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Utilisation d'Avaya Workspaces pour Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect)
Accompagnement d'un agent
À propos de cette tâche
Les superviseurs peuvent utiliser la fonction d'accompagnement pour fournir des conseils avisés et aider les agents à répondre à la demande d'un client.
L'agent reçoit une notification l'informant que le superviseur l'accompagne. L'agent peut mettre en attente une interaction vocale, la transférer ou y mettre fin à tout moment et la session d'accompagnement se termine. Un agent ne peut pas consulter un autre agent ou un superviseur pendant une session d'accompagnement.
Pour les interactions vocales, le superviseur peut écouter la conversation vocale entre l'agent et le client en temps réel. Le superviseur peut parler pour accompagner l’agent. Cependant, le client ne peut pas entendre la voix du superviseur.
Un agent peut mettre en attente ou reprendre l'interaction lorsqu'un superviseur l'accompagne sur un appel VDN. Voici ce qui se produit :
Lorsqu'un agent met l'appel en attente, le superviseur est déconnecté.
Lorsqu'un agent reprend l'appel, le superviseur repasse en mode d'accompagnement.
Cette fonction est disponible pour les interactions vocales, par chat et par messagerie avec Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect).
Avant de commencer
Assurez-vous que votre administrateur effectue la configuration appropriée dans Avaya Aura® pour les interactions vocales.
Le superviseur doit observer l'interaction pour accompagner l'agent.
Pour les interactions vocales, le superviseur peut passer à l'état Passer à Non prêt pour éviter tout appel entrant pendant la session d'accompagnement.
Procédure
- Dans le widget d'interaction, cliquez sur
.
Le widget Chat ou Chat et messagerie s'affiche.
Les superviseurs peuvent envoyer des messages d'accompagnement à l'agent. Du côté de l'agent, l'onglet Accompagnement affiche les messages de l'agent, du superviseur et du client. L'agent et le superviseur peuvent échanger des messages.
Les messages du superviseur sont mis en surbrillance pour les différencier de ceux de l'agent et du client.
- Pour les interactions par chat et par messagerie, procédez comme suit :
- Pour envoyer des messages du côté du superviseur, dans le widget Chat ou Chat et messagerie, saisissez votre message pour l'agent, puis cliquez sur
. - Pour envoyer des messages du côté de l'agent, dans l'onglet Accompagnement, saisissez votre message pour le superviseur, puis cliquez sur l'icône .
L'agent peut voir les messages que vous envoyez dans la section d'accompagnement. Si l'agent transfère le contact que le superviseur est en train d'accompagner, la session d'accompagnement se termine automatiquement pour le superviseur.
Pour l'interaction vocale, la session d'accompagnement démarre du côté du superviseur et de l'agent. Le superviseur peut parler pour accompagner l'agent.
- Pour envoyer des messages du côté du superviseur, dans le widget Chat ou Chat et messagerie, saisissez votre message pour l'agent, puis cliquez sur
- Pour mettre fin à l'interaction, cliquez sur
.
Si le superviseur met fin à une interaction, l'agent cesse de recevoir les messages d'accompagnement et le superviseur est exclu. L'agent peut poursuivre l'interaction avec le client. Si le client met fin à l'interaction, la session d'accompagnement se poursuit jusqu'à ce que le superviseur ou l'agent y mette fin. Pour l'interaction vocale, si le client met fin à l'interaction, la session d'accompagnement entre l'agent et le superviseur prend également fin.