet

Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums von dem Agenten weiterleitet wurden

Ja

Halten

Anzahl der für Kunden sichtbaren gehaltenen Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums

Ja

Haltedauer

Die Zeitdauer, für die der Agent eine Kundeninteraktion auf „Halten“ gesetzt hat

Ja

Nicht angenommen

Die Anzahl der angebotenen Interaktionen, die der Agent nicht angenommen hat

Die Metrik erhöht sich nicht, wenn eine weitergeleitete Interaktion nicht angenommen wird.

Ja

Angeboten

Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums an den Agenten gerichtet sind.

Ja

Aktive Zeit

Ein Ticker, der die Zeit anzeigt, die sich der Agent im Zustand Aktiv befindet.

Nein

Zeit in Warteschleife

Ein Ticker, der anzeigt, wie lange die Interaktion vom Agenten gehalten wird.

Nein

Vermittlung von Warteschlange angenommen

Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung aus der Warteschlange erfolgreich war.

Ja

Vermittlung von Benutzer angenommen

Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung von einem Benutzer erfolgreich war.

Ja

Vermittlung an Warteschlange initiiert

Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange eingeleitet wurde.

Ja

Vermittlung an Warteschlange eingeleitet – mit Entwurf

Wie oft ein E-Mail-Entwurf innerhalb des Berichtsintervalls von einem Agenten in eine Warteschlange weitergeleitet wurde.

Ja

Vermittlung an Benutzer eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an einen Benutzer eingeleitet wurde

Ja

Vermittlung an Benutzer eingeleitet – mit Entwurf

Wie oft ein E-Mail-Entwurf innerhalb des Berichtsintervalls von einem Agenten an einen Supervisor oder einen anderen Agenten weitergeleitet wurde.

Ja

Vermittlung an Extern abgebrochen

Anzahl der Interaktionen, bei denen die einstufige Vermittlung an eine externe Adresse abgebrochen wurde.

Ja

Vermittlung an Extern fehlgeschlagen

Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an eine externe Adresse fehlschlug.

Ja

Vermittlung an Extern eingeleitet

Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an eine externe Adresse initiiert wurde.

Ja

Vermittlung an Warteschlange abgebrochen

Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange abgebrochen wurde.

Ja

Vermittlung an Warteschlange fehlgeschlagen

Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange fehlschlug.

Ja

Vermittlung an Benutzer abgebrochen

Anzahl der Interaktionen, bei denen die einstufige Vermittlung an den Benutzer abgebrochen wurde.

Ja

Vermittlung an Benutzer fehlgeschlagen

Anzahl der Interaktionen, bei denen die einstufige Vermittlung an den Benutzer fehlschlug.

Ja

Überwachte Vermittlung an Extern

Anzahl der Interaktionen, die zu einer Vermittlung an eine externe Nummer geführt haben.

Ja

Arbeitslimit

Die aktuelle Multiplizitätszählung für einen Agenten.

Nein

Überwachte Vermittlung an Benutzer initiiert

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an den Benutzer darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an einen anderen Agenten einleitet

Ja

Überwachte Vermittlung von Benutzer angenommen

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf mit einem Benutzer dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung von dem Benutzer akzeptiert

Ja

Überwachte Vermittlung an Warteschlange initiiert

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an eine Warteschlange darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an die Warteschlange einleitet

Ja

Überwachte Vermittlung von Warteschlange angenommen

Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine Beratung an Warteschlange dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung aus einer Warteschlange akzeptiert.

Ja