Avaya Workspaces est une application fonctionnant sur navigateur qui permet aux agents du centre de contacts de gérer les interactions client entrantes. Avaya Workspaces prend en charge les agents qui gèrent les interactions vocales, par e-mail, par chat ou par messagerie. L'interface utilisateur intuitive offre des fonctions de basculement entre plusieurs interactions simultanées par le biais de différents canaux.

Lorsque l'authentification unique est activée, les agents et les superviseurs peuvent cliquer sur le nom du fournisseur d'identité SAML pour se connecter à Avaya Workspaces et lancer le processus SSO.

Avaya Workspaces permet une collaboration transparente avec les clients, les autres utilisateurs et les partenaires au sein et en dehors de l'organisation. Avaya Workspaces permet aux agents d'accéder aux informations pertinentes sur les clients de manière fiable et sécurisée.

Avaya Workspaces affiche chaque interaction sous forme de carte d'interaction. La carte affiche la priorité de l'interaction. La plage de priorité est comprise entre 1 et 10. L'interaction entrante affiche le nom de la file d'attente ainsi que la priorité de l'interaction. Le widget Détails de l'interaction affiche les attributs associés, le nom de la file d'attente et la priorité de l'interaction.

Les cartes d'interaction permettent aux agents d'effectuer les actions suivantes :

• Recevoir l'interaction : acceptez les interactions en un seul clic.

• Mettre en attente ou reprendre l'interaction vocale : mettre une interaction vocale active en attente lorsqu'un agent ou un superviseur doit participer à une autre interaction de haute priorité.

• Activer ou désactiver l'audio : les agents peuvent activer ou désactiver l'entrée audio. La désactivation du micro empêche les clients d'entendre un son indésirable.

  Remarque :

  Les agents peuvent activer et désactiver le micro à l'aide d'Avaya Workspaces, indépendamment des commandes de désactivation du son sur le casque ou d'autres appareils.

• Interactions de consultation : les agents peuvent consulter un autre agent ou un superviseur avant de répondre à une requête client. Un agent peut transférer un appel de consultation à un utilisateur ou à une file d'attente. Après la consultation, l'agent peut terminer l'appel de consultation en tant que transfert ou en tant que conférence.

  Remarque :

  Si l'agent effectue un appel de consultation pendant un appel sortant, il peut soit mettre fin à l'appel de consultation, soit terminer l'appel de consultation en tant que conférence. L'agent ne peut pas terminer l'appel de consultation en tant que transfert.

• Ajouter des codes de travail d'appel ou de disposition : choisissez parmi les codes de travail d'appel configurés pour ajouter une disposition à l'interaction vocale. Choisissez parmi les codes de disposition configurés pour ajouter une disposition à l'interaction numérique.

• Transférer l’interaction à une file d’attente ou à un autre utilisateur : envoyer l’interaction à une autre file d’attente ou directement à un autre agent ou superviseur.

• Transférer vers un numéro externe : transférer l’interaction vocale vers un numéro en dehors du centre de contacts.

Les cartes d'interaction permettent aux superviseurs d'effectuer les actions suivantes :

• Observer des interactions : les superviseurs peuvent contrôler les interactions en cours entre les agents et les clients pour évaluer la nécessité d'intervenir.

  La fonction Observer est disponible pour les interactions par conversation, par messagerie et vocales.

• Accompagner des interactions : le superviseur peut accompagner un agent à l'aide de la fonction d'accompagnement. Pour pouvoir accompagner, le superviseur doit d'abord observer l'interaction. Sur le widget d'interaction du superviseur, un indicateur affiche le nom de l'agent que le superviseur accompagne. Les agents peuvent afficher le nom du superviseur qui accompagne l’interaction.

  La fonction Accompagnement est disponible pour le chat, la messagerie et les interactions vocales.

• Intervenir dans les interactions : le superviseur peut intervenir dans une interaction pour aider à conclure une vente ou interagir avec le client. Pour intervenir, le superviseur doit d'abord observer ou accompagner l'interaction.

  La fonction Intervention est disponible pour les interactions par chat, par messagerie et vocales.

Les fonctions suivantes sont également disponibles dans Avaya Workspaces :

• Parcours client : utilisez le widget Parcours client pour représenter visuellement les interactions d'un client. Une interaction avec un canal permet de visualiser chaque point du parcours client à l'aide d'identifiants communs. Un affichage complet du parcours client sur tous les canaux à l'aide d'identifiants communs peut vous aider à prendre des décisions plus éclairées dans votre centre de contacts.

  Remarque :

  • Les agents dotés de la fonction Voix hybride d'Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) peuvent utiliser le widget Recherche d'interaction pour afficher les points de contact précédents d'un client, y compris les points de contact vocaux hybrides d'Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect), les points de contact vocaux d'Avaya Experience Platform™ Public Cloud et les points de contact numériques d'Avaya Experience Platform™ Public Cloud.

  • Le parcours client pour le canal Voix hybride est une fonctionnalité du bundle avancé d'Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). Pour les interactions vocales hybrides, les agents ayant activé le bundle avancé d'Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) ont accès au parcours client pour Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). Le bundle avancé d'Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect) est un bundle facultatif et payant qui n'est pas inclus dans le bundle d'Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect). L'intégration du parcours client pour les points de contact vocaux hybrides ou Avaya Experience Platform™ On-Prem est uniquement stockée pour les interactions avec les agents vocaux hybrides. Toute interaction Avaya Experience Platform™ On-Prem avec les clients Avaya Experience Platform™ On-Prem tels qu'Client Avaya Workplace ou Avaya one-X® Agent n'est pas stockée dans le parcours client d'Avaya Experience Platform™ Public Cloud.

• Contacts d'entreprise : utilisez le widget Contacts d'entreprise pour afficher les contacts Avaya Cloud Office™, Avaya Spaces et Microsoft Teams ainsi que les groupes de contacts, passer des appels directs et de consultation aux contacts, transférer les appels et ajouter des contacts à la liste Favoris. Pour les fournisseurs Avaya Cloud Office™ et Microsoft Teams, vous pouvez également envoyer des messages à des contacts et à des groupes de chat et participer à des conversations. Pour plus d'informations sur la configuration et l'utilisation du widget Contacts d'entreprise, reportez-vous à Configuration des contacts d'entreprise pour Avaya Workspaces et Utilisation des contacts d'entreprise dans Avaya Workspaces.

• Fenêtres contextuelles : les agents visualisent des pages Web externes qui peuvent les aider à terminer leurs tâches. Par exemple, des sites Web externes avec des informations telles que les taux de change en vigueur.

Pour des raisons d'accessibilité, Avaya Workspaces est optimisé pour se conformer aux normes Section 508 et WCAG 2.0 AA.

Avaya Workspaces propose les options suivantes :

• Un accès au contenu et aux commandes à l'aide du clavier ou de la souris.

• Des textes de remplacement et des étiquettes pour aider les utilisateurs à se servir des lecteurs d'écrans.

• Une palette de couleurs répondant aux exigences des utilisateurs malvoyants.