Abandonnés depuis l'état d'alerte

Nombre d'interactions d'alerte qui ont été déconnectées par le client au cours de la période considérée.

Oui

Durée à l'état actif

Durée totale à l'état actif de toutes les interactions sur tous les canaux.

Oui

Engagements actifs à l'état ACW

Nombre actuel d’interactions actives pour un agent.

Non

Nombre d’ACW

Nombre de fois qu'un agent est passé à l'état ACW.

Oui

Durée de l’ACW

Durée pendant laquelle un agent était à l'état ACW au cours de la période de génération de rapports.

Oui

E-mail ad hoc initié

Nombre d'e-mails ad hoc initiés à partir du centre de contacts.

Oui

E-mail ad hoc envoyé

Nombre d'e-mails ad hoc envoyés à partir du centre de contacts.

Oui

Nom d'affichage de l'agent

Nom de l'agent tel que configuré dans Administration du Centre d'applications.

Non

Prénom de l’agent

Prénom de l’agent.

Non

ID de l’agent

Identifiant unique de l'agent.

Non

Nom de famille de l’agent

Nom de famille de l’agent.

Non

ID de connexion de l'agent

ID de connexion associé à l’agent.

Non

État de l'appel vocal de l'agent

Non

Durée d'alerte

Durée d'alerte totale de toutes les interactions sur tous les canaux pour un agent.

Oui

Alerte

Nombre d'interactions d'alerte chez un agent.

Non

Répondus

Nombre d'interactions auxquelles un agent a répondu.

Oui

Interventions

Nombre de fois qu’un superviseur est intervenu auprès d’un agent au cours de la période considérée.

Oui

Durée Intervenu

Durée pendant laquelle un superviseur est intervenu auprès d’un agent au cours de la période considérée.

Oui

Intervention

Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.

Oui

Durée Intervention

Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.

Oui

ID de canal

ID de canal de l'interaction.

Non

Durée d'inactivité du canal

Temps pendant lequel un agent n'est pas actif sur une interaction, mais disponible pour le travail.

Cette mesure est calculée par canal.

Oui

État du canal

L'état actuel du canal attribué à l'agent.

Les états des canaux sont les suivants :

• Canal connecté

• Canal prêt

• Canal non prêt

• Canal déconnecté

• Échec de la connexion au canal

Non

Horodateur de l'état du canal

Heure à laquelle l'agent a été affecté à un état de canal.

Non

Type de canal

Le type de canal dont l'agent a traité les contacts.

Les types de canaux sont les suivants :

• Voix

• Adresse e-mail

• Chat

• Chat et messagerie

Non

État de travail du canal

L'état de travail de l'agent pour le canal répertorié.

Les états de travail sont les suivants :

• Non disponible : indique que l'agent est déconnecté ou non prêt.

• Inactif : indique que l'agent est prêt et qu'il n'est actif sur aucune interaction pour le canal.

• Disponible : indique que l'agent est actif sur une interaction pour le canal, mais que tous ses intervalles de multiplicité ne sont pas occupés.

• Occupé : indique que l'agent est actif sur le canal et que tous les intervalles de multiplicité sont occupés.

Non

Accompagné

Nombre de fois où un superviseur a accompagné un agent.

Oui

Durée en accompagnement

Durée pendant laquelle les superviseurs ont accompagné un agent.

Oui

Accompagnement

Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'accompagnement.

Oui

Durée de l’accompagnement

Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d’accompagnement.

Oui

Terminé

Nombre d'interactions terminées pour un agent au cours de la période considérée.

Oui

Conférence initiée pour l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation, si l'agent l'a terminé en tant que conférence.

Oui

Conférence acceptée depuis l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation, si l'agent qui a initié l'appel l'a terminé en tant que conférence.

Oui

Conférence lancée vers la file d'attente

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers une file d'attente qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Oui

Conférence acceptée depuis la file d'attente

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.

Oui

Consultation initiée vers l'utilisateur

Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec un autre utilisateur.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Oui

Consultation acceptée depuis l'utilisateur

Nombre de consultations des appels utilisateur auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.

Oui

Consultation lancée vers la file d'attente

Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec une autre file d'attente.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.

Oui

Consultation acceptée depuis la file d'attente

Nombre d'appels de consultation en file d'attente auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée.

La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.

Oui

Durée Consulté

Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent.

La durée s'affiche au format hh:mm:ss.

Oui

Durée Consultation

Durée pendant laquelle un agent a consulté un autre agent.

La durée s'affiche au format hh:mm:ss.

Oui

Consultation vers l'extérieur

Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation auprès d'un utilisateur avec un numéro externe.

Oui

Durée de consultation externe

Durée pendant laquelle un agent a consulté un utilisateur avec un numéro externe.

Oui

Conférence vers l'extérieur

Nombre d'appels de consultation externe ayant abouti à une conférence.

Oui

Nombre d'activations du mode Exclusivité

Nombre de fois où le mode Exclusivité (Priorité voix) a été activé.

La métrique augmente de 1 lorsque l'agent d'une interaction vocale active entre en mode Exclusivité, bloquant toutes les autres interactions numériques.

Oui

Durée en mode Exclusivité

Temps passé par un agent en mode Exclusivité (Priorité voix), bloquant toutes les autres interactions numériques.

Oui

Transférés

Nombre d'interactions transmises par l'agent au cours de la période considérée.

Oui

Mettre en attente

Nombre de mises en attente visibles par le client au cours de la période considérée.

Oui

Durée de mise en attente

Durée pendant laquelle l'agent a mis une interaction avec un client en attente.

Oui

Sans réponse

Nombre d'interactions proposées auxquelles l'agent n'a pas répondu.

La métrique ne s'incrémente pas lorsqu'une interaction transférée reste sans réponse.

Oui

Proposés

Nombre d’interactions envoyées à l’agent au cours de la période considérée.

Oui

Durée d'activité

Un bandeau déroulant qui indique la durée pendant laquelle l'agent est à l'état Actif.

Non

Durée en attente

Bande déroulante qui indique la durée pour laquelle l'agent a mis l'interaction en attente.

Non

Transfert accepté depuis la file d’attente

Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis la file d'attente.

Oui

Transfert accepté depuis l’utilisateur

Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis un utilisateur.

Oui

Transfert initié vers la file d'attente

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été initié.

Oui

Transfert initié vers la file d’attente avec brouillon

Nombre de fois qu'un brouillon d'e-mail est transféré d'un agent à une file d'attente au cours de l'intervalle de génération de rapports.

Oui

Transfert initié vers l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un transfert en une seule étape vers un utilisateur a été initié.

Oui

Transfert initié vers l’utilisateur avec brouillon

Nombre de fois qu'un brouillon d'e-mail est transféré d'un agent à un superviseur ou à un autre agent au cours de l'intervalle de génération de rapports.

Oui

Transfert vers le poste externe annulé

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a été annulé.

Oui

Échec du transfert vers le poste externe

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a échoué.

Oui

Transfert vers poste externe Initié

Nombre d'interactions au cours desquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a été initié.

Oui

Transfert vers la file d'attente annulé

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été annulé.

Oui

Transfert vers la file d'attente échoué

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a échoué.

Oui

Transfert vers l'utilisateur annulé

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers un utilisateur a été annulé.

Oui

Échec du transfert vers l’utilisateur

Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers un utilisateur a échoué.

Oui

Transfert à chaud vers l'extérieur

Nombre d'interactions ayant abouti à un transfert vers un numéro externe.

Oui

Limite de travail

Nombre actuel de multiplicités pour un agent.

Non

Transfert à chaud initié vers l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à l'utilisateur a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers un autre agent.

Oui

Transfert à chaud accepté par l'utilisateur

Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à un utilisateur a abouti à ce qu'un agent accepte le transfert de l'utilisateur.

Oui

Transfert à chaud initié vers la file d'attente

Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers une file d'attente a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers la file d'attente.

Oui

Transfert à chaud accepté depuis la file d'attente

Nombre d'interactions pendant lesquelles une consultation de la file d'attente conduit un agent à accepter un transfert depuis une file d'attente.

Oui