Lors de l'observation ou de l'accompagnement d'un agent, les superviseurs peuvent intervenir dans une interaction pour fournir des conseils avisés aux agents lorsqu'ils ne peuvent pas gérer l'interaction. L'initiation d'une intervention permet au superviseur de rejoindre l'interaction entre un agent et le client en tant que tiers actif. Après l’intervention du superviseur dans l’interaction, le client, l’agent et le superviseur interagissent dans une conférence à trois.

Lorsqu'un superviseur intervient dans une interaction, le client reçoit une notification concernant sa présence. Le client peut afficher les messages que l’agent et le superviseur envoient.

Lors d'une interaction vocale, le client reçoit une notification l'informant que le superviseur a rejoint l'appel. Le client, l'agent et le superviseur participent à une conférence téléphonique.

Avaya Workspaces avertit l'agent que le superviseur est intervenu dans l'interaction.

Le superviseur qui est intervenu dans une interaction peut transférer cette dernière vers une file d’attente ou un autre utilisateur. Avec ce transfert, le client reste dans l'interaction, mais l'agent et les superviseurs qui sont intervenus sont retirés de l'interaction. Le nouvel agent traite l’interaction.

Un agent peut mettre en attente ou reprendre l'interaction lorsqu'un superviseur intervient dans un appel VDN. Voici ce qui se produit :

• Lorsqu'un agent met l'appel en attente, le superviseur est déconnecté.

• Lorsqu'un agent reprend l'appel, le superviseur revient en mode intervention.

Cette fonction s'applique aux superviseurs pour les interactions par chat, par messagerie et vocales avec Avaya Experience Platform™ (On-Prem + Connect).