Zeigt die folgenden Widgets an:

• Kundendetails: Zeigt die grundlegenden Kontaktdaten von Kunden an, z. B. Konto, CRMID, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Social Handle für Integrationen ohne CRM.

  Bei CRM-Integrationen zeigt das Widget grundlegende Kundendaten und Folgendes an: Kundenname, Adresse, Postleitzahl und ein benutzerdefiniertes Feld.

• Interaktionsdetails: Zeigt Teilnehmer, Quell- und Zieladressen, Erstellungsdatum, Kanaltyp, Interaktionstyp, Zustand, Kundeninteraktion, Kontakt-ID, Arbeitsanfrage-ID, Warteschlangenname, verknüpfte Attribute, Priorität der Interaktion, Richtung, Serviceeinheit-ID, Vermittlung an Dienst, Vermittlung an Benutzer und zusätzliche Informationen an.

Im Feld Zieladresse des Widgets Interaktionsdetails wird der Name des Routing-Punkts angezeigt.

Agenten können die Kundeninformations-Widgets für alle Interaktionen in Anwendungs-Center – Administration anzeigen. Alle Details der Interaktionsverläufe des Kunden werden in diesem Widget angezeigt.

Zeigt die folgenden Widgets an:

• Chat und Messaging: Zeigt die Nachrichten in einer Chat-Interaktion an.

• Kurztext: Zeigt häufig verwendeten Text mit Informationen an, den Sie zur Bearbeitung der Kundenanfrage in der Chat-Interaktion verwenden können.

• URL-Vorlagen: Zeigt URL-Vorlagen an.

Klicken Sie auf den Text und die URLs, um diese in den Chat einzufügen. Sie können den Text bearbeiten, bevor Sie ihn in die Chat-Interaktion einfügen.

Dieses Navigationssymbol wird angezeigt, wenn eine Chat-Interaktionskarte ausgewählt ist.

Zeigt die folgenden Widgets an:

• E-Mail: Zeigt die E-Mail des Kunden an.

• E-Mail-Vorlagen: Zeigt die E-Mail-Vorlagen an.

• Kurztext: Zeigt häufig verwendeten Text an, den Sie zur schnellen Bearbeitung der Kundenanfrage in einer E-Mail-Interaktion verwenden können.

• URL-Vorlagen: Zeigt URL-Vorlagen an.

• Dateivorlagen: Zeigt Dateivorlagen an.

Die Kundeninformationen werden für jeden Interaktionstyp angezeigt.

Zeigt die folgenden Widgets an:

• Chat und Messaging: Zeigt Nachrichten in der Messaging-Interaktion an.

• Kurztext: Zeigt häufig verwendeten Text an, den Sie zur schnellen Bearbeitung der Kundenanfrage in der Messaging-Interaktion verwenden können.

• URL-Vorlagen: Zeigt URL-Vorlagen an.

• Dateivorlagen: Zeigt Dateivorlagen an.

Agenten können Textnachrichten und Bilder über die Schaltflächen Antworten, Postback und Verknüpfen senden.

Während einer aktiven Messaging-Interaktion können Agenten die folgenden interaktiven formatierten Nachrichten freigeben und anzeigen:

• Textnachrichten (einfacher Text, Text mit Emojis)

• Karussell

• Nachrichten mit Aktionsschaltflächen (Postback, Postback mit Link, Antwort)

• Standortnachrichten (Standort, Standortanforderung)

• Dateivorlagen: enthält grafische Nachrichten und Anhänge.

Die folgenden Dateianhangstypen werden unterstützt:

3g2, 3gp, 7z, amr, avi, bmp, docx, gif, jpeg, jpg, key, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mpeg, mpg, mpga, numbers, odt, ogg, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, txt, wav, webm, webp, wmv, xlsx, xml, webp, jfif, oga, ogv, qt

Während einer aktiven Messaging-Interaktion können Agenten die folgenden interaktiven formatierten Nachrichten von Endbenutzern empfangen:

• Textnachrichten und Emojis

• Bilder

• Dokumente

• Standortfreigaben

Endbenutzer können diese interaktiven, formatierten Nachrichten auch anzeigen.

