Fonctions disponibles pour l'agent et le superviseur

Agent Assist

Widget Agent Assist

Accédez rapidement aux informations et autres ressources pendant une interaction à partir du widget Agent Assist. Le widget fournit un récapitulatif de la conversation généré par l'IA et vous aide à répondre rapidement et précisément au client à l'aide de ressources en ligne.

Remarques de l’agent

• Utilisation des remarques d'agent

• Voix hybride avancée

Les remarques d'agent peuvent inclure des informations utiles sur une interaction client spécifique. Lorsque vous transférez l'interaction à un autre agent, l'agent destinataire peut utiliser les informations dans les Remarques de l’agent pour planifier d'autres interactions avec le client.

Si l'administrateur de compte active les options d'ajout, de modification et de suppression pour les Remarques de l’agent, les agents et les superviseurs peuvent ajouter des remarques d'agent à leurs interactions avec les clients.

Travail post-contact

Travail post-contact

Effectuez une tâche supplémentaire et consultez les détails de l'interaction après coup. Vous pouvez également afficher la transcription de l'interaction dans l'état Travail post-contact. Si l'administrateur de compte active Travail post-contact, cela activera automatiquement l'état Travail post-contact une fois l'interaction terminée.

Codes de marquage d'appel

• Utilisation d'une carte d'interaction vocale

• Codes de marquage d'appel

• Saisie des codes de travail d'appel

• Saisie forcée des codes de travail d'appel

Sélectionnez les codes de marquage d'appel pour ajouter une disposition à l'interaction vocale active. L'administrateur de compte configure les codes de marquage d'appel et vous pouvez les utiliser pour signaler le résultat d'une interaction vocale.

Consulter

Interactions de consultation

Consultez un agent ou un superviseur avant de répondre à une requête du client. Après la consultation, vous pouvez terminer l'appel de consultation en tant que transfert ou en tant que conférence.

Contacts d'entreprise

Utilisation des contacts d'entreprise dans Avaya Workspaces

Utilisez le widget Contacts d'entreprise pour afficher les contacts Avaya Cloud Office™, Avaya Spaces et Microsoft Teams ainsi que les groupes de contacts, passer des appels directs et de consultation aux contacts, transférer des appels et ajouter des contacts à la liste Favoris.

Pour les fournisseurs Avaya Cloud Office™ et Microsoft Teams, vous pouvez également envoyer des messages à des contacts et à des groupes de chat et participer à des conversations.

Parcours client

• Widget Parcours client

• Affichage des interactions hors ligne

Utilisez le widget Parcours client pour obtenir une représentation visuelle des interactions d'un client. Une vue complète du parcours client sur tous les canaux peut vous aider à prendre des décisions éclairées et fournir un meilleur service client.

Les agents peuvent utiliser la fonction de recherche d'interactions pour afficher les parcours clients terminés. La recherche d'interactions permet aux agents de filtrer par activité, date, canal et identifiant. Après la recherche, les agents peuvent choisir le parcours client à examiner dans une liste de correspondances. Les agents peuvent également consulter les transcriptions pertinentes des interactions.

Bibliothèque numérique

Widgets Bibliothèque numérique

Utilisez le widget Bibliothèque numérique pour répondre rapidement aux interactions avec des modèles généraux et propres aux files d'attente, comme des modèles d'e-mail et de réponse rapide.

Codes de disposition

• Travailler sur une interaction par e-mail

• Utilisation d'une carte d'interaction par chat

• Travailler sur une interaction par messagerie

Sélectionnez les codes de disposition pour ajouter une disposition aux interactions actives numériques. L'administrateur de compte configure les codes de disposition et vous pouvez les utiliser pour générer les rapports d'une interaction.

Appels externes et e-mails sortants

• Passage d'un appel externe

• E-mail ad hoc

Appeler un numéro externe, y compris un numéro RTC, Avaya Cloud Office™, ou SIP.

Vous pouvez également envoyer des e-mails sortants pendant une interaction client active sur le canal E-mail.

Codes de motif Non prêt

États d’un agent

Dans le volet Détails de l'agent, sélectionnez un code de motif pour passer l'état en Non prêt. Vous pouvez afficher le code de motif sélectionné à côté de votre état.

L'administrateur de compte configure les codes de motif pour passer à l'état Non prêt dans Administration du Centre d'applications.

Fenêtres contextuelles

• Utilisation d'une carte d'interaction vocale

• Travailler sur une interaction par e-mail

• Utilisation d'une carte d'interaction par chat

• Travailler sur une interaction par messagerie

Accédez à des pages Web externes lors d'une interaction active vocale, par e-mail, par chat ou par messagerie. Par exemple, vous pouvez accéder à un site Web externe contenant des informations sur les taux de change actuels.

L'administrateur de compte active et configure l'accès aux pages Web externes.

Transférer

• Transfert d'une interaction vers une file d'attente

• Transfert d'une interaction à un utilisateur

• Transfert d’une interaction vocale vers un numéro externe

Envoyez une interaction vers une autre file d'attente ou directement à un agent ou un superviseur. Vous pouvez également transférer une interaction vocale vers un numéro extérieur au centre de contacts.

Fonctions disponibles uniquement pour le superviseur

Intervenir

Intervention dans une interaction

Participez à une interaction en tant que superviseur pour aider à conclure une vente ou communiquer avec le client. Pour intervenir, vous devez d'abord observer ou accompagner l'interaction. Cette fonction est disponible uniquement pour les interactions vocales, par chat et par messagerie.

Accompagner

Accompagnement d'un agent

Accompagnez un agent en tant que superviseur à l'aide de la fonction Accompagner. Pour ce faire, vous devez d'abord observer l'interaction. Cette fonction est disponible uniquement pour les interactions vocales, par chat et par messagerie.

Déconnexion forcée de l'agent et changement d'état

Transitions des états de l'agent et déconnexion forcée de l'agent avec Avaya Experience Platform (On-Prem + Connect)

En tant que superviseur, passez l'état des agents de Prêt à Non prêt pour les empêcher de recevoir des interactions. Vous pouvez également forcer la déconnexion d'un agent d'Avaya Workspaces et mettre fin à sa session.

Observer

Observation d'une interaction

En tant que superviseur, contrôlez les interactions en cours entre un agent et un client pour évaluer la nécessité d'une intervention. Cette fonction est disponible uniquement pour les interactions vocales, par chat et par messagerie.