Les superviseurs peuvent contrôler les interactions en cours entre les agents et les clients pour évaluer la nécessité de l'intervention. Les superviseurs peuvent faire défiler tous les messages entre l'agent et le client pour l'interaction active. La carte d'interaction dispose d'un indicateur d'observation qui indique aux agents que le superviseur observe l'interaction.

Cette fonction est disponible pour les interactions vocales, par chat et par messagerie avec Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). Les superviseurs peuvent observer les agents, mais les agents ne peuvent pas observer les autres agents.

Si l'agent observé transfère l'interaction, Avaya Workspaces met fin à la session d'observation.

Pour les interactions vocales, les superviseurs peuvent surveiller les appels entrants routés vers les agents ou les appels sortants initiés par les agents. Les superviseurs peuvent écouter la conversation vocale en temps réel entre l'agent et le client. Si l'agent met en attente l'appel que le superviseur observe et lance un appel de consultation, le superviseur commence à observer automatiquement l'appel consulté pour cet agent. Si l'agent transfère l'appel observé par le superviseur, ce dernier est retiré de cet appel et ne peut pas observer activement l'appel transféré.