Fonctions Avaya Workspaces

Date de la dernière mise à jour : Jun 10, 2026 |

Le tableau suivant décrit les fonctions d'Avaya Workspaces disponibles à la fois pour les agents et les superviseurs, ou uniquement pour les superviseurs.

Nom de la fonction

Référence du contenu

Description

Fonctions disponibles pour l'agent et le superviseur

Agent Assist

Widget Agent Assist

Accédez rapidement aux informations et autres ressources pendant une interaction à partir du widget Agent Assist. Le widget fournit un récapitulatif de la conversation généré par l'IA et vous aide à répondre rapidement et précisément au client à l'aide de ressources en ligne.

Travail post-contact

Travail post-contact

Effectuez une tâche supplémentaire et consultez les détails de l'interaction après coup. Vous pouvez également afficher la transcription de l'interaction dans l'état Travail post-contact. Si l'administrateur de compte active Travail post-contact, cela activera automatiquement l'état Travail post-contact une fois l'interaction terminée.

Consulter

Interactions de consultation

Consultez un agent ou un superviseur avant de répondre à une requête du client. Après la consultation, vous pouvez terminer l'appel de consultation en tant que transfert ou en tant que conférence.

Contacts d'entreprise

Utilisation des contacts d'entreprise dans Avaya Workspaces

Utilisez le widget Contacts d'entreprise pour afficher les contacts Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO), Avaya Spaces et Microsoft Teams ainsi que les groupes de contacts, passer des appels directs et de consultation aux contacts, transférer les appels des clients et ajouter des contacts à la liste Favoris.

Pour les fournisseurs Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) et Microsoft Teams, vous pouvez également envoyer des messages à des contacts et à des groupes de chat et participer à des conversations.

Parcours client

Utilisez le widget Parcours client pour obtenir une représentation visuelle des interactions d'un client. Une vue complète du parcours client sur tous les canaux peut vous aider à prendre des décisions éclairées et fournir un meilleur service client.

Les agents peuvent utiliser la fonction de recherche d'interactions pour afficher les parcours clients terminés. La recherche d'interactions permet aux agents de filtrer par activité, date, canal et identifiant. Après la recherche, les agents peuvent choisir le parcours client à examiner dans une liste de correspondances. Les agents peuvent également consulter les transcriptions pertinentes des interactions.

Bibliothèque numérique

Widgets Bibliothèque numérique

Utilisez le widget Bibliothèque numérique pour répondre rapidement aux interactions avec des modèles généraux et propres aux files d'attente, comme des modèles d'e-mail et de réponse rapide.

Codes de disposition

Sélectionnez les codes de disposition pour les interactions actives vocales, par e-mail, par chat et par messagerie. L'administrateur de compte configure les codes de disposition et vous pouvez les utiliser pour générer les rapports d'une interaction.

Appels externes et e-mails sortants

Appelez un numéro externe, y compris les numéros RTC et SIP.

Vous pouvez également envoyer des e-mails sortants pendant une interaction client active sur le canal E-mail.

Codes de motif Non prêt

États d’un agent

Dans le volet Détails de l'agent, sélectionnez un code de motif pour passer l'état en Non prêt. Vous pouvez afficher le code de motif sélectionné à côté de votre état. Les codes de motif Non prêt apparaissent également dans les rapports en temps réel et historiques mis à la disposition des superviseurs.

L'administrateur de compte configure les codes de motif pour passer à l'état Non prêt dans Administration du Centre d'applications.

Fenêtres contextuelles

Accédez à des pages Web externes lors d'une interaction active vocale, par e-mail, par chat ou par messagerie. Par exemple, vous pouvez accéder à un site Web externe contenant des informations sur les taux de change actuels.

L'administrateur de compte active et configure l'accès aux pages Web externes.

Transférer

Envoyez une interaction vers une autre file d'attente ou directement à un agent ou un superviseur. Vous pouvez également transférer une interaction vocale vers un numéro extérieur au centre de contacts.

Génération de rapports en temps réel

Présentation de Rapports en temps réel

En tant qu'utilisateur doté du rôle Superviseur de reporting, vous pouvez accéder au tableau de bord Rapports en temps réel pour exécuter des rapports en temps réel. Les tableaux de bord permettent de passer en revue les statistiques mises à jour de votre centre de contacts et de vos ressources.

Fonctions disponibles uniquement pour le superviseur

Intervenir

Intervention dans une interaction

Participez à une interaction en tant que superviseur pour aider à conclure une vente ou communiquer avec le client. Pour intervenir, vous devez d'abord observer ou accompagner l'interaction. Cette fonction est disponible uniquement pour les interactions vocales, par chat et par messagerie.

Accompagner

Accompagnement d'un agent

Accompagnez un agent en tant que superviseur à l'aide de la fonction Accompagner. Pour ce faire, vous devez d'abord observer l'interaction. Cette fonction est disponible uniquement pour les interactions vocales, par chat et par messagerie.

Déconnexion forcée de l'agent et changement d'état

Transitions de l'état de l'agent

En tant que superviseur, passez l'état des agents de Prêt à Non prêt pour les empêcher de recevoir des interactions. Vous pouvez également forcer la déconnexion d'un agent d'Avaya Workspaces et mettre fin à sa session.

Observer

Observation d'une interaction

En tant que superviseur, contrôlez les interactions en cours entre un agent et un client pour évaluer la nécessité d'une intervention. Cette fonction est disponible uniquement pour les interactions vocales, par chat et par messagerie.