Avec Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect), les agents et les superviseurs peuvent se passer des appels internes entre eux sur des questions sans rapport avec les clients. Par exemple, un superviseur peut appeler un agent au sujet de l'horaire de travail, ou un agent peut appeler le superviseur pour discuter des problèmes liés à une évaluation. Lorsqu'un agent est en communication interne, il n'est pas disponible pour les appels ACD (de répartition automatique des appels) ou DAC (directs à un agent) pendant la durée de la communication.
Si un agent est en communication avec un client, les situations suivantes se produisent :
L'agent peut passer un appel de consultation à un autre agent pour les questions relatives au client.
L'agent peut recevoir une notification d'appel interne, mais Avaya Workspaces met automatiquement l'appel client en attente si l'agent répond à l'appel. Cette fonction s'applique à tous les appels externes et d'urgence.
L'agent peut ignorer l'appel interne et cliquer pour renvoyer l'appel depuis la liste des appels manqués ou l'historique des appels. Si l'agent ne répond pas à l'appel et que l'agent solliciteur ne l'annule pas, Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) met fin à la sonnerie au bout de 180 secondes.
Un agent peut toutefois passer d'un appel à l'autre. L'agent peut reprendre un appel, ce qui met l'appel actif précédent en attente.
Avaya Workspaces prend en charge les fonctions suivantes pour le traitement des appels multiples :
Un agent peut changer de carte d'appel sans cliquer sur le bouton Reprendre, ce qui ne change pas le support.
Un agent doit cliquer sur le bouton Reprendre pour changer de support.
La fonction d'appel interne prend en charge les fonctions suivantes :
La fonction d'appel interne ne prend pas en charge la réponse automatique.
Si vous ne pouvez pas accéder à la fonction d'appel interne, contactez l'assistance technique Avaya.
