Feldbeschreibungen der Seite Laufzeit-Pacing-Typ ändern

Zuletzt aktualisiert : Sep 17, 2025 |
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Die folgenden Tabellen enthalten Informationen zum Festlegen eines neuen Pacing-Typs und zu den zugehörigen Parametern für einen Anruf-Aufgabenknoten zur Laufzeit.
Informationen zu den allgemeinen Parametern zwischen den Pacing-Typen Vorschau, Progressiv, Tempomat und ECR finden Sie unter Ändern des Pacing-Typs eines Anrufaufgabenknotens einer Kampagne zur Laufzeit.

Für alle Pacing-Typen verfügbare Parameter

Name
Beschreibung
Methode des Anruf-Pacings
Klicken Sie auf einen neuen Pacing-Typen für den Anruf-Aufgabenknoten.
Pacing-Änderung beibehalten
  • Wenn Pacingänderung beibehalten aktiviert ist:
    POM überschreibt den ursprünglichen Pacing-Typ des Anruf-Aufgabenknotens in der Kampagnenstrategie mit dem neuen Pacing-Typ.
    POM wendet den neuen Pacing-Typ wie folgt auf den Anruf-Aufgabenknoten an:
    • Für die aktuelle Kampagne:
      Wenn Sie den Pacing-Typ eines Anruf-Aufgabenknotens in der aktuellen Kampagne ändern, wendet POM den neuen Pacing-Typ sofort auf den Anruf-Aufgabenknoten in der aktuellen Kampagne an.
      Wenn Sie die aktuelle Kampagne anhalten, fortsetzen oder stoppen und neu starten, wendet POM den neuen Pacing-Typ auf den Anruf-Aufgabenknoten in der aktuellen Kampagne an.
    • Für andere Kampagnen, die dieselbe Kampagnenstrategie verwenden:
      Wenn Sie den Pacing-Typen eines Anruf-Aufgabenknotens in der aktuellen Kampagne ändern, wenn sich die anderen Kampagnen im laufenden Status befinden, werden die anderen Kampagnen weiterhin mit dem ursprünglichen Pacing-Typ ausgeführt.
      Wenn Sie jedoch die anderen Kampagnen anhalten, fortsetzen oder stoppen und neu starten, wendet POM den neuen Pacing-Typ auf den Anruf-Aufgabenknoten in den anderen Kampagnen an.
  • Wenn Pacing-Änderung beibehalten deaktiviert ist:
    POM überschreibt nicht den ursprünglichen Pacing-Typ des Anruf-Aufgabenknotens in der Kampagnenstrategie mit dem neuen Pacing-Typ.
    POM wendet den neuen Pacing-Typ wie folgt auf den Anruf-Aufgabenknoten an:
    • Für die aktuelle Kampagne:
      Wenn Sie den Pacing-Typ eines Anruf-Aufgabenknotens in der aktuellen Kampagne ändern, wendet POM den neuen Pacing-Typ sofort auf den Anruf-Aufgabenknoten in der aktuellen Kampagne an.
      Wenn Sie die aktuelle Kampagne anhalten und fortsetzen, wendet POM den neuen Pacing-Typ auf den Knoten Anrufaufgabe an.
      Wenn Sie die aktuelle Kampagne jedoch stoppen und neu starten, wendet POM den ursprünglichen Pacing-Typ, wie in der Kampagnenstrategie definiert, auf den Anruf-Aufgabenknoten an.
    • Für andere Kampagnen, die dieselbe Kampagnenstrategie verwenden:
      Die anderen Kampagnen verwenden weiterhin den ursprünglichen Pacing-Typ, wie in der Kampagnenstrategie definiert.

Parameter für den Vorschau Pacing-Typ

Parameter
Beschreibung
Zeitgesteuerte Vorschau
Verwenden Sie diese Option, um die zeitlich festgelegte Vorschau zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Wenn Sie Zeitlich festgelegte Vorschau aktivieren, stellt POM dem Agenten die Vorschau des Kontakts für die von Ihnen konfigurierte Dauer im Feld Vorschauzeit (Sek.) bereit.
Vorschauzeit (Sek.)
Geben Sie die Dauer in Sekunden ein, für die POM dem Agenten die Vorschau des Kontakts zur Verfügung stellen muss.
Dieses Feld ist verfügbar, nachdem Sie die Option Zeitvorschau aktiviert haben.
Kann Vorschau abbrechen
Verwenden Sie diese Option, um festzulegen, ob der Agent die Vorschau abbrechen kann.
Wenn Sie diese Option aktivieren, kann der Agent die Vorschau abbrechen.

Parameter für progressiven Pacing-Typ

Parameter
Beschreibung
Over-Dial-Verhältnis
Geben Sie das Wählverhältnis in Bezug auf die Anzahl der verfügbaren Agenten ein.
Wenn Sie beispielsweise das Überwahlverhältnis auf 1 setzen, wählt POM 1 Anruf für 1 Agenten. Sie können auch einen Fließkommawert wie z. B. 1,2 angeben. Wenn Sie das Überwahlverhältnis als 1,2 festlegen, wählt POM 12 Anrufe für 10 Agenten.
Ein höheres Überwahlverhältnis erhöht die Wahrscheinlichkeit lästiger Anrufe je nach Trefferquote.
Sie können einen beliebigen Wert zwischen 1,0 und 100 angeben.

