Beschreibung der Felder auf der Seite „Anwesender Agent“

Zuletzt aktualisiert : Sep 17, 2025 |
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Metadaten
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Die Seite „Details: Anwesender Agent“ <Agentenname (Agenten-ID)> zeigt die Details des anwesenden Agenten.

Feldbeschreibungen des Fensterbereichs „Zusammenfassungsansicht“

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Beschreibung
Abschlusscode-Trend
Klicken Sie darauf, um das Diagramm zum Abschlusscode-Trend für den anwesenden Agenten anzuzeigen.
Name
Beschreibung
Agenten-ID
Zeigt die Agenten-ID an.
Agenten-Nebenstelle
Zeigt die Nebenstellennummer an, die der Agent zum Tätigen von Anrufen verwendet.
Agentenname
Zeigt den Agentennamen an.
Skills
Zeigt die Skills an, die in Call Center Elite konfiguriert und den Skills POM zugeordnet sind.
Agentenzustand
Zeigt den aktuellen Agentenzustand an. Der Agentenzustand kann einer der folgenden sein:
  • Bereit: Der Agent ist bereit, einen Anruf anzunehmen.
  • Besetzt: Der Agent ist mit einem Anruf beschäftigt und kann keinen anderen Anruf annehmen.
  • Nicht bereit, arbeitet: Der Agent ist mit der Nachbearbeitung beschäftigt und kann keinen weiteren Anruf annehmen.
  • Nicht bereit: Der Agent kann keinen Anruf annehmen.
    Zusammen mit „Nicht bereit“ zeigt der Bildschirm den Grund für aux-state an, falls verfügbar.
  • Angemeldet: Der Agent ist angemeldet.
  • Abgemeldet: Der Agent ist abgemeldet.
  • Ausstehende Abmeldung: Ein manueller oder automatischer Vorgang zum Abmelden des Agenten wird ausgelöst. Der Agentenstatus wird jedoch aus Gründen, wie z. B. der Besetztzustand eines Anrufs, in „Ausstehende Abmeldung“ geändert. Der Agentenstatus ändert sich zu „Abgemeldet“, nachdem der Agent den Anruf abgeschlossen hat.
  • Nicht bereit, ausstehend: Der Agent hat die Option „Nicht bereit“ markiert, befindet sich derzeit aber in einem Anruf. Wenn der aktuelle Anruf abgeschlossen ist, wechselt der Agent in den Status „Nicht bereit“ und kann keinen weiteren Anruf annehmen.
  • Unbekannt: Der Agentenstatus ist unbekannt.
  • Eingehende Arbeit: Der Agent führt eingehende Arbeit durch.
  • Inaktiv: Der Agent ist inaktiv und kann einen Anruf annehmen.
  • Pause: Der Agent macht eine Pause.
Anrufstatus
Zeigt den aktuellen Anrufstatus an. Der Anrufstatus kann einer der folgenden sein:
  • Inaktiv: Der Agent ist bereit und wartet auf einen Anruf.
  • Sprechen: Der Agent spricht in einem Anruf.
  • Nachbearbeitung: Der Agent hat ein Gespräch eines Anrufs beendet, führt aber Nachbearbeitungen durch, z. B. Notizen machen.
  • Nachbearbeitung abgeschlossen: Der Agent hat die Nachbearbeitung abgeschlossen.
  • Vorschau: Der Agent zeigt eine Anrufvorschau an.
  • Wählen: Der Agent wählt einen Anruf.
  • Gehalten: Der Agent hat den Anrufer auf Halten geschaltet.
  • Rückfrage: Der Agent befindet sich im Gespräch und ruft einen anderen Agenten an.
  • Rückfrage angenommen: Der Agent hat einen Rückfrageanruf angenommen.
  • Konferenz: Der Agent befindet sich in einer Telefonkonferenz.
  • Konferenz beendet: Die Telefonkonferenz wurde beendet.
  • Konferenz gehalten: Der Agent hat die Telefonkonferenz gehalten.
  • Anruf weitergeleitet: Der Agent hat den Anruf an einen anderen Agenten oder Supervisor weitergeleitet.
