Abandonnés avant le seuil

Nombre d'interactions abandonnées avant le seuil spécifique dans la file d'attente ou lors d'une alerte à un agent.

Oui

Abandonnés depuis l'état d'alerte

Nombre d'interactions d'alerte qui ont été déconnectées par le client au cours de la période considérée.

Oui

Abandonnés depuis la file d'attente

Nombre d'interactions abandonnées par un client avant qu'ils ne soient proposés pour la file d'attente sélectionnée.

Oui

Durée avant abandon

Durée entre le moment où l'interaction a été ajoutée à la file d'attente et le moment où elle a été abandonnée.

Cette mesure est calculée par canal.

Oui

Agents actifs à l'état ACW

Le nombre d'agents actuellement en état Travail post-contact (ACW) pour le canal ou la file d'attente.

Non

Durée à l'état actif

Durée totale à l'état actif de toutes les interactions sur tous les canaux.

Oui

Engagements actifs à l'état ACW

Nombre d'interactions en état ACW actif pour la file d'attente ou le canal.

Non

Nombre d’ACW

Nombre de fois qu'un agent est passé à l'état ACW.

Oui

Durée de l’ACW

Durée pendant laquelle un agent était à l'état ACW au cours de la période de génération de rapports.

Oui

Nombre d'agents occupés

Nombre d'agents actuellement « non prêts » à se voir attribuer une interaction à partir de la file d'attente.

Non

Nombre d’agents prêts

Nombre d'agents pouvant se voir attribuer une interaction à partir de la file d'attente.

Non

Nombre d'agents connectés

Nombre d'agents prêts à se voir attribuer une interaction à partir de la file d'attente.

Non

Durée d'alerte

Durée d'alerte totale de toutes les interactions sur tous les canaux pour un agent.

Oui

Alerte

Nombre d'interactions d'alerte chez un agent.

Non

Répondus

Nombre d'interactions auxquelles un agent a répondu.

Oui

Répondus après le seuil

Nombre d'appels ayant obtenu une réponse après le seuil spécifique pour cette file d'attente.

Oui

Interventions

Nombre de fois qu’un superviseur est intervenu auprès d’un agent au cours de la période considérée.

Oui

Durée Intervenu

Durée pendant laquelle un superviseur est intervenu auprès d’un agent au cours de la période considérée.

Oui

ID de canal

ID de canal de l'interaction.

Non

Accompagné

Nombre de fois où un superviseur a accompagné un agent.

Oui

Durée en accompagnement

Durée pendant laquelle les superviseurs ont accompagné un agent.

Oui

Accompagnement

Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'accompagnement.

Oui

Durée de l’accompagnement

Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d’accompagnement.

Oui

Terminé

Nombre d'interactions terminées pour un agent au cours de la période considérée.

Oui

Nombre d'engagements terminés

Nombre d’interactions associées à la file d’attente que l’agent a achevées au cours de la période considérée.

Non

Nombre d’engagements spécialisés terminés

Nombre d’interactions spécialisées associées à la file d’attente que l’agent a acceptées et achevées.

Non

Conférence initiée pour l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation, si l'agent l'a terminé en tant que conférence.

Oui

Conférence acceptée depuis l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation, si l'agent qui a initié l'appel l'a terminé en tant que conférence.

Oui

Conférence lancée vers la file d'attente

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers une file d'attente qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Oui

Conférence acceptée depuis la file d'attente

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.

Oui

Consultation initiée vers l'utilisateur

Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec un autre utilisateur.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Oui

Consultation acceptée depuis l'utilisateur

Nombre de consultations des appels utilisateur auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.

Oui

Consultation lancée vers la file d'attente

Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec une autre file d'attente.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Oui

Consultation acceptée depuis la file d'attente

Nombre d'appels de consultation en file d'attente auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.

Oui

Durée Consulté

Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent.

La durée s'affiche au format hh:mm:ss.

Oui

Durée Consultation

Durée pendant laquelle un agent a consulté un autre agent.

La durée s'affiche au format hh:mm:ss.

Oui

Consultation vers l'extérieur

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation auprès d'un utilisateur avec un numéro externe.

Oui

Durée de consultation externe

Durée pendant laquelle un agent a consulté un utilisateur avec un numéro externe.

Oui

Conférence vers l'extérieur

Nombre d'appels de consultation externe ayant abouti à une conférence.

Oui

Temps d'attente prévu

Durée estimée, en secondes, pendant laquelle une interaction associée à une file d'attente est censée attendre la réponse d'un agent.

Durée de mise en attente

Durée pendant laquelle l'agent a mis une interaction avec un client en attente.

Oui

Est la file d'attente par défaut

Indique si la file d'attente est celle par défaut.

Non

Sans réponse

Nombre d'interactions proposées auxquelles l'agent n'a pas répondu.

La métrique ne s'incrémente pas lorsqu'une interaction transférée reste sans réponse.

Oui

Proposés

Nombre d’interactions envoyées à l’agent au cours de la période considérée.

Oui

Proposés à la file d'attente

Nombre d'interactions proposées à la file d'attente au cours de la période considérée.

Oui

Minuteur de l'engagement le plus ancien en attente

Durée en secondes de l'interaction la plus ancienne dans la file d'attente.

Non

Minuteur de l'engagement spécialisé le plus ancien en attente

Durée, en secondes, pendant laquelle l'engagement spécialisé le plus ancien associé à un agent attend une réponse.

Non

Nombre d’engagements en cours de traitement

Nombre d'interactions associées à la file d'attente que l'agent a acceptées, mais qui n'ont pas encore été complétées.

Non

Nombre d'engagements spécialisés en cours de traitement

Nombre d'interactions spécialisées associées à la file d'attente que l'agent a acceptées, mais qui n'ont pas encore été complétées.

Non

ID de la file d'attente

Identifiant unique de la file d'attente dont l'agent a traité les contacts.

Non

Nom de la file dʼattente

Nom de la file d’attente.

Non

Occupation de la file d’attente

Pourcentage d’agents occupés par rapport aux agents connectés associés à la file d’attente.

Non

Délai moyen de réponse (ASA)

Durée moyenne en secondes nécessaire pour répondre à un engagement associé à la file d'attente.

Non

Transfert accepté depuis la file d’attente

Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis la file d'attente.

Oui

Transfert initié vers la file d'attente

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été initié.

Oui

Transfert vers la file d'attente annulé

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été annulé.

Oui

Transfert vers la file d'attente échoué

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a échoué.

Oui

Nombre d’engagements en attente

Nombre d’interactions associées à la file d’attente qu’un agent doit accepter.

Non

Nombre d’engagements spécialisés en attente

Nombre d'interactions spécialisées associées à la file d'attente, mais que l'agent n'a pas encore acceptées.

Non

Temps d'attente

Temps qu'un contact a passé dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde à l'appel.

Oui

Transfert à chaud vers l'extérieur

Nombre d'interactions ayant abouti à un transfert vers un numéro externe.

Oui

Transfert à chaud accepté depuis la file d'attente

Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers la file d'attente a abouti à ce qu'un agent accepte un transfert depuis la file d'attente.

Oui

Transfert à chaud accepté depuis l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à un utilisateur a abouti à ce qu'un agent accepte le transfert de l'utilisateur.

Oui

Transfert à chaud initié vers l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à l'utilisateur a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers un autre agent.

Oui

Transfert à chaud initié vers la file d'attente

Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers une file d'attente a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers la file d'attente.

Oui