Lors de l'observation ou de l'accompagnement d'un agent, les superviseurs peuvent intervenir dans une interaction pour fournir des conseils avisés aux agents lorsqu'ils ne peuvent pas gérer l'interaction. L'initiation d'une intervention permet au superviseur de rejoindre l'interaction entre un agent et le client en tant que tiers actif dans l'interaction. Après l’intervention du superviseur dans l’interaction, le client, l’agent et le superviseur interagissent dans une conférence à trois.

Lorsqu'un superviseur intervient dans une interaction, le client reçoit une notification. Le client peut afficher les messages que l'agent et le superviseur envoient.

Lors d'une interaction vocale, le client est informé que le superviseur a rejoint l'appel. Le client, l'agent et le superviseur participent à une conférence téléphonique.

Avaya Workspaces avertit l'agent que le superviseur est intervenu dans l'interaction.

Le superviseur qui est intervenu dans une interaction peut transférer cette dernière vers une file d’attente ou un autre utilisateur. Avec ce transfert, seul le client reste dans l’interaction. Le superviseur intervenant et l’agent sont supprimés de l’interaction. Le nouvel agent traite l’interaction. Toutefois, si un agent est en communication et qu'un superviseur intervient dans l'appel, l'agent ne peut pas demander un appel de consultation avec le superviseur.

Cette fonction s'applique aux superviseurs pour les interactions par chat, par messagerie et vocales.