Les superviseurs peuvent contrôler les interactions en cours entre un agent et un client pour évaluer la nécessité de l'intervention. Les superviseurs peuvent faire défiler tous les messages entre l'agent et le client pour l'interaction active. La carte d’interaction dispose d’un indicateur d’observation qui indique aux agents que l’interaction est observée.

Cette fonction est disponible uniquement pour les interactions par chat, par messagerie et vocales. Les superviseurs peuvent observer les agents, mais les agents ne peuvent pas observer les autres agents.

Si l'agent observé transfère l'interaction, Avaya Workspaces met fin à la session d'observation.

Pour les interactions vocales, les superviseurs peuvent surveiller les appels entrants routés vers les agents ou les appels sortants initiés par les agents. Les superviseurs ne peuvent observer qu’un seul appel vocal actif à la fois. Les superviseurs ne peuvent pas observer un appel de consultation. Pour avoir accès à la fonction de consultation, contactez l'assistance technique d'Avaya.