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Coaching eines Agenten
Informationen zu diesem Vorgang
Mit der Coaching-Funktion können Supervisoren einem Agenten mit kompetenter Beratung bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage helfen.
Der Agent erhält eine Benachrichtigung, dass der Supervisor ihn coacht. Die Agenten können die Interaktionen jederzeit weiterleiten oder beenden, wodurch die Coaching-Sitzung beendet wird.
Bei Sprachinteraktionen kann sich der Supervisor das Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden in Echtzeit anhören. Der Supervisor kann mit dem Agenten sprechen, um ihn zu coachen. Der Kunde kann jedoch nur die Stimme des Agenten hören.
Ein Agent kann während einer Coaching-Sitzung keinen anderen Agenten oder Supervisor konsultieren.
Vorbereitungen
Der Supervisor muss die Interaktion zunächst beobachten, um den Agenten zu coachen.
Bei Sprachinteraktionen kann der Supervisor in den Zustand Status in „Nicht bereit“ ändern wechseln, um eingehende Anrufe während der Coaching-Sitzung zu vermeiden.
Vorgehensweise
- Klicken Sie im Interaktions-Widget auf
.
Das Widget Chat und Messaging wird angezeigt.
Supervisoren können Coach-Nachrichten an den Agenten senden. Auf Agentenseite werden auf der Registerkarte Coaching die Nachrichten des Agenten, des Supervisors und des Kunden angezeigt. Der Agent und der Supervisor können Nachrichten austauschen.
Die Nachrichten des Supervisors sind zur besseren Unterscheidbarkeit zwischen Agenten- und Kundennachrichten hervorgehoben.
- Gehen Sie bei Chat- und Messaging-Interaktionen wie folgt vor:
- Wenn Sie als Supervisor Nachrichten senden möchten, geben Sie im Widget Chat und Messaging Ihre Nachricht für den Agenten ein und klicken Sie auf
. - Wenn Sie als Agent Nachrichten senden möchten, geben Sie auf der Registerkarte Coaching Ihre Nachricht für den Supervisor ein und klicken Sie auf .
Nachrichten, die Sie im Coaching-Abschnitt senden, können nur von dem jeweiligen Agenten angezeigt werden. Wenn der Agent den Kontakt, den der Supervisor coacht, vermittelt, wird die Coaching-Sitzung für den Supervisor automatisch beendet.
Bei einer Sprachinteraktionen wird die Coaching-Sitzung auf der Seite des Supervisors und auf der Seite des Agenten gestartet. Der Supervisor kann mit dem Agenten sprechen, um ihn zu coachen.
- Wenn Sie als Supervisor Nachrichten senden möchten, geben Sie im Widget Chat und Messaging Ihre Nachricht für den Agenten ein und klicken Sie auf
- Klicken Sie auf
, um die Interaktion zu beenden.
Wenn der Supervisor eine Interaktion beendet, erhält der Agent keine weiteren Nachrichten vom Coach und der Supervisor wird von der Interaktion getrennt. Der Agent kann die Interaktion mit dem Kunden fortsetzen. Wenn der Kunde die Interaktion beendet, wird die Coaching-Sitzung solange fortgesetzt, bis der Supervisor oder der Agent sie beendet. Wenn der Kunde eine Sprachinteraktion beendet, endet auch die Coaching-Sitzung zwischen Agent und Supervisor.