Description des champs de l'onglet Tâche vocale de l'agent

Dernière mise à jour : Sep 17, 2025 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
L'onglet Tâche vocale de l'agent affiche les détails des agents pour une campagne audio basée sur les agents.
Remarque :
  • Le nom du nœud est dynamique et dépend de ce qui est spécifié dans la stratégie de campagne dans POM.
    Les champs disponibles pour un nœud basé sur les compétences dépendent du paramètre de régulation du nœud basé sur les compétences.
  • Dans la stratégie de campagne, vous pouvez attribuer les types de cadence suivants : Aucune, Basée sur le temps, Basée sur les compétences, Prévisualisation, Progressive, Personnalisée, Régulateur automatique, ECR ou Manuelle, selon le type de campagne.
    Régulateur automatique et ECR sont des champs dynamiques.
  • Les valeurs des champs Temps moyen de communication, Temps ACW moyen, et Temps moyen d'inactivité affichées dans l'onglet Tâche vocale de l'agent et dans le tableau de bord des agents connectés ne sont pas les mêmes. En effet, le tableau des agents connectés est mis à jour toutes les 5 secondes et l'onglet Tâche vocale de l'agent est mis à jour lorsque l'état d'appel de l'agent change.
Nom ou bouton
Description
Détails de la tâche : <node name>
Affiche le nom du nœud de tâche.
Tendance des codes de terminaison
Cliquez pour afficher le graphique des tendances des codes de terminaison pour le nœud.

Volet supérieur

En fonction du type de régulation du nœud, les détails suivants s'affichent dans le volet supérieur de l'affichage Tâche vocale d'agent :

Régulation progressive des appels

Les champs suivants sont disponibles pour le nœud Régulation progressive des appels :
Nom
Description
Nombre de tentatives
Affiche le nombre total de tentatives de POM pour contacter les enregistrements.
Nuisances
Affiche le nombre total d'appels marqués comme nuisibles.
Compétence
Affiche la compétence que vous avez configurée dans CC Elite et mappée avec la compétence POM.
Type de cadence
Progressive.
Nombre minimal d'agents
Cette valeur détermine le nombre minimal d'agents requis pour la tâche.
La valeur minimale de l'agent peut être définie sur 0.
Si vous modifiez la valeur au moment de l'exécution, l'algorithme de réaffectation des agents se déclenche et les agents sont réaffectés.
Nombre maximal d'agents
Cette valeur détermine le nombre maximal d'agents requis pour la tâche.
Si vous modifiez la valeur au moment de l'exécution, l'algorithme de réaffectation des agents se déclenche et les agents sont réaffectés.
Rappel planifié
Affiche le nombre total de rappels planifiés pour la tâche.
Rappel terminé
Affiche le nombre total de rappels terminés pour la tâche.
Nom de la zone
Affiche la zone des agents.