Antworten haben keinen individuellen Nachrichtentyp. Agenten empfangen Antworten in Form regulärer Textnachrichten.

Dieses Navigationssymbol wird nur angezeigt, wenn eine Messaging-Interaktionskarte ausgewählt ist.

Zeigt eine grafische Darstellung der vollständigen Kunden-Journey mit folgenden Bereichen an:

• Filter: Filtert Daten basierend auf den Kanälen.

• Grafik: Besteht aus zwei Zeitachsen – der oberen und der mittleren Zeitachse.

  • Obere Zeitachse: Zeigt Daten der Interaktionen des Endkunden mit einem Contact Center an.

  • Mittlere Zeitachse: Zeigt eine vergrößerte Ansicht der oberen Zeitachse an.

• Journey-Details: Zeigt Details zu einer Interaktion in der mittleren Zeitachse an.

Das Widget stellt die Transkripte von Sprach-, Chat-, Messaging-, E-Mail- und Social-Media-Messaging-Interaktionen virtueller Agenten aus Facebook, WhatsApp, Instagram und X (Twitter) zur Verfügung. Bei E-Mail- und Messaging-Interaktionen zeigt das Transkript einen Link an, über den Sie alle älteren Anhänge anzeigen können.

Bietet Zugang zu einer externen Website, die für ein Screenpop konfiguriert wurde.

Avaya Workspaces zeigt nur die im Anwendungs-Center – Administration konfigurierten Screenpops an. Avaya Workspaces zeigt Screenpops je nach Konfiguration in Anwendungs-Center – Administration auf unterschiedliche Weise an.

Wenn der Kontoadministrator die entsprechende Konfiguration in Anwendungs-Center – Administration aktiviert hat, kann sich die Screenpop-Funktion nach Annahme der Interaktion folgendermaßen verhalten:

• Ein neues Browserfenster mit der konfigurierten externen Website wird geöffnet.

• Das Widget Screenpop wird angezeigt. Anschließend werden alle konfigurierten externen Screenpops geöffnet.

Unterbricht die aktuelle Sprachinteraktion.

Setzt die aktuelle Sprachinteraktion fort.

Unterbricht die Aufzeichnung der aktuellen Sprachinteraktion.

Setzt die Aufzeichnung der aktuellen Sprachinteraktion fort.

Beendet die aktuelle Interaktion.

Zeigt weitere Optionen für die Interaktion an.

Zum Beispiel zur Anzeige weiterer Informationen zur Interaktion und zu den Dispositionscodes.

Zeigt den Dispositionscode für die Interaktion an.

Sendet eine Nachricht in einer Chat-, E-Mail- oder Messaging-Interaktion.

Zeigt an, wenn eine Interaktion automatisch angenommen wird oder wurde.

Zur Vermittlung einer aktiven Interaktion.

Wenn Sie auf klicken, zeigt Avaya Workspaces eine Liste an, mit der Sie den Kontakt an einen anderen Agenten vermitteln können.

Vermittelt eine Sprachinteraktion an eine externe Nummer. Geben Sie im Feld Nummer eingeben die Nummer ein, an die die Sprachinteraktion vermittelt werden soll, und klicken Sie auf .

Ermöglicht die DTMF-Eingabe für IVR oder Voicemail.

Agenten können den Ton stummschalten, um zu verhindern, dass der Kunde unerwünschte Geräusche hört.

Aktiviert den Ton wieder.

Agenten können den Namen des Supervisors anzeigen, der die Interaktion beobachtet.

Agenten können den Namen des Supervisors anzeigen, der die Interaktion coacht.

Bei Sprachinteraktionen kann der Agent den Namen des Supervisors zusammen mit der Telefonnummer anzeigen.

Agenten können den Namen des Supervisors anzeigen, der in die Interaktion eingegriffen hat.

Agenten können einen anderen Agenten oder Supervisor konsultieren, bevor sie eine Kundenfrage abschließen.

Fügt den beratenden Agenten zur Interaktion hinzu und startet eine Konferenz zwischen dem auf der Interaktionskarte arbeitenden Agenten, dem beratenden Agenten und dem Kunden.