Skill-Nummer

Zeigt die Skill-Nummer des eingehenden Skills an.

Skill

Zeigt den Namen des eingehenden Skills in POM an, der dem Skill in Call Center Elite zugeordnet ist.

Zonenname

Zeigt den Namen des Zonen-Mixers an, der den entsprechenden eingehenden Skill überwacht.

Warteschlangenlänge

Zeigt die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange für den eingehenden Skill an.

Geschätzte Wartezeit Hoch

Zeigt die voraussichtliche Wartezeit (EWT) für die Anrufe an, die im entsprechenden Split/Skill mit hoher Priorität in die Warteschlange gestellt wurden.

Die voraussichtliche Wartezeit (EWT) ist eine Schätzung der Zeitdauer, die ein Anrufer mit hoher Priorität in der Warteschlange verbringen wird, bis er bedient wird. Die Anrufklingelzeit beim Telefon des Agenten wird nicht in diese Schätzung einbezogen.

Geschätzte Wartezeit Mittel

Zeigt die EWT für die Anrufe an, die mit mittlerer Priorität im entsprechenden Split/Skill in die Warteschlange gestellt wurden.

Die voraussichtliche Wartezeit (EWT) ist eine Schätzung der Zeitdauer, die ein Anrufer mit mittlerer Priorität in der Warteschlange verbringen wird, bis er bedient wird. Die Anrufklingelzeit beim Telefon des Agenten wird nicht in diese Schätzung einbezogen.

Geschätzte Wartezeit Niedrig

Zeigt die EWT für die Anrufe an, die in der Warteschlange mit niedriger Priorität im entsprechenden Split/Skill sind.

Die voraussichtliche Wartezeit (EWT) ist eine Schätzung der Zeitdauer, die ein Anrufer mit niedriger Priorität in der Warteschlange verbringen wird, bis er bedient wird. Die Anrufklingelzeit beim Telefon des Agenten wird nicht in diese Schätzung einbezogen.

Mittl. Antwortgeschwindigkeit

Zeigt die durchschnittliche Zeit an, in der ein Agent einen Anruf annimmt.

Mit Servicelevel beantwortet (%)

Zeigt den Prozentsatz der Anrufe an, die der Agent entgegennimmt, um das angegebene Servicelevel zu erreichen.

Von Agenten zugeordneter Schwellenwert

Zeigt den Schwellenwert für die Agentenakquisition an, der in POM für Call Center Elite konfiguriert ist.

Liegt der Wert im Feld Warteschlangenlänge unter dem Agenten-Erfassungsschwellenwert, ist der eingehende Skill in gutem Zustand und wird ein Blending-Agent freigegeben, kann das System die Agenten für andere Jobs übernehmen.

Dieser Parameter wird zum Blending verwendet.

Beispiel: Wenn der Schwellenwert für die Agentenakquisition 20 beträgt und die aktuelle Warteschlangenlänge weniger als 20 beträgt und wenn für ein- und abgehende Anrufe einsetzbare Agenten freigegeben werden, kann das System diese Agenten für andere Jobs übernehmen.

Von Agenten freigegebener Schwellenwert

Zeigt den Freigabeschwellenwert für die Agentenakquisition an, der in POM für Call Center Elite konfiguriert ist.

Liegt der Wert im Feld Warteschlangenlänge über dem Agentenfreigabe-Schwellenwert, ist der eingehende Skill in einem schlechten Zustand, und wenn ein Blending-Agent diesen Skill hat, muss das System diese Agenten für die Teilnahme an den eingehenden Anrufen freigeben.

Dieser Parameter wird zum Blending verwendet.

Wenn der Schwellenwert für die Agentenfreigabe beispielsweise 30 beträgt und die aktuelle Warteschlangenlänge mehr als 30 beträgt, muss das System die Agenten freigeben, die über die erforderlichen Skills verfügen und ausgehende Aktivitäten ausführen, damit sie an den eingehenden Anrufen teilnehmen können.

Agenten Intervallfreigabe

Zeigt das Intervall (in Sekunden) zwischen der aufeinanderfolgenden Freigabe von Agenten an. Das Agentenfreigabeintervall wird in POM konfiguriert. Der POM-Blender setzt die Agenten nacheinander gemäß der Agenten-Freigabeintervall-Zeit für ausgehende Anrufe frei, sodass die Agenten für eingehende Anrufe abgerufen werden können, um das gewünschte Servicelevel zu erreichen.

Wenn ein Skill in einem schlechten Zustand ist, benachrichtigt der Blender die POM Agentenmanager-Komponente, um einen bestimmten Agenten freizugeben. Es kann jedoch einige Zeit dauern, bis der Agent wirklich greifbar ist, da der Agent möglicherweise einen Anruf begleitet. Selbst nachdem der Agent frei ist und eingehende Anrufe entgegennimmt, kann es einige Zeit dauern, bis der Skill in guter Form angezeigt wird.

Wenn das Agentenfreigabeintervall nicht konfiguriert ist, kann der Blender alle Agenten für eingehende Anrufe freigeben.

Dieser Parameter wird zum Blending verwendet.