Indicateur d'abandon

Indicateur marquant une interaction abandonnée.

Horodatage de fin de l’ACW

Heure à laquelle un agent a mis fin à la session ACW pour une interaction.

Indicateur d’ACW

Indicateur qui signale le passage d’un agent à l’état ACW pour une interaction.

Horodatage de début de l’ACW

Heure à laquelle un agent a intégré la session ACW pour une interaction.

Nom d'affichage de l'agent

Nom de l'agent tel que configuré dans Administration du Centre d'applications.

Prénom de l’agent

Prénom de l’agent.

ID de l’agent

Identifiant unique de l'agent.

Déconnexion initiée par l'agent

Cette mesure indique que l'interaction a été déconnectée par l'agent.

Nom de famille de l’agent

Nom de famille de l’agent.

ID de connexion de l'agent

ID de connexion associé à l’agent.

Horodatage de fin de l'intervention

Heure de fin de l’interaction d’intervention.

Indicateur d'intervention

Indicateur signalant que l'agent a bénéficié d'une intervention de la part d'un superviseur.

Horodatage de début de l'intervention

Heure de début de l’interaction d’intervention.

ID de canal

ID de canal de l'interaction.

Type de canal

Le type de canal dont l'agent a traité les contacts.

Les types de canaux sont les suivants :

• Voix

• Adresse e-mail

• Chat

• Chat et messagerie

Indicateur d'accompagnement

Indicateur indiquant que l'agent a été accompagné par un superviseur.

Horodatage d'accompagnement

Horodatage du début de la session d'accompagnement.

Indicateur de conférence

Indique que l'interaction a impliqué une consultation ayant abouti à une conférence.

Indicateur de consultation initiée pour l'utilisateur

Indique si un agent a initié une consultation avec un appel d'utilisateur pour l'engagement.

Indicateur de consultation acceptée depuis l'utilisateur

Indique si un agent consulté a répondu à un appel de consultation avec un agent pour l'engagement.

ID de dialogue

L'ID du système source servant à identifier le dialogue.

Heure de début de la boîte de dialogue

Horodatage du début de la boîte de dialogue.

Direction

Direction d'un message. Les options sont les suivantes :

ENTRANT : e-mail reçu par un centre de contacts de la part du client.

SORTANT : e-mail envoyé par le centre de contacts.

ID du code de disposition

L'ID associé à un motif d'appel du système source.

ID de l'engagement

Identifiant unique pour l'interaction.

Horodatage de début de l'engagement

Heure du début de l'interaction.

Source de l'engagement

Système externe à l'origine de l'interaction. Par exemple :

• Pour les interactions de messagerie sur les réseaux sociaux, la source d'engagement affiche Facebook, WhatsApp, Instagram, ou X (Twitter).

  Remarque :

  À partir du 1ᵉʳ mars 2025, Avaya ne prend pas en charge l'intégration de la Messagerie avec X (Twitter). Vous ne pouvez plus configurer les comptes de réseaux sociaux X (Twitter) avec Avaya Experience Platform™ ou utiliser X (Twitter) pour envoyer à ou recevoir des messages de clients.

• Pour les interactions WebRTC, la source d'engagement affiche WebRTC.

• Pour les interactions par messagerie, la source d'engagement affiche Web messenger.

Indicateur d'appel externe

Valeur booléenne indiquant que l'agent a lancé un appel vocal externe.

ID du participant externe

ID unique permettant d’identifier le client.

Adresse IP

Adresse IP externe de l'appareil utilisé par l'agent pendant l'interaction.

Type de message

Le type de message reçu.

Les types de messages sont les suivants :

• NOUVEAU

• RÉPONSE

• TRANSFERT

Attributs proposés

Les attributs pour les interactions proposées à un agent.

ID du fournisseur

Identifiant unique du fournisseur de canaux pour l'interaction.

Attributs de file d'attente

Les attributs de l'interaction lorsqu'elle entre dans la file d'attente.

ID de la file d'attente

Identifiant unique de la file d'attente dont l'agent a traité les contacts.

Envoyer de

Expéditeur du message défini par le fournisseur.

Envoyer à

Les destinataires d'un e-mail dans le champ À.

État

État actuel de l'interaction.

Les états sont les suivants :

• Alerte

• Actif

• Mis en attente

• ACW activé

• ACW terminé

Objet

L'objet d'un e-mail.

Adresse de la source

Adresse de la source d'engagement.

Pour les interactions WebRTC, l'adresse source affiche l'ID d'intégration ou le nom d'intégration.

Les agents et les clients Avaya Experience Platform™ Public Cloud utilisent cette source pour interagir entre eux.

Indicateur de transfert

Indicateur permettant de savoir si un agent a transféré l'interaction.

Indicateur de transfert à chaud vers l'utilisateur

Indique lorsqu'une consultation d'un utilisateur a abouti à un transfert.

Indicateur de transfert à chaud vers la file d'attente

Indique lorsqu'une consultation d'une file d'attente a abouti à un transfert.

Horodateur de l'engagement mis en file d'attente

Heure à laquelle l'interaction entre pour la première fois dans une file d'attente. Elle est calculée uniquement si une interaction entrante est mise en file d'attente avant qu'un agent ne la traite.

Horodateur proposé des engagements

Heure à laquelle l'interaction est proposée pour la première fois à un agent.