Avaya Workspaces prend en charge la fonction de consultation. Les agents peuvent envoyer une requête de consultation à un superviseur ou à d'autres agents pour demander de l'aide pendant une interaction client. Les agents peuvent également envoyer une requête de consultation à des utilisateurs internes ou externes ou à des files d'attente de service. Par exemple, pour les questions financières des clients, les agents peuvent envoyer une requête de consultation à la file d'attente Finance pour demander l'aide du service financier. Ici, l'agent consultant est l'agent qui envoie la requête de consultation pour recevoir de l'aide, et l'agent consulté est l'agent qui reçoit la requête de consultation et aide l'agent consultant.

Pendant la consultation, les agents peuvent effectuer les actions suivantes :

• mettre l'appel du client en attente ;

• naviguer entre les appels ;

• transférer ou déconnecter de la consultation ou rester dans la conférence téléphonique ;

• reprendre l'appel du client.

Si un agent recevant un appel de consultation n'est pas disponible ou ne répond pas à l'appel dans le délai d'expiration RSAR, l'appel reste en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Si l'agent consultant, l'agent consulté ou l'utilisateur externe annule la requête de consultation, l'agent consultant reprend l'appel avec le client.

Après réception d'une consultation par un autre agent, l'agent consultant peut terminer l'appel de consultation en tant que transfert ou en tant que conférence. Avaya Experience Platform™ Public Cloud termine l'appel en utilisant le code du pays de l'appelant.

Conférence à six

Les agents consultant peuvent ajouter un ou plusieurs autres agents, superviseurs ou utilisateurs externes à un appel de consultation. Avaya Workspaces prenant en charge la conférence à six, les agents consultant peuvent ajouter jusqu'à six participants à l'appel.

Consultation terminée en tant que transfert

Après un appel de consultation, les agents consultant peuvent transférer une interaction client à d'autres agents, superviseurs ou numéros externes. Une fois le transfert terminé, l'agent consultant quitte l'appel avec le client. Les agents ou les superviseurs recevant une requête d'appel de consultation rejoignent l'appel avec le client. Si les agents, les superviseurs ou les utilisateurs externes consultés ne sont pas disponibles pour l'appel, l'agent consultant peut annuler la requête de consultation et reprendre l'appel avec le client.

Consultation terminée en tant que conférence

Les agents consultant peuvent terminer l'appel de consultation en tant que conférence. Une fois l'appel de consultation terminé, le client rejoint automatiquement la conférence avec l'agent consultant et les agents, superviseurs ou utilisateurs externes consultés. Si les agents, les superviseurs ou les utilisateurs externes consultés ne sont pas disponibles pour l'appel, l'agent consultant peut annuler la requête de consultation et reprendre l'appel avec le client.

Prise en charge du parcours client pour les interactions de consultation

Le parcours client enregistre de manière séquentielle tous les événements d'appel de consultation, y compris les conférences de consultation et les transferts de consultation aux utilisateurs, aux files d'attente et aux numéros externes.

Dans les widgets Parcours client et Recherche d'interaction, les agents et les superviseurs peuvent cliquer sur pour afficher le nom de l'agent consultant, les noms des agents ou des files d'attente consultés, la durée d'activité entre les agents ou les files d'attente, l'horodatage de début de l'activité, le temps d'attente de l'agent et le temps d'attente total du client pour un engagement.

Les agents et les superviseurs peuvent accéder aux données enregistrées dans les scénarios suivants :

• Si l'agent consultant termine l'appel de consultation en tant que transfert, seuls les agents ou superviseurs consultés peuvent afficher les données enregistrées pour l'interaction client.

• Si l'agent consultant termine l'appel de consultation en tant que conférence, l'agent consultant et les agents ou superviseurs consultés peuvent afficher les données enregistrées pour l'interaction client.

• Si l'agent consultant reprend l'appel du client après la consultation, seul l'agent consultant peut afficher les données enregistrées pour l'interaction client.