Avaya Workspaces prend en charge la fonction de consultation. Grâce à cette fonction, un agent peut appeler un utilisateur avec un numéro externe pour recevoir de l'aide pendant une interaction client. Les agents peuvent envoyer une requête de consultation à un utilisateur externe. L'agent consultant est celui qui envoie la requête pour recevoir de l'aide, et l'agent consulté est celui qui fournit de l'aide.

Au cours de la consultation, les agents peuvent réaliser les actions suivantes :

• mettre l'appel du client en attente ;

• naviguer entre les appels ;

• transférer ou déconnecter de la consultation ou rester dans la conférence téléphonique ;

• reprendre l'appel du client.

Si l'agent recevant un appel de consultation n'est pas disponible ou ne répond pas à l'appel dans le délai d'expiration RSAR, l'appel reste en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Si l'agent consultant, l'agent consulté ou l'utilisateur externe annule la requête de consultation, l'agent consultant reprend l'appel avec le client.

Après réception d'une consultation par un autre agent, l'agent consultant peut terminer l'appel de consultation en tant que transfert ou en tant que conférence.

Conférence à six

Avaya Workspaces prend en charge la conférence à six où les agents consultants peuvent ajouter un ou plusieurs autres agents, superviseurs ou utilisateurs externes pour terminer un appel de consultation en tant que transfert ou en tant que conférence.

Consultation terminée en tant que transfert

Les agents consultant peuvent transférer une interaction client vers un numéro externe après l'appel de consultation. Une fois le transfert vers un utilisateur externe terminé, l'agent consultant quitte l'appel avec le client. Un utilisateur externe recevant une requête d'appel de consultation rejoint l'appel avec le client. Si l'utilisateur externe consulté n'est pas disponible pour l'appel, l'agent consultant peut annuler la requête de consultation et reprendre l'appel avec le client.

Consultation terminée en tant que conférence

Les agents consultant peuvent terminer l'appel de consultation en tant que conférence. Une fois l'appel de consultation terminé en tant que conférence, le client rejoint automatiquement la conférence avec l'agent consultant et l'utilisateur externe. Si l'utilisateur externe n'est pas disponible pour l'appel, l'agent consultant peut annuler la requête de consultation et reprendre l'appel avec le client. Avaya Workspaces affiche le bouton Consulter lors d'une conférence téléphonique pour les agents jusqu'à ce qu'il y ait un maximum de six participants à la conférence téléphonique.

Prise en charge du parcours client pour les interactions de consultation

Le parcours client enregistre de manière séquentielle tous les événements d'appel de consultation, y compris les conférences de consultation et les transferts de consultation aux utilisateurs, aux files d'attente et aux numéros externes.

Le parcours client enregistre également les détails de l'interaction pour les appels sortants vers des numéros RTCP.

Dans les widgets Parcours client et Recherche d'interaction, les agents et les superviseurs peuvent cliquer sur pour afficher le nom de l'agent consultant, les noms des agents ou des files d'attente consultés, la durée d'activité entre les agents ou les files d'attente, l'horodatage de début de l'activité, le temps d'attente de l'agent et le temps d'attente total du client pour un engagement.

Les agents et les superviseurs peuvent accéder aux données enregistrées dans les scénarios suivants :

• Si l'agent consultant termine l'appel de consultation en tant que transfert, seuls les agents ou superviseurs consultés peuvent afficher les données enregistrées pour l'engagement du client.

• Si l'agent consultant termine l'appel de consultation en tant que conférence, l'agent consultant et les agents ou superviseurs consultés peuvent afficher les données enregistrées pour l'engagement du client.

• Si l'agent consultant reprend l'appel du client après la consultation, seul l'agent consultant peut afficher les données enregistrées pour l'engagement du client.