Pour un agenda personnel ou une campagne basée sur des attributs, lorsque vous cliquez sur le nom de la zone, une nouvelle fenêtre s'ouvre et fournit les attributs de la zone. Les attributs de la zone affichés sont ceux du Nombre et les attributs configurés pour l'option Affectation d'enregistrement de contact à l'agent dans POM. Vous pouvez utiliser l'icône Filtres pour filtrer la liste.
Niveau de service (%)
Le niveau de service détermine le nombre maximum d'appels nuisibles autorisés. L'algorithme prédictif du régulateur automatique prend en compte cette valeur pour garantir que le niveau souhaité est atteint.
Par exemple, si le niveau de service est défini sur 99, alors sur 100 appels répondus, 99 appels doivent être traités par les agents et un seul appel peut être considéré comme nuisible.
Utilisation de l'agent (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont occupés par rapport au temps total de la tâche.
Agents actuels
Affiche le nombre total d'agents rattachés pour la zone actuelle de la tâche.
Inactif
Affiche le nombre total d'agents inactifs pour la zone actuelle de la tâche.
Aux.
Affiche le nombre total d'agents en pause pour la zone actuelle de la tâche.
Total d'appels traités
Affiche le nombre total d'appels traités pour la tâche.
Temps moyen de communication
Affiche le temps moyen de communication des agents pour la tâche.
Temps moyen de prévisualisation
Affiche le temps moyen de prévisualisation pris par les agents pour la tâche.
Temps d'attente moyen
Affiche le temps moyen pendant lequel un appel est mis en attente pour la tâche.
Temps ACW moyen
Affiche le temps moyen de clôture des agents pour la tâche.
Temps moyen d'inactivité
Affiche le temps moyen d'inactivité des agents pour la tâche.
Inactivité (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont inactifs pour la tâche.
Pause (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont en pause pour la tâche.
En communication
Affiche le nombre total d'agents occupés pour la tâche.
Nombre de mises en file d'attente
Affiche le nombre total d'appels actuellement dans la file d'attente pour la tâche de campagne.
Total des appels en file d'attente
Affiche le nombre total d'appels mis en file d'attente depuis le lancement de la tâche de campagne.
Temps total dans la file d'attente
Affiche le temps total pendant lequel les appels sont dans la file d'attente.
Temps moyen dans la file d'attente
Affiche le temps moyen pendant lequel les appels sont dans la file d'attente.
Le temps moyen dans la file d'attente est calculé en divisant le Temps total dans la file d'attente par le Total des appels en file d'attente.
Nombre total d'appels abandonnés
Affiche le nombre total d'appels retirés de la file d'attente avant d'être connectés à l'agent.
Appels abandonnés (%)
Affiche le pourcentage d'appels abandonnés avant d'être connectés à l'agent.
Le pourcentage d'appels abandonnés est calculé sur la base du Nombre total d'appels abandonnés comparé au nombre total d'appels connectés avec succès à l'agent.

