Abandonnés avant le seuil

Nombre d'interactions abandonnées avant le seuil spécifique dans la file d'attente ou lors d'une alerte à un agent.

Oui

Abandonnés depuis l'état d'alerte

Nombre d'interactions d'alerte qui ont été déconnectées par le client au cours de la période considérée.

Oui

Abandonnés depuis la file d'attente

Nombre d'interactions abandonnées par un client avant qu'ils ne soient proposés pour la file d'attente sélectionnée.

Oui

Durée avant abandon

Durée entre le moment où l'interaction a été ajoutée à la file d'attente et le moment où elle a été abandonnée.

Oui

Actif

Nombre d'interactions actives sur le canal ou la file d'attente.

Non

Agents actifs à l'état ACW

Le nombre d'agents actuellement en état Travail post-contact (ACW) pour le canal ou la file d'attente.

Non

Durée à l'état actif

Durée totale à l'état actif de toutes les interactions sur tous les canaux.

Oui

Engagements actifs à l'état ACW

Nombre d'interactions en état ACW actif pour la file d'attente ou le canal.

Non

Nombre d’ACW

Nombre de fois qu'un agent est passé à l'état ACW.

Oui

Durée de l’ACW

Durée pendant laquelle un agent était à l'état ACW au cours de la période de génération de rapports.

Oui

Durée d'alerte

Durée d'alerte totale de toutes les interactions sur tous les canaux pour un agent.

Oui

Alerte

Nombre d'interactions d'alerte chez un agent.

Non

Répondus

Nombre d'interactions auxquelles un agent a répondu.

Oui

Répondus après le seuil

Nombre d'appels ayant obtenu une réponse après le seuil spécifique pour cette file d'attente.

Oui

Interventions

Nombre de fois qu’un superviseur est intervenu auprès d’un agent au cours de la période considérée.

Oui

Durée Intervenu

Durée pendant laquelle un superviseur est intervenu auprès d’un agent au cours de la période considérée.

Oui

Intervention

Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.

Oui

Durée Intervention

Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.

Oui

Accompagné

Nombre de fois où un superviseur a accompagné un agent.

Oui

Durée en accompagnement

Durée pendant laquelle les superviseurs ont accompagné un agent.

Oui

Accompagnement

Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'accompagnement.

Oui

Durée de l’accompagnement

Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d’accompagnement.

Oui

Terminé

Nombre d'interactions terminées pour un agent au cours de la période considérée.

Oui

Mise en file d’attente des contacts

Nombre d'interactions actuelles dans une file d'attente.

Le nombre ne diminue pas lorsque vous utilisez la tâche Stratégie d'entreprise pour transférer une interaction vers une autre file d'attente et lorsqu'un agent de cette file d'attente répond à l'interaction.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de la tâche Stratégie d'entreprise pour transférer des interactions d'une file d'attente à une autre, reportez-vous à la section Stratégie d'entreprise.

Non

Conférence initiée pour l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation, si l'agent l'a terminé en tant que conférence.

Oui

Conférence acceptée depuis l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation, si l'agent qui a initié l'appel l'a terminé en tant que conférence.

Oui

Conférence lancée vers la file d'attente

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers une file d'attente qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Oui

Conférence acceptée depuis la file d'attente

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.

Oui

Consultation initiée vers l'utilisateur

Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec un autre utilisateur.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Oui

Consultation acceptée depuis l'utilisateur

Nombre de consultations des appels utilisateur auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.

Oui

Consultation lancée vers la file d'attente

Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec une autre file d'attente.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Oui

Consultation acceptée depuis la file d'attente

Nombre d'appels de consultation en file d'attente auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.

Oui

Durée Consulté

Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent.

La durée s'affiche au format hh:mm:ss.

Oui

Durée Consultation

Durée pendant laquelle un agent a consulté un autre agent.

La durée s'affiche au format hh:mm:ss.

Oui

Consultation vers l'extérieur

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation auprès d'un utilisateur avec un numéro externe.

Oui

Durée de consultation externe

Durée pendant laquelle un agent a consulté un utilisateur avec un numéro externe.

Oui

Conférence vers l'extérieur

Nombre d'appels de consultation externe ayant abouti à une conférence.

Oui

Durée de mise en attente

Durée pendant laquelle l'agent a mis une interaction avec un client en attente.

Oui

Est la file d'attente par défaut

Indique si la file d'attente est celle par défaut.

Non

Sans réponse

Nombre d'interactions proposées auxquelles l'agent n'a pas répondu.

La métrique ne s'incrémente pas lorsqu'une interaction transférée reste sans réponse.

Oui

Proposés

Nombre d’interactions envoyées à l’agent au cours de la période considérée.

Oui

Proposés à la file d'attente

Nombre d'interactions proposées à la file d'attente au cours de la période considérée.

Oui

ID de la file d'attente

Identifiant unique de la file d'attente dont l'agent a traité les contacts.

Non

Nom de la file dʼattente

Nom de la file d’attente.

Non

Transfert accepté depuis la file d’attente

Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis la file d'attente.

Oui

Transfert accepté depuis l’utilisateur

Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis un utilisateur.

Oui

Transfert initié vers la file d'attente

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été initié.

Oui

Transfert initié vers l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un transfert en une seule étape vers un utilisateur a été initié.

Oui

Transfert vers le poste externe annulé

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a été annulé.

Oui

Transfert vers la file d'attente annulé

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été annulé.

Oui

Transfert vers la file d'attente échoué

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a échoué.

Oui

Transfert vers l'utilisateur annulé

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers un utilisateur a été annulé.

Oui

Échec du transfert vers l’utilisateur

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers un utilisateur a échoué.

Oui

Temps d'attente

Temps qu'un contact a passé dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde à l'appel.

Oui

Transfert à chaud vers l'extérieur

Nombre d'interactions ayant abouti à un transfert vers un numéro externe.

Oui

Transfert à chaud initié vers l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à l'utilisateur a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers un autre agent.

Oui

Transfert à chaud accepté depuis l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à un utilisateur a abouti à ce qu'un agent accepte le transfert de l'utilisateur.

Oui

Transfert à chaud initié vers la file d'attente

Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers une file d'attente a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers la file d'attente.

Oui

Transfert à chaud accepté depuis la file d'attente

Nombre d'interactions pendant lesquelles une consultation de la file d'attente conduit un agent à accepter un transfert depuis une file d'attente.

Oui