  • Konferenzeigentümer: Der Agent hat eine Telefonkonferenz mit einem anderen Agenten eingeleitet. Der Agent, der den Anruf startet, ist der Konferenzeigentümer.
  • Konferenz-Passiv: Der andere Agent, der an der Telefonkonferenz teilnimmt, ist der Konferenz-Passiv.
  • Rückruf: Der Agent führt einen Rückruf durch.
  • Ausstehender Anruf: Der Agent befindet sich derzeit in einem Anruf und hat einen anderen Anruf zugewiesen.
Kampagnenname
Zeigt den Namen der Kampagne an, die dem Agenten zugeordnet ist.
Job-ID
Zeigt die Job-ID an, der der Agent zugeordnet ist.
Aufgabe
Zeigt die aktuelle Aufgabe für den Job an.
Zonenname
Zeigt die Zone des Agenten an.
Agenten-Jobstatus
Zeigt den Agentenjobstatus an. Der Jobstatus kann einer der folgenden sein:
  • Job zugeordnet
  • Job gelöst
  • Job-Ende
  • Eingehend
  • Eingehend ausstehend
  • Ausgehend ausstehend
  • Jobverschiebung ausstehend
  • Ausstehender Job zugeordnet
Gebietsschema
Zeigt das Gebietsschema des Agenten an.
Zeitzone
Zeigt die vom Agenten bei der Anmeldung angegebene Zeitzone an.
Anzahl Eingehend
Zeigt an, wie oft der Agent während des aktuellen Jobs mit eingehenden Jobs verbunden ist.
Dauer Eingehend
Zeigt die Dauer für eingehende Anrufe des Agenten an.
Dauer Eingehend (%)
Zeigt die prozentuale Dauer an, für die der Agent an eingehende Jobs außerhalb der Gesamtzeit der Anmeldung des Agenten gebunden ist.
Nicht in Job, Dauer Ruhend
Zeigt die Dauer an, für die sich der Agent im Status „Bereit“ befindet, aber dem Agenten kein Job zugewiesen ist.
Nicht in Job, Ruhend (%)
Zeigt die prozentuale Dauer an, für die der Agent aus der gesamten ausgehenden Zeit auf einen Job wartet.
Anmeldezeit
Zeigt die Zeit an, zu der sich der Agent anmeldet.
Nicht in Job, Dauer Pause
Zeigt die Pausendauer an, wenn der Agent keinem Job zugeordnet ist.
Nicht in Job, Pause (%)
Zeigt die prozentuale Dauer an, für die der Agent außerhalb der gesamten ausgehenden Zeit keinem Job zugeordnet ist.
Dauer Ausgehend
Zeigt die Dauer für ausgehende Anrufe des Agenten an.
Dauer Ausgehend (%)
Zeigt die prozentuale Dauer an, für die der Agent an ausgehende Jobs außerhalb der Gesamtzeit der Anmeldung des Agenten gebunden ist.
Agentenzustand – Zeit
Zeigt den Zeitstempel an, ab wann sich der Agent im angegebenen Status befindet.
Zuordnungszustand
Zeigt den Agenten-Nailing-Status an. Der Nailing-Status kann einer der folgenden sein:
  • Zugeordnet: Der Agent wird mit dem Job verbunden.
  • Ausstehend zuordnen: Es wird eine Anforderung zum Verbinden des Agenten mit dem Job ausgelöst. Der Agent wird in „Ausgehend“ umgestellt.
  • Ausstehender Zuordnungsabbruch: Der Nailup-Anruf befindet sich in einem Übergangsstatus, der abgebrochen wird.
  • Nicht zugeordnet: Der Agent wird nicht mit dem Job verbunden.
  • Erneut akquirieren: Der Agent wird für den Nailup-Anruf neu akquiriert.
Skill-Attribut
Zeigt das Agenten-Skill-Attribut an.
Organisationsname
Zeigt den Namen der Organisation des Agenten an.
Anrufstatus – Zeit
Zeigt den Zeitstempel seit dem Zeitpunkt an, an dem sich der ausgewählte Anruf im angegebenen Status befindet.
Mittlere Gesprächsdauer
Zeigt die mittlere Gesprächsdauer der Agenten für die aktuelle Zone der Jobaktion an.
Anrufzahl
Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die der Agent in der aktuellen Jobaktion bearbeitet hat.

