Anwesender Agent - Seite Feldeschreibungen

Zuletzt aktualisiert : Sep 17, 2025 |
Prolog-Informationen
Metadaten
Schlüsselwörter:
Sie können:
  • anwesende Agenten filtern, anzeigen und überwachen.
  • den Status der anwesenden Agenten verwalten. Verschieben Sie beispielsweise einen Agenten in einen anderen Job.
Wichtig:
Möglicherweise beobachten Sie eine Diskrepanz auf dem Supervisor-Dashboard, bei der die Anzahl der angehefteten und mit dem Job verbundenen Agenten größer ist als die Anzahl der verfügbaren Lizenzen. Dies wird nur dann angezeigt, wenn es mehr angemeldete Agenten gibt als verfügbare Lizenzen, da das System nur dann nach Lizenzen sucht, wenn der Agent einem Job zugeordnet ist.
Diese Diskrepanz tritt auf, wenn Agentenlizenzen für einen Job aus verschiedenen Gründen reduziert werden, z. B. wenn ein neuer Job gestartet wird, Lizenzen geändert werden, Laufzeitänderungen über Supervisor-Dashboard vorgenommen werden oder Agenten sich im Status „Besetzt“ befinden. Nachdem die Agenten aus der aktuellen Aktivität freigegeben wurden, werden die Agenten vom Job getrennt und die Lizenzzählung stimmt automatisch mit der Anzahl der festen und mit dem Job verbundenen Agenten überein.
Auf dieser Seite können Sie alle anwesenden Agenten anzeigen und überwachen.
Name oder Taste
Beschreibung
Diagramm
Klicken Sie darauf, um die Daten der anwesenden Agenten in einem grafischen Format anzuzeigen.
Die Option Diagramm ist nicht verfügbar, wenn Sie die Option Filter aktivieren.
Filter
Klicken Sie darauf, um die Filterkriterien zum Filtern der anwesenden Agenten festzulegen.
Alle löschen
Entfernt die angewendeten Filter.
Name
Beschreibung
Aktionen
Zeigt nachfolgende Optionen an:
  • Von Ausgehend freigeben: Um den Agenten manuell vom ausgehenden Anruf freizugeben.
  • In anderen Job verschieben: um einen Agenten manuell in einen anderen Job zu verschieben.
  • Erzwungene Pause: um einen Agenten manuell in eine erzwungene Pause zu verschieben.
  • Erzwungene Abmeldung: um die Abmeldung des Agenten zu erzwingen.
  • Ansicht: um die Details des angemeldeten Agenten anzuzeigen.
Wenn ein Agent einen ausstehenden Rückruf oder eine ausstehende Rückfrageanforderung hat, ignoriert die Agentenmanager-Komponente von POM die manuelle Verschiebung in einen anderen Job und die Freigabe aus ausgehenden Anfragen. Sie müssen den Status des Agentenjobs überwachen. Sie können diese manuellen Anfragen als abgeschlossen betrachten, wenn:
  • Der Status des Agentenjobs ändert sich zu Ausstehende manuelle Jobverschiebung für die Anforderung der manuellen Jobverschiebung.
  • Der Status des Agentenjobs ändert sich in Ausstehender manueller Eingang für die manuelle Freigabe aus ausgehender Anforderung.
Wenn sich der Agentenjobstatus nicht zu Ausstehende manuelle Jobverschiebung oder Ausstehender manueller eingehend ändert, verwenden Sie erneut die Optionen In anderen Job verschieben und Von Ausgehend freigeben. Die Agentenmanagerkomponente löst ein Ereignis aus, wenn die Agentenbewegung nicht abgeschlossen werden kann.
Agenten-ID
Zeigt die Agenten-ID an.
Agenten-Nebenstelle
Zeigt die Nebenstellennummer an, die der Agent zum Tätigen von Anrufen verwendet.
Agentenname
Zeigt den Agentennamen an.
Skills
Zeigt die Skills an, die in Call Center Elite konfiguriert und den Skills POM zugeordnet sind.
Skill-Attribut
Zeigt das Agenten-Skill-Attribut an.
Agentenzustand
Zeigt den aktuellen Agentenzustand an. Der Agentenzustand kann einer der folgenden sein:
  • Bereit: Der Agent ist bereit, einen Anruf anzunehmen.
  • Besetzt: Der Agent ist mit einem Anruf beschäftigt und kann keinen anderen Anruf annehmen.
  • Nicht bereit, arbeitet: Der Agent ist mit der Nachbearbeitung beschäftigt und kann keinen weiteren Anruf annehmen.
  • Nicht bereit: Der Agent kann keinen Anruf annehmen.
    Zusammen mit „Nicht bereit“ zeigt der Bildschirm den Grund für aux-state an, falls verfügbar.
  • Angemeldet: Der Agent ist angemeldet.
  • Abgemeldet: Der Agent ist abgemeldet.
  • Ausstehende Abmeldung: Ein manueller oder automatischer Vorgang zum Abmelden des Agenten wird ausgelöst. Der Agentenstatus wird jedoch aus Gründen, wie z. B. der Besetztzustand eines Anrufs, in „Ausstehende Abmeldung“ geändert. Der Agentenstatus ändert sich zu „Abgemeldet“, nachdem der Agent den Anruf abgeschlossen hat.
  • Nicht bereit, ausstehend: Der Agent hat die Option „Nicht bereit“ markiert, befindet sich derzeit aber in einem Anruf. Wenn der aktuelle Anruf abgeschlossen ist, wechselt der Agent in den Status „Nicht bereit“ und kann keinen weiteren Anruf annehmen.
  • Unbekannt: Der Agentenstatus ist unbekannt.
  • Eingehende Arbeit: Der Agent führt eingehende Arbeit durch.
  • Inaktiv: Der Agent ist inaktiv und kann einen Anruf annehmen.
  • Pause: Der Agent macht eine Pause.
Agentenzustand – Zeit
Zeigt den Zeitstempel an, ab wann sich der Agent im angegebenen Status befindet.
Anrufstatus
Zeigt den aktuellen Anrufstatus an. Der Anrufstatus kann einer der folgenden sein:
  • Inaktiv: Der Agent ist bereit und wartet auf einen Anruf.
  • Sprechen: Der Agent spricht in einem Anruf.
  • Nachbearbeitung: Der Agent hat ein Gespräch eines Anrufs beendet, führt aber Nachbearbeitungen durch, z. B. Notizen machen.
  • Nachbearbeitung abgeschlossen: Der Agent hat die Nachbearbeitung abgeschlossen.
  • Vorschau: Der Agent zeigt eine Anrufvorschau an.
  • Wählen: Der Agent wählt einen Anruf.
  • Gehalten: Der Agent hat den Anrufer auf Halten geschaltet.
  • Rückfrage: Der Agent befindet sich im Gespräch und ruft einen anderen Agenten an.
  • Rückfrage angenommen: Der Agent hat einen Rückfrageanruf angenommen.
  • Konferenz: Der Agent befindet sich in einer Telefonkonferenz.
  • Konferenz beendet: Die Telefonkonferenz wurde beendet.
  • Konferenz gehalten: Der Agent hat die Telefonkonferenz gehalten.
  • Anruf weitergeleitet: Der Agent hat den Anruf an einen anderen Agenten oder Supervisor weitergeleitet.
  • Konferenzeigentümer: Der Agent hat eine Telefonkonferenz mit einem anderen Agenten eingeleitet. Der Agent, der den Anruf startet, ist der Konferenzeigentümer.
  • Konferenz-Passiv: Der andere Agent, der an der Telefonkonferenz teilnimmt, ist der Konferenz-Passiv.
  • Rückruf: Der Agent führt einen Rückruf durch.
  • Ausstehender Anruf: Der Agent befindet sich derzeit in einem Anruf und hat einen anderen Anruf zugewiesen.
Anrufstatus – Zeit
Zeigt den Zeitstempel seit dem Zeitpunkt an, an dem sich der ausgewählte Anruf im angegebenen Status befindet.
Mittlere Gesprächsdauer
Zeigt die mittlere Gesprächsdauer der Agenten für die aktuelle Zone der Jobaktion an.
Anrufzahl
Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die der Agent in der aktuellen Jobaktion bearbeitet hat.
Kampagnenname
Zeigt den Namen der Kampagne an, die dem Agenten zugeordnet ist.
Job-ID
Zeigt die Job-ID an, der der Agent zugeordnet ist.
Aufgabe
Zeigt die aktuelle Aufgabe für den Job an.
Zonenname
Zeigt die Zone des Agenten an.
Organisationsname
Zeigt den Namen der Organisation des Agenten an.
Agenten-Jobstatus
Zeigt den Agentenjobstatus an. Der Jobstatus kann einer der folgenden sein:
  • Job zugeordnet
  • Job gelöst
  • Job-Ende
  • Eingehend
  • Eingehend ausstehend
  • Ausgehend ausstehend
  • Jobverschiebung ausstehend
  • Ausstehender Job zugeordnet
Zuordnungszustand
Zeigt den Agenten-Nailing-Status an. Der Nailing-Status kann einer der folgenden sein:
  • Zugeordnet: Der Agent wird mit dem Job verbunden.
  • Ausstehend zuordnen: Es wird eine Anforderung zum Verbinden des Agenten mit dem Job ausgelöst. Der Agent wird in „Ausgehend“ umgestellt.
  • Ausstehender Zuordnungsabbruch: Der Nailup-Anruf befindet sich in einem Übergangsstatus, der abgebrochen wird.
  • Nicht zugeordnet: Der Agent wird nicht mit dem Job verbunden.
  • Erneut akquirieren: Der Agent wird für den Nailup-Anruf neu akquiriert.
Gebietsschema
Zeigt das Gebietsschema des Agenten an.
Zeitzone
Zeigt die vom Agenten bei der Anmeldung angegebene Zeitzone an.
Anzahl Eingehend
Zeigt an, wie oft der Agent während des aktuellen Jobs mit eingehenden Jobs verbunden ist.
Dauer Eingehend
Zeigt die Dauer für eingehende Anrufe des Agenten an.
Dauer Eingehend (%)
Zeigt die prozentuale Dauer an, für die der Agent an eingehende Jobs außerhalb der Gesamtzeit der Anmeldung des Agenten gebunden ist.
Nicht in Job, Dauer Ruhend
Zeigt die Dauer an, für die sich der Agent im Status „Bereit“ befindet, aber dem Agenten kein Job zugewiesen ist.
Nicht in Job, Ruhend (%)
Zeigt die prozentuale Dauer an, für die der Agent aus der gesamten ausgehenden Zeit auf einen Job wartet.
Anmeldezeit
Zeigt die Zeit an, zu der sich der Agent anmeldet.
Nicht in Job, Dauer Pause
Zeigt die Pausendauer an, wenn der Agent keinem Job zugeordnet ist.
Nicht in Job, Pause (%)
Zeigt die prozentuale Dauer an, für die der Agent außerhalb der gesamten ausgehenden Zeit keinem Job zugeordnet ist.
Dauer Ausgehend
Zeigt die Dauer für ausgehende Anrufe des Agenten an.
Dauer Ausgehend (%)
Zeigt die prozentuale Dauer an, für die der Agent an ausgehende Jobs außerhalb der Gesamtzeit der Anmeldung des Agenten gebunden ist.