Parameter für den Pacing-Typ Quote für Intelligente Anrufeinleitung

Parameter
Beschreibung
Typ Quote für Intelligente Anrufeinleitung
Klicken Sie auf den Anrufverhältnistyp, den Sie verwenden möchten.
Folgende Optionen stehen zur Auswahl:
  • Agenten-Arbeitszeit: POM berücksichtigt die Anzahl der Agenten im Status Besetzt, um das Tempo zu berechnen, und passt das Anruftempo entsprechend an.
  • Agentenaktualisierungszeit: POM berücksichtigt die Anzahl der Agenten im Status Nachbearbeitung, um das Tempo zu berechnen, und passt das Anruftempo entsprechend an.
Die Anzahl der zu berücksichtigenden Agenten wird aus dem Feld Wert abgeleitet.
Wert
Wenn Sie Agentenbearbeitungszeit im Feld Typ Quote für Intelligente Anrufeinleitung auswählen, geben Sie einen Wert in Prozent von 0 bis 100 ein. Der empfohlene Wert liegt zwischen 29 und 71 Prozent.
Wenn Sie im Feld Agentenaktualisierungszeit die Option Typ Quote für Intelligente Anrufeinleitung auswählen, geben Sie einen Wert in Prozent zwischen 0 und 100 ein. Der empfohlene Wert beträgt 32 bis 78 Prozent.
Sie können einen höheren Wert angeben, um die Wählgeschwindigkeit zu erhöhen.
Mindesttrefferquote
Die Mindesttrefferquote bestimmt die maximale Anzahl der Anrufe, die für die Verbindung mit einem Agenten getätigt werden sollen.
Abhängig von der Anzahl der angenommenen Anrufe bestimmt das System die Trefferquote und stellt diese Nummer als Eingabe für den ECR-Algorithmus bereit. Diese Trefferquote wird durch den Parameter für die minimale Trefferquote überwacht, sodass die Eingabe der Trefferquote in den ECR-Algorithmus nicht geringer ist als die minimale Trefferquote.
Gültige Werte liegen zwischen 1 und 100 Prozent. Der Standardwert ist 30 Prozent.
Beispiel: Wenn die vom System berechnete Trefferquote 30 Prozent und die minimale Trefferquote 50 Prozent beträgt, verwendet das System 50 Prozent als Eingabewert für den ECR-Algorithmus. Wenn die vom System berechnete Trefferquote 70 Prozent beträgt, verwendet das System 70 Prozent als Eingabewert für den ECR-Algorithmus.
Anfangstrefferquote
Die anfängliche Trefferrate bestimmt die durchschnittliche Anzahl der Anrufe pro Agent POM innerhalb der ersten fünf Minuten, nachdem Sie den Pacing-Typ in ECR geändert haben.
Die Anfangstrefferquote stellt die Anzahl von abgeschlossenen Anrufen im Vergleich zu den Anrufversuchen dar.
Wenn Sie die Quote niedrig (20 bis 30) ansetzen, kann das Wählsystem mehr Anrufe tätigen, als Ihre Agenten während des Anfangswählzeitraums abwickeln können.
Wenn Sie die Quote hoch (über 70) ansetzen, kann POM möglicherweise zu wenige Verbindungen herstellen, um die Agenten beschäftigt zu halten.

Parameter für Tempomat-Pacing-Typ

Parameter
Beschreibung
Servicelevel
Geben Sie den gewünschten Service-Level in Prozent ein.
Sie können einen Wert zwischen 1 und 100 Prozent angeben.
Der Servicelevel bestimmt die maximal zulässige Anzahl von Belästigungsanrufen. Der Algorithmus der vorausschauenden Geschwindigkeitsregelung verwendet diesen Wert, um sicherzustellen, dass das gewünschte Servicelevel erreicht wird.
Wenn Sie beispielsweise den Service-Level als 99 Prozent definieren, sollten von 100 angenommenen Anrufen 99 Anrufe bedient werden, und nur 1 Anruf ist als störender Anruf zulässig.

CCA-Parameter für Progressive, Quote für Intelligente Anrufeinleitung und Tempomat-Pacing-Typen

Parameter
Beschreibung
CCA-Parameter
Dieser Bereich ist nur für Progressive, Quote für Intelligente Anrufeinleitung und Tempomat-Pacing-Typen verfügbar.
Erweiterte CCA
Wenn Sie die Option Erweiterte CCA aktivieren, klassifiziert POM einen Anruf weiter, nachdem er eine Anrufannahme- oder Anrufverbindungsdisposition erhalten hat.
Wenn POM bei Anrufannahme oder Anrufverbindung innerhalb von zwei Sekunden oder innerhalb der auf der Seite Kampagnenerstellung konfigurierten Zeit keine Grußansage vom Remote-Ende erhält, wird die Anwendung gestartet, die für Live-Sprache oder Annehmen durch Menschen zugewiesen ist.
Wenn POM den Hinweis auf den Start einer Grußansage erhält, wartet es zwei Sekunden lang auf das Ergebnis der endgültigen Anrufanalyse, bevor die Anwendung gestartet wird. Wenn das Ergebnis nicht innerhalb von zwei Sekunden empfangen wird, wird die Anwendung gestartet, die für Live-Sprache oder das Beantworten durch einen Menschen zugewiesen ist. Wenn das Ergebnis nach dem Start der Anwendung empfangen wird, ändert POM die Anwendung und weist den Abschlusscode entsprechend zu.
Wenn Sie die Option Erweiterte CCA deaktivieren, klassifiziert POM keinen Anruf nach dem Verbinden oder Annehmen eines Anrufs. POM startet die Anwendung, wenn eine Verbindung besteht, und weist dem Anruf den Abschlusscode Anruf angenommen zu.
Hintergrund-AMD
Wenn Sie diese Option aktivieren, verbindet POM den Anruf innerhalb von zwei Sekunden mit einem Agenten, um die Anforderung zu erfüllen, einen Anruf mit einem Agenten zu verbinden. POM klassifiziert den Anruf jedoch weiterhin als potenziell ein Anrufbeantworter, auch wenn die Erkennung eines Anrufbeantworters noch nicht abgeschlossen ist.
Die Option Hintergrund-AMD ist verfügbar, nachdem Sie die Option Erweiterte CCA aktiviert haben.
Aktion bei AMD
Wenn Sie die Option Hintergrund-AMD aktivieren, verwenden Sie dieses Feld, um die Aktion anzugeben, die durch POM ausgeführt werden muss, wenn der Anruf als Anrufbeantworter klassifiziert ist.
Folgende Optionen stehen zur Auswahl:
  • Keine: Diese Option ist nicht anwendbar.
  • Anruf trennen: Zum Trennen des Anrufs.
  • Voicemail hinterlassen: Eine Voicemail für den Kunden hinterlassen.
  • Weiter mit Agent: Um den Anruf an einen Agenten weiterzuleiten, damit der Agent die nächste Aktion entscheiden kann.
Hinweis:
Wenn Sie Voicemail hinterlassen oder Mit Agent fortfahren auswählen und die Kampagnenstrategie nicht für die Bearbeitung von Voicemail hinterlassen oder Mit Agent fortfahren konfiguriert ist, zeigt Supervisor-Dashboard eine Fehlermeldung an.
Wenden Sie sich an Ihren Administrator, wenn Supervisor-Dashboard eine solche Fehlermeldung anzeigt.
Nähere Informationen finden Sie im Abschnitt Verwalten von Avaya Proactive Outreach Manager.
Das Feld Aktion bei AMD ist verfügbar, nachdem Sie die Option Hintergrund-AMD aktiviert haben.
Anruferkennung stummschalten
Nachdem ein ausgehender Anruf verbunden wurde, wird der Anruf vom Kunden oder einem Anrufbeantworter angenommen oder er durchläuft die Anrufklassifizierungszeitüberschreitungen.
Wenn ein Anruf angenommen wird und keine Sprachenergie erkannt wird, generiert die Media Processing Platform (MPP) nach dem konfigurierten CCA-Zeitlimit ein Anrufklassifizierungsanalyse-Zeitüberschreitungsereignis (CCA).
Bei einer CCA-Zeitüberschreitung führt POM basierend auf der Konfiguration der Option Anruferkennung stummschalten die folgenden Schritte aus:
  • Wenn die Option Anruferkennung stummschalten aktiviert ist, klassifiziert POM den Anruf als Stummschalten erkannt und definiert den Anrufverlauf gemäß der Kampagnenstrategie.
    POM führt eine der folgenden Aktionen basierend auf der Konfiguration in der Kampagnenstrategie für die Bearbeitung von stummen Anrufen durch:
    • Verbindet den Anruf mit dem Agenten.
    • Führt eine Anwendung aus.
    • Trennt den Anruf und versucht, ihn mit demselben Kontakt auf einem anderen Telefon zu verbinden.
    Hinweis:
    Wenn POM einen stummen Anruf erkennt und die Kampagnenstrategie nicht für die Bearbeitung von stummen Anrufen konfiguriert ist, wird der Anruf getrennt.
    Wenden Sie sich an Ihren Administrator, wenn ein solches Problem auftritt.
    Nähere Informationen finden Sie im Abschnitt Verwalten von Avaya Proactive Outreach Manager.
  • Wenn die Option Anruferkennung stummschalten deaktiviert ist, klassifiziert POM den Anruf als Durch Menschen annehmen.
Die Option Anruferkennung stummschalten ist verfügbar, nachdem Sie die Option Erweiterte CCA aktiviert haben.