Beschreibung der Felder im Agentendetailfenster

In der ersten Zeile des Fensterbereichs Agentendetails werden die agentenbezogenen Daten für die aktuelle Anmeldesitzung des Agenten angezeigt.
Die verbleibenden Zeilen im Fensterbereich Agentendetails zeigen die agentenbezogenen Daten für jede Job-ID und jeden Anruf-Aufgabenknoten der Kampagne an, an die der Agent während der aktuellen Anmeldesitzung des Agenten angehängt ist.
Name
Beschreibung
Durchschn. Nachbearbeitungszeit
Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die Nachbearbeitung der aktuellen Zone der Jobaktion benötigt.
Durchschn. Gesprächsdauer
Zeigt die mittlere Gesprächsdauer der Agenten für die aktuelle Zone der Jobaktion an.
Anrufzahl
Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die der Agent für die Jobaktion bearbeitet hat.
Durchschn. Inaktivitätszeit
Zeigt die durchschnittliche Ruhezustandsdauer des Agenten für die Jobaktion an.
Pausen während eines Jobs (%)
Zeigt die Pausenzeit der Agenten für die aktuelle Zone für die Jobaktion in Prozent an.
Inaktiv während eines Jobs (%)
Zeigt die Ruhezeit der Agenten für die aktuelle Zone für die Jobaktion in Prozent an.
Erfolg
Zeigt die Gesamtzahl der Datensätze an, bei denen der Abschlusscode mit dem Kennzeichen „Erfolg“ festgelegt wurde.
RPC
Zeigt die Gesamtzahl der Datensätze an, bei denen der Abschlusscode mit dem Kennzeichen „Verbindung richtiger Teilnehmer (RPC)“ festgelegt wurde.
Abschluss
Zeigt die Gesamtzahl der Datensätze an, bei denen der Abschlusscode mit dem Kennzeichen „Abschluss“ festgelegt wurde.
Erfolge pro Stunde
Zeigt die Gesamtzahl der Datensätze pro Stunde an, bei denen der Abschlusscode mit dem Kennzeichen „Erfolg“ festgelegt wurde.
Beispiel: Wenn der Job 3 Stunden lang ausgeführt wird und die Gesamtzahl der Datensätze mit Abschlusscode in diesen 3 Stunden auf „Erfolgreich“ gesetzt ist, beträgt der Wert für den Erfolg pro Stunde 60 geteilt durch 3, also 20.
RPC pro Stunde
Zeigt den Durchschnitt der Datensätze pro Stunde an, bei denen der Abschlusscode mit dem Kennzeichen „Verbindung richtiger Teilnehmer (RPC)“ festgelegt wurde.
Wenn der Job beispielsweise 3 Stunden lang ausgeführt wird und die Gesamtzahl der Datensätze mit einem Abschlusscode, der in diesen 3 Stunden auf RPC gesetzt ist, 60 beträgt, dann ist der Wert für RPC pro Stunde 60 geteilt durch 3, was 20 ist.
Anzahl der abgeschlossenen Anrufe pro Stunde
Zeigt die Gesamtzahl der Datensätze pro Stunde an, bei denen der Abschlusscode mit dem Kennzeichen „Verbindung richtiger Teilnehmer (RPC)“ festgelegt wurde.
Beispiel: Wenn der Job 3 Stunden lang ausgeführt wird und die Gesamtzahl der Datensätze mit Abschlusscode in diesen 3 Stunden auf „Abschluss“ gesetzt ist, beträgt der Wert für Abschluss pro Stunde 60 geteilt durch 3, was 20 ist.

Feldbeschreibungen „Bevorzugte Kampagnen des Agenten“

Im Fensterbereich „Bevorzugte Kampagnen des Agenten“ werden die Namen der bevorzugten Kampagnen angezeigt. Die ausgeführten Kampagnen sind grün markiert.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Anklicken, um die Seite Kampagnenzuordnung zu öffnen. Sie können dem Agenten bevorzugte Kampagnen zuweisen oder aufheben.