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Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Experience Platform™ Public Cloud
Accompagnement d'un agent
À propos de cette tâche
Les superviseurs peuvent utiliser la fonction d'accompagnement pour fournir des conseils avisés et aider les agents à répondre à la demande d'un client.
L'agent reçoit une notification l'informant que le superviseur l'accompagne. Les agents peuvent transférer les interactions ou y mettre fin à tout moment pour clôturer la session d'accompagnement.
Pour les interactions vocales, le superviseur peut écouter la conversation vocale entre l'agent et le client en temps réel. Le superviseur peut parler pour accompagner l’agent. Cependant, le client n'entend que la voix de l'agent.
Un agent ne peut pas consulter un autre agent ou un superviseur pendant une session d'accompagnement.
Avant de commencer
Le superviseur doit observer l'interaction pour accompagner l'agent.
Lors d'une interaction vocale, le superviseur peut passer à l'état Passer à Non prêt pour éviter les appels entrants pendant la session d'accompagnement.
Procédure
- Dans le widget d'interaction, cliquez sur
.
Le widget Chat et messagerie s'affiche.
Les superviseurs peuvent envoyer des messages d'accompagnement à l'agent. Du côté de l'agent, l'onglet Accompagnement affiche les messages de l'agent, du superviseur et du client. L'agent et le superviseur peuvent échanger des messages.
Les messages du superviseur sont mis en surbrillance pour les différencier de ceux de l'agent et du client.
- Pour les interactions par chat et par messagerie, procédez comme suit :
- Pour envoyer des messages du côté du superviseur, dans le widget Chat et messagerie, saisissez votre message pour l'agent, puis cliquez sur
. - Pour envoyer des messages du côté de l'agent, dans l'onglet Accompagnement, saisissez votre message pour le superviseur, puis cliquez sur l'icône .
Seul l'agent peut voir les messages que vous envoyez dans la section d'accompagnement. Si l'agent transfère le contact que le superviseur est en train d'accompagner, la session d'accompagnement se termine automatiquement pour le superviseur.
Lors d'une interaction vocale, la session d'accompagnement démarre du côté du superviseur et de l'agent. Le superviseur peut parler pour accompagner l'agent.
- Pour envoyer des messages du côté du superviseur, dans le widget Chat et messagerie, saisissez votre message pour l'agent, puis cliquez sur
- Cliquez sur
pour mettre fin à l'interaction.
Si le superviseur met fin à une interaction, l'agent cesse de recevoir les messages d'accompagnement et le superviseur est exclu de l'interaction. L'agent peut poursuivre l'interaction avec le client. Si le client met fin à l'interaction, la session d'accompagnement se poursuit jusqu'à ce que le superviseur ou l'agent y mette fin. Lors d'une interaction vocale, si le client met fin à l'interaction, la session d'accompagnement entre l'agent et le superviseur prend également fin.