Description des champs de la page Modifier le type de régulation de l'exécution

Dernière mise à jour : Sep 17, 2025 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
Les tableaux suivants fournissent des informations sur la définition d'un nouveau type de régulation et ses paramètres associés pour un nœud de tâche d'appel au moment de l'exécution.
Pour plus d'informations sur les paramètres communs entre les types de régulation Aperçu, Progressif, Régulateur automatique et ECR, reportez-vous à la section Modifier le type de régulation d'un nœud de tâche d'appel d'une campagne au moment de l'exécution.

Paramètres disponibles pour tous les types de régulation

Nom
Description
Type de régulation d'appel
Cliquez sur un nouveau type de régulation pour le nœud de tâche d'appel.
Persistance de la modification de régulation
  • Si l'option Persistance de la modification de régulation est activée :
    POM remplace le type de régulation d'origine du nœud de la tâche d'appel dans la stratégie de campagne par le nouveau type de régulation.
    POM applique le nouveau type de régulation au nœud de tâche d'appel comme suit :
    • Pour la campagne en cours :
      Lorsque vous modifiez le type de régulation d'un nœud de tâche d'appel dans la campagne en cours, POM applique immédiatement le nouveau type de régulation au nœud de tâche d'appel dans la campagne en cours.
      Si vous mettez en pause et reprenez ou arrêtez et redémarrez la campagne en cours, POM applique le nouveau type de régulation au nœud de la tâche d'appel dans la campagne en cours.
    • Pour les autres campagnes qui utilisent la même stratégie de campagne :
      Si vous modifiez le type de régulation d'un nœud de tâche d'appel dans la campagne actuelle lorsque les autres campagnes sont en cours d'exécution, les autres campagnes continuent de s'exécuter avec le type de régulation d'origine.
      Toutefois, si vous mettez en pause et reprenez ou arrêtez et redémarrez les autres campagnes, POM applique le nouveau type de régulation au nœud de tâche d'appel dans les autres campagnes.
  • Si l'option Persistance de la modification de régulation est désactivée :
    POM ne remplace pas le type de régulation d'origine du nœud de la tâche d'appel dans la stratégie de campagne par le nouveau type de régulation.
    POM applique le nouveau type de régulation au nœud de tâche d'appel comme suit :
    • Pour la campagne en cours :
      Lorsque vous modifiez le type de régulation d'un nœud de tâche d'appel dans la campagne en cours, POM applique immédiatement le nouveau type de régulation au nœud de tâche d'appel dans la campagne en cours.
      Si vous mettez en pause et reprenez la campagne en cours, POM applique le nouveau type de régulation au nœud de la tâche d'appel.
      Toutefois, si vous arrêtez et redémarrez la campagne en cours, POM applique le type de régulation d'origine, tel que défini dans la stratégie de campagne, au nœud de la tâche d'appel.
    • Pour les autres campagnes qui utilisent la même stratégie de campagne :
      Les autres campagnes continuent d'utiliser le type de régulation d'origine tel que défini dans la stratégie de campagne.

Paramètres pour le type de régulation Aperçu

Paramètre
Description
Aperçu chronométré
Utilisez cette option pour activer ou désactiver l'aperçu chronométré.
Si vous activez Aperçu chronométré, POM fournit l'aperçu du contact à l'agent pour la durée que vous configurez dans le champ Temps d'aperçu (s).
Temps d'aperçu (s)
Saisissez la durée, en secondes, pendant laquelle POM doit fournir un aperçu du contact à l'agent.
Ce champ est disponible une fois que vous avez activé l'option Aperçu chronométré.
Peut annuler l'aperçu
Utilisez cette option pour indiquer si l'agent peut annuler l'aperçu.
Si vous activez cette option, l'agent peut annuler l'aperçu.

Paramètre pour le type de régulation progressive

Paramètre
Description
Ratio de numérotation excessive
Entrez le ratio de numérotation en fonction du nombre d'agents disponibles.
Par exemple, si vous définissez le ratio de numérotation excessive sur 1, POM compose 1 appel pour 1 agent. Vous pouvez également spécifier une valeur flottante telle que 1,2. Si vous définissez le ratio de numérotation excessive sur 1,2, POM compose 12 appels pour 10 agents.
Un ratio de numérotation excessive plus élevé augmente les risques d'appels nuisibles en fonction du taux de réussite.
Vous pouvez spécifier n'importe quelle valeur comprise entre 1,0 et 100.

Paramètres pour le type de régulation Ratio d'appel expert

Paramètre
Description
Type de Ratio d'appel expert
Cliquez sur le type de ratio d'appel que vous souhaitez utiliser.
Les options disponibles sont les suivantes :
  • Temps de travail de l'agent : POM prend en compte le nombre d'agents en état Occupé pour calculer le rythme et ajuste le rythme d'appel en conséquence.
  • Temps de mise à jour de l'agent : POM prend en compte le nombre d'agents en état de clôture pour calculer le rythme et ajuste le rythme des appels en conséquence.
Le nombre d'agents à prendre en compte est dérivé du champ Valeur.
Valeur
Si vous sélectionnez Temps de travail de l'agent dans le champ Type de Ratio d'appel expert, saisissez une valeur, en pourcentage, comprise entre 0 et 100. La valeur recommandée est comprise entre 29 et 71 %.
Si vous sélectionnez Temps de mise à jour de l'agent dans le champ Type de Ratio d'appel expert, saisissez une valeur, en pourcentage, comprise entre 0 et 100. La valeur recommandée est comprise entre 32 et 78 %.
Vous pouvez spécifier une valeur plus élevée pour augmenter la vitesse de numérotation.
Taux de réussite minimum
Le taux de réussite minimum détermine le nombre maximum d'appels à passer pour se connecter à un agent.
En fonction du nombre d'appels ayant obtenu une réponse, le système détermine le taux de réussite et fournit ce nombre comme entrée pour l'algorithme ECR. Ce taux de réussite est protégé par le paramètre Taux de réussite minimum. Ainsi, le taux de réussite entré dans l'algorithme ECR n'est pas inférieur au taux de réussite minimum.
Les valeurs valides sont comprises entre 1 et 100 %. La valeur par défaut est 30 %.
Par exemple, si le taux de réussite calculé par le système est de 30 % et le taux de réussite minimum de 50 %, le système utilise 50 % comme valeur d'entrée pour l'algorithme ECR. Si le taux de réussite calculé par le système est de 70 %, le système utilise 70 % comme valeur d'entrée pour l'algorithme ECR.
Taux de réussite initial
Le taux de réussite initial détermine le nombre moyen d'appels par agent passés par POM au cours des cinq premières minutes après avoir changé le type de régulation en ECR.
Le taux de réussite initial est le nombre d'appels aboutis comparé aux tentatives d'appels.
Si vous attribuez une valeur basse à ce taux (de 20 à 30), le numéroteur risque de réaliser plus de connexions que vos agents ne peuvent en traiter au cours de la période de numérotation initiale.
Si vous définissez un taux élevé (plus de 70), POM risque de ne pas effectuer suffisamment de connexions pour occuper les agents.

Paramètre pour le type de régulation du régulateur automatique

Paramètre
Description
Niