Affiche les widgets suivants :

• Informations sur le client : affiche les informations de contact de base du client telles que compte, CRMID, adresse e-mail, numéro de téléphone et identificateur de réseau social pour les intégrations non-CRM.

  Pour les intégrations CRM, le widget affiche le nom du client, l'adresse, le code postal et un champ personnalisé avec les informations de base sur le client.

• Détails de l'interaction : affiche les participants, les adresses d'origine et de destination, la date de création, le type de canal, le type d'interaction, l'état, l'interaction client, l'ID du contact, l'ID de requête de travail, le nom de la file d'attente, les attributs associés, la priorité de l'interaction, la direction, l'ID du locataire, le transfert vers le service, le transfert vers l'utilisateur et des informations supplémentaires.

Le champ Adresse de destination du widget Détails de l'interaction affiche le nom du point de routage.

Les agents peuvent afficher les widgets d'informations client pour toutes les interactions d'Administration du Centre d'applications. Tous les détails de l'historique des interactions du client sont affichés dans ce widget.

Affiche les widgets suivants :

• Chat et messagerie : affiche les messages dans l'interaction par chat.

• Texte rapide : affiche le texte fréquemment utilisé avec les informations permettant de traiter la demande du client via l'interaction par chat.

• Modèles d'URL : affiche les modèles d'URL.

Vous pouvez cliquer sur le texte et les URL pour les ajouter à la conversation. Vous pouvez modifier le texte avant de l’ajouter à l’interaction par chat.

Cette icône de navigation est disponible lorsqu'une carte d'interaction par chat est sélectionnée.

Affiche les widgets suivants :

• Adresse e-mail : affiche l'e-mail du client.

• Modèles d'e-mail : affiche les modèles d'e-mail.

• Texte rapide : affiche le texte fréquemment utilisé que vous pouvez utiliser pour traiter rapidement la demande du client via l'interaction par e-mail.

• Modèles d'URL : affiche les modèles d'URL.

• Modèles de fichiers : affiche les modèles de fichiers.

Les informations client sont disponibles pour tout type d'interaction.

Affiche les widgets suivants :

• Chat et messagerie : affiche les messages dans l'interaction par messagerie.

• Texte rapide : affiche le texte fréquemment utilisé que vous pouvez utiliser pour traiter rapidement la demande du client via l'interaction par messagerie.

• Modèles d'URL : affiche les modèles d'URL.

• Modèles de fichiers : affiche les modèles de fichiers.

Les agents peuvent envoyer des messages texte et des images en utilisant les boutons Répondre, Rappel et Lien.

Au cours d'une interaction de messagerie active, les agents peuvent partager et afficher les types de messages interactifs riches suivants :

• Messages texte (texte simple, texte avec emojis)

• Carrousel

• Messages avec boutons d’action (rappel, rappel avec lien, réponse)

• Messages d’emplacement (emplacement, demande d’emplacement)

• Modèles de fichier : inclut les messages graphiques et les pièces jointes.

Les types de pièces jointes suivants sont pris en charge :

3g2, 3gp, 7z, amr, avi, bmp, docx, gif, jpeg, jpg, key, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mpeg, mpg, mpga, numbers, odt, ogg, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, txt, wav, webm, webp, wmv, xlsx, xml, webp, jfif, oga, ogv, qt

Au cours d’une interaction par messagerie active, les agents peuvent recevoir les types de messages interactifs riches suivants de la part d’utilisateurs finaux :

• Messages texte et emojis

• Images

• Documents

• Partages de l’emplacement

Les utilisateurs finaux peuvent également consulter ces messages interactifs riches.

Les réponses n'ont pas de type de message distinct. Les agents les reçoivent sous la forme de messages texte traditionnels.

Cette icône de navigation est disponible uniquement lorsqu'une carte d'interaction de messagerie est active.

Fournit une représentation graphique du parcours de bout en bout du client par le biais des sections suivantes :

• Filtrer : filtre les données en fonction des canaux.

• Graphique : comprend les chronologies prioritaires et secondaires.

  • Chronologie prioritaire : affiche les données des interactions du client final avec un centre de contacts.

  • Chronologie secondaire : affiche une vue agrandie de la chronologie prioritaire.

• Détails du parcours : affiche les détails d'une interaction présente dans la chronologie secondaire.

Le widget fournit des transcriptions pertinentes des interactions vocales, par chat, par messagerie, par e-mail et par messagerie sur les réseaux sociaux Facebook, WhatsApp, Instagram et X (Twitter) de l'agent virtuel. Pour les interactions par e-mail et par messagerie, la transcription affiche un lien vers les pièces jointes précédemment associées.

Fournit un accès à un site Web externe configuré pour une fenêtre contextuelle.

Avaya Workspaces affiche uniquement les fenêtres contextuelles configurées dans Administration du Centre d'applications. Avaya Workspaces affiche différemment les fenêtres contextuelles en fonction des paramètres configurés dans Administration du Centre d'applications.

Si l'administrateur de compte a activé la configuration appropriée dans Administration du Centre d'applications, après avoir accepté l'interaction, la fonction de fenêtre contextuelle réagit en effectuant l'une des actions suivantes :

• Ouvre le site Web externe configuré dans une nouvelle fenêtre de navigateur.

• Affiche le widget Fenêtre contextuelle, puis ouvre toutes les fenêtres contextuelles externes configurées.

Met en pause l'interaction vocale en cours.

Reprend l'interaction vocale en cours.

Met en pause l'enregistrement de l'interaction vocale en cours.

Reprend l'enregistrement de l'interaction vocale en cours.

Termine l'interaction en cours.

Fournit plus d'options concernant l'interaction.

Par exemple, pour afficher plus d’informations sur l’interaction et les codes de disposition.

Affiche le code de disposition pour l'interaction.

Envoie un message dans une interaction par chat, par e-mail ou par messagerie.

S'affiche lorsqu'une interaction fait ou a fait l'objet d'une réponse automatique.

Transfère une interaction active.

Lorsque vous cliquez sur , Avaya Workspaces affiche une liste vous permettant de transférer le contact vers un autre agent.

Transfère une interaction vocale vers un numéro externe. Dans le champ Saisir un numéro, saisissez le numéro auquel transférer l'interaction vocale, puis cliquez sur .

Fournit les entrées de clé DTMF pour le serveur vocal interactif (IVR) ou la messagerie vocale.

Les agents peuvent désactiver l'entrée audio pour empêcher le client d'écouter l'audio indésirable.

Reprend l'entrée audio.

Les agents peuvent afficher le nom du superviseur qui observe l'interaction.

Les agents peuvent afficher le nom du superviseur qui accompagne l'interaction.

Pour l'interaction vocale, l'agent peut afficher le nom du superviseur ainsi que le numéro de téléphone.

Les agents peuvent afficher le nom du superviseur qui est intervenu dans l'interaction.

Les agents peuvent consulter un autre agent ou un superviseur avant de répondre à une requête du client.

Ajoute l'agent consulté à l'interaction et commence une conférence entre l'agent travaillant sur la carte d'interaction, l'agent consulté et le client.