Campagne téléphonique basée sur le régulateur automatique

Les champs suivants sont disponibles pour le nœud Régulation des appels avec régulateur automatique :
Nom
Description
Nombre de tentatives
Affiche le nombre total de tentatives de POM pour contacter les enregistrements.
Nuisances
Affiche le nombre total d'appels marqués comme nuisibles.
Compétence
Affiche la compétence que vous avez configurée dans CC Elite et mappée avec la compétence POM.
Type de cadence
Régulateur automatique.
Nombre minimal d'agents
Cette valeur détermine le nombre minimal d'agents requis pour la tâche.
La valeur minimale de l'agent peut être définie sur 0.
Si vous modifiez la valeur au moment de l'exécution, l'algorithme de réaffectation des agents se déclenche et les agents sont réaffectés.
Nombre maximal d'agents
Cette valeur détermine le nombre maximal d'agents requis pour la tâche.
Si vous modifiez la valeur au moment de l'exécution, l'algorithme de réaffectation des agents se déclenche et les agents sont réaffectés.
Rappel planifié
Affiche le nombre total de rappels planifiés pour la tâche.
Rappel terminé
Affiche le nombre total de rappels terminés pour la tâche.
Niveau de service souhaité (%)
Affiche le niveau de service souhaité par rapport auquel le système POM compare les niveaux de service réalisés pour déterminer l'ampleur et le sens des erreurs de niveau de service.
Vous pouvez spécifier n'importe quelle valeur entre 70 et 99.
Niveau de service actuel (%)
Affiche les niveaux de service actuels.
Nom de la zone
Affiche la zone des agents.
Pour un agenda personnel ou une campagne basée sur des attributs, lorsque vous cliquez sur le nom de la zone, une nouvelle fenêtre s'ouvre et fournit les attributs de la zone. Les attributs de la zone affichés sont ceux du Nombre et les attributs configurés pour l'option Affectation d'enregistrement de contact à l'agent dans POM. Vous pouvez utiliser l'icône Filtres pour filtrer la liste.
Niveau de service (%)
Le niveau de service détermine le nombre maximum d'appels nuisibles autorisés. L'algorithme prédictif du régulateur automatique prend en compte cette valeur pour garantir que le niveau souhaité est atteint.
Par exemple, si le niveau de service est défini sur 99, alors sur 100 appels répondus, 99 appels doivent être traités par les agents et un seul appel peut être considéré comme nuisible.
Utilisation de l'agent (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont occupés par rapport au temps total de la tâche.
Agents actuels
Affiche le nombre total d'agents rattachés pour la zone actuelle de la tâche.
Inactif
Affiche le nombre total d'agents inactifs pour la zone actuelle de la tâche.
Aux.
Affiche le nombre total d'agents en pause pour la zone actuelle de la tâche.
Total d'appels traités
Affiche le nombre total d'appels traités pour la tâche.
Temps moyen de communication
Affiche le temps moyen de communication des agents pour la tâche.
Temps moyen de prévisualisation
Affiche le temps moyen de prévisualisation pris par les agents pour la tâche.
Temps d'attente moyen
Affiche le temps moyen pendant lequel un appel est mis en attente pour la tâche.
Temps ACW moyen
Affiche le temps moyen de clôture des agents pour la tâche.
Temps moyen d'inactivité
Affiche le temps moyen d'inactivité des agents pour la tâche.
Inactivité (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont inactifs pour la tâche.
Pause (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont en pause pour la tâche.
En communication
Affiche le nombre total d'agents occupés pour la tâche.
Nombre de mises en file d'attente
Affiche le nombre total d'appels actuellement dans la file d'attente pour la tâche de campagne.
Total des appels en file d'attente
Affiche le nombre total d'appels mis en file d'attente depuis le lancement de la tâche de campagne.
Temps total dans la file d'attente
Affiche le temps total pendant lequel les appels sont dans la file d'attente.
Temps moyen dans la file d'attente
Affiche le temps moyen pendant lequel les appels sont dans la file d'attente.
Le temps moyen dans la file d'attente est calculé en divisant le Temps total dans la file d'attente par le Total des appels en file d'attente.
Nombre total d'appels abandonnés
Affiche le nombre total d'appels retirés de la file d'attente avant d'être connectés à l'agent.
Appels abandonnés (%)
Affiche le pourcentage d'appels abandonnés avant d'être connectés à l'agent.
Le pourcentage d'appels abandonnés est calculé sur la base du Nombre total d'appels abandonnés comparé au nombre total d'appels connectés avec succès à l'agent.

Ratio d'appel expert

Les champs suivants sont disponibles pour le nœud Ratio d'appel expert :
Nom
Description
Nombre de tentatives
Affiche le nombre total de tentatives de POM pour contacter les enregistrements.
Nuisances
Affiche le nombre total d'appels marqués comme nuisibles.
Compétence
Affiche la compétence que vous avez configurée dans CC Elite et mappée avec la compétence POM.
Type de cadence
ECR
Nombre minimal d'agents
Cette valeur détermine le nombre minimal d'agents requis pour la tâche.
La valeur minimale de l'agent peut être définie sur 0.
Si vous modifiez la valeur au moment de l'exécution, l'algorithme de réaffectation des agents se déclenche et les agents sont réaffectés.
Nombre maximal d'agents
Cette valeur détermine le nombre maximal d'agents requis pour la tâche.
Si vous modifiez la valeur au moment de l'exécution, l'algorithme de réaffectation des agents se déclenche et les agents sont réaffectés.
Rappel planifié
Affiche le nombre total de rappels planifiés pour la tâche.
Rappel terminé
Affiche le nombre total de rappels terminés pour la tâche.
Taux de réussite minimum (%)
Affiche le pourcentage de taux de réussite minimum, qui détermine le nombre maximum d'appels à passer pour se connecter à un agent.
Les valeurs minimum et maximum sont respectivement 1 et 100, par incréments de 10.
La valeur par défaut est 30.
Taux de réussite initial (%)
Affiche le pourcentage du taux de réussite initial qui détermine le nombre moyen d'appels par agent que POM effectue pendant les 5 premières minutes de la tâche de campagne.
Le taux de réussite initial est le nombre d'appels aboutis comparé aux tentatives d'appels.
Si vous attribuez une valeur basse à ce taux (de 20 à 30), le numéroteur risque de réaliser plus de connexions que vos agents ne peuvent en traiter au cours de la période de numérotation initiale.
Si vous définissez un taux élevé (plus de 70), POM risque de ne pas effectuer suffisamment de connexions pour occuper les agents.
Nom de la zone
Affiche la zone des agents.
Pour un agenda personnel ou une campagne basée sur des attributs, lorsque vous cliquez sur le nom de la zone, une nouvelle fenêtre s'ouvre et fournit les attributs de la zone. Les attributs de la zone affichés sont ceux du Nombre et les attributs configurés pour l'option Affectation d'enregistrement de contact à l'agent dans POM. Vous pouvez utiliser l'icône Filtres pour filtrer la liste.
Niveau de service (%)
Le niveau de service détermine le nombre maximum d'appels nuisibles autorisés. L'algorithme prédictif du régulateur automatique prend en compte cette valeur pour garantir que le niveau souhaité est atteint.
Par exemple, si le niveau de service est défini sur 99, alors sur 100 appels répondus, 99 appels doivent être traités par les agents et un seul appel peut être considéré comme nuisible.
Utilisation de l'agent (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont occupés par rapport au temps total de la tâche.
Agents actuels
Affiche le nombre total d'agents rattachés pour la zone actuelle de la tâche.
Inactif
Affiche le nombre total d'agents inactifs pour la zone actuelle de la tâche.
Aux.
Affiche le nombre total d'agents en pause pour la zone actuelle de la tâche.
Total d'appels traités
Affiche le nombre total d'appels traités pour la tâche.
Temps moyen de communication
Affiche le temps moyen de communication des agents pour la tâche.
Temps moyen de prévisualisation
Affiche le temps moyen de prévisualisation pris par les agents pour la tâche.
Temps d'attente moyen
Affiche le temps moyen pendant lequel un appel est mis en attente pour la tâche.
Temps ACW moyen
Affiche le temps moyen de clôture des agents pour la tâche.
Temps moyen d'inactivité
Affiche le temps moyen d'inactivité des agents pour la tâche.
Inactivité (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont inactifs pour la tâche.
Pause (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont en pause pour la tâche.
En communication
Affiche le nombre total d'agents occupés pour la tâche.
Nombre de mises en file d'attente
Affiche le nombre total d'appels actuellement dans la file d'attente pour la tâche de campagne.
Total des appels en file d'attente
Affiche le nombre total d'appels mis en file d'attente depuis le lancement de la tâche de campagne.
Temps total dans la file d'attente
Affiche le temps total pendant lequel les appels sont dans la file d'attente.
Temps moyen dans la file d'attente
Affiche le temps moyen pendant lequel les appels sont dans la file d'attente.
Le temps moyen dans la file d'attente est calculé en divisant le Temps total dans la file d'attente par le Total des appels en file d'attente.
Nombre total d'appels abandonnés
Affiche le nombre total d'appels retirés de la file d'attente avant d'être connectés à l'agent.
Appels abandonnés (%)
Affiche le pourcentage d'appels abandonnés avant d'être connectés à l'agent.
Le pourcentage d'appels abandonnés est calculé sur la base du Nombre total d'appels abandonnés comparé au nombre total d'appels connectés avec succès à l'agent.

Régulation manuelle des appels

Les champs suivants sont disponibles pour le nœud Régulation manuelle des appels :
Nom
Description
Nombre de tentatives
Affiche le nombre total de tentatives de POM pour contacter les enregistrements.
Nuisances
Affiche le nombre total d'appels marqués comme nuisibles.
Compétence
Affiche la compétence que vous avez configurée dans CC Elite et mappée avec la compétence POM.
Type de cadence
Manuelle.
Nombre minimal d'agents
Cette valeur détermine le nombre minimal d'agents requis pour la tâche.
La valeur minimale de l'agent peut être définie sur 0.
Si vous modifiez la valeur au moment de l'exécution, l'algorithme de réaffectation des agents se déclenche et les agents sont réaffectés.
Nombre maximal d'agents
Cette valeur détermine le nombre maximal d'agents requis pour la tâche.
Si vous modifiez la valeur au moment de l'exécution, l'algorithme de réaffectation des agents se déclenche et les agents sont réaffectés.
Rappel planifié
Affiche le nombre total de rappels planifiés pour la tâche.
Rappel terminé
Affiche le nombre total de rappels terminés pour la tâche.
Nom de la zone
Affiche la zone des agents.
Pour un agenda personnel ou une campagne basée sur des attributs, lorsque vous cliquez sur le nom de la zone, une nouvelle fenêtre s'ouvre et fournit les attributs de la zone. Les attributs de la zone affichés sont ceux du Nombre et les attributs configurés pour l'option Affectation d'enregistrement de contact à l'agent dans POM. Vous pouvez utiliser l'icône Filtres pour filtrer la liste.
Niveau de service (%)
Le niveau de service détermine le nombre maximum d'appels nuisibles autorisés. L'algorithme prédictif du régulateur automatique prend en compte cette valeur pour garantir que le niveau souhaité est atteint.
Par exemple, si le niveau de service est défini sur 99, alors sur 100 appels répondus, 99 appels doivent être traités par les agents et un seul appel peut être considéré comme nuisible.
Utilisation de l'agent (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont occupés par rapport au temps total de la tâche.
Agents actuels
Affiche le nombre total d'agents rattachés pour la zone actuelle de la tâche.
Inactif
Affiche le nombre total d'agents inactifs pour la zone actuelle de la tâche.
Aux.
Affiche le nombre total d'agents en pause pour la zone actuelle de la tâche.
Total d'appels traités
Affiche le nombre total d'appels traités pour la tâche.
Temps moyen de communication
Affiche le temps moyen de communication des agents pour la tâche.
Temps moyen de prévisualisation
Affiche le temps moyen de prévisualisation pris par les agents pour la tâche.
Temps d'attente moyen
Affiche le temps moyen pendant lequel un appel est mis en attente pour la tâche.
Temps ACW moyen
Affiche le temps moyen de clôture des agents pour la tâche.
Temps moyen d'inactivité
Affiche le temps moyen d'inactivité des agents pour la tâche.
Inactivité (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont inactifs pour la tâche.
Pause (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont en pause pour la tâche.
En communication
Affiche le nombre total d'agents occupés pour la tâche.

Régulation des appels avec prévisualisation

Les champs suivants sont disponibles pour le nœud Régulation des appels avec prévisualisation :
Nom
Description
Nombre de tentatives
Affiche le nombre total de tentatives de POM pour contacter les enregistrements.
Nuisances
Affiche le nombre total d'appels marqués comme nuisibles.
Compétence
Affiche la compétence que vous avez configurée dans CC Elite et mappée avec la compétence POM.
Type de cadence
Prévisualisation.
Nombre minimal d'agents
Cette valeur détermine le nombre minimal d'agents requis pour la tâche.
La valeur minimale de l'agent peut être définie sur 0.
Si vous modifiez la valeur au moment de l'exécution, l'algorithme de réaffectation des agents se déclenche et les agents sont réaffectés.
Nombre maximal d'agents
Cette valeur détermine le nombre maximal d'agents requis pour la tâche.
Si vous modifiez la valeur au moment de l'exécution, l'algorithme de réaffectation des agents se déclenche et les agents sont réaffectés.
Rappel planifié
Affiche le nombre total de rappels planifiés pour la tâche.
Rappel terminé
Affiche le nombre total de rappels terminés pour la tâche.
Nom de la zone
Affiche la zone des agents.
Pour un agenda personnel ou une campagne basée sur des attributs, lorsque vous cliquez sur le nom de la zone, une nouvelle fenêtre s'ouvre et fournit les attributs de la zone. Les attributs de la zone affichés sont ceux du Nombre et les attributs configurés pour l'option Affectation d'enregistrement de contact à l'agent dans POM. Vous pouvez utiliser l'icône Filtres pour filtrer la liste.
Niveau de service (%)
Le niveau de service détermine le nombre maximum d'appels nuisibles autorisés. L'algorithme prédictif du régulateur automatique prend en compte cette valeur pour garantir que le niveau souhaité est atteint.
Par exemple, si le niveau de service est défini sur 99, alors sur 100 appels répondus, 99 appels doivent être traités par les agents et un seul appel peut être considéré comme nuisible.
Utilisation de l'agent (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont occupés par rapport au temps total de la tâche.
Agents actuels
Affiche le nombre total d'agents rattachés pour la zone actuelle de la tâche.
Inactif
Affiche le nombre total d'agents inactifs pour la zone actuelle de la tâche.
Aux.
Affiche le nombre total d'agents en pause pour la zone actuelle de la tâche.
Total d'appels traités
Affiche le nombre total d'appels traités pour la tâche.
Temps moyen de communication
Affiche le temps moyen de communication des agents pour la tâche.
Temps moyen de prévisualisation
Affiche le temps moyen de prévisualisation pris par les agents pour la tâche.
Temps d'attente moyen
Affiche le temps moyen pendant lequel un appel est mis en attente pour la tâche.
Temps ACW moyen
Affiche le temps moyen de clôture des agents pour la tâche.
Temps moyen d'inactivité
Affiche le temps moyen d'inactivité des agents pour la tâche.
Inactivité (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont inactifs pour la tâche.
Pause (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont en pause pour la tâche.
En communication
Affiche le nombre total d'agents occupés pour la tâche.

Volet Agents actifs pour <nom du nœud>

Les champs suivants s'affichent dans le volet Agents actifs pour <nom du nœud> :
Nom ou bouton
Description
Filtrer Icône Filtre
Cliquez pour spécifier les critères de filtrage des enregistrements.
Effacer tout
Permet de supprimer les filtres appliqués.
Nom
Description
ID de l'agent
Affiche l'ID de l'agent.
Nom de l'agent
Affiche le nom de l'agent.
État de l'agent
Affiche l'état de l'agent pour la session en cours.
Nombre d'appels
Affiche le nombre d'appels traités pendant la session en cours par l'agent.
État de l'appel
Affiche l'état de l'appel pour la session en cours de l'agent.
Temps moyen de communication
Affiche le temps moyen de communication de l'agent pour la tâche.
Temps d'inactivité (%)
Affiche le pourcentage total de temps pendant lequel l'agent est inactif pour la tâche.
Temps en AUX (%)
Pourcentage de temps de pause de l'agent dans cette tâche.
Temps ACW moyen
Affiche le temps moyen de clôture de l'agent pour la tâche.
Temps d'attente moyen
Affiche le temps moyen pendant lequel l'appel est mis en attente pour la tâche.
Durée associée à la tâche
Affiche la date et l'heure lorsque l'agent est associé à la tâche.
Nombre de conférences
Affiche le nombre de conférences téléphoniques auxquelles l'agent a assisté pour la tâche.
Nombre de transferts
Affiche le nombre de transferts initiés par l'agent.
Temps moyen de prévisualisation
Affiche le temps moyen de prévisualisation de l'agent pour la session en cours.
Nombre d'abandons en attente
Affiche le nombre d'appels abandonnés pendant que l'appel est mis en attente par l'agent.
Durée appel sortant actuelle
Affiche le temps passé par l'agent dans des activités d'appels sortants.
Nombre de sessions de l'agent
Affiche le nombre de fois où l'agent est associé à la tâche actuelle dans la session en cours.
Temps passé dans l'état de l'agent
Affiche la date et l'heure depuis lesquelles l'agent se trouve dans l'état donné.
Temps moyen d'inactivité
Affiche le temps moyen d'inactivité de l'agent pour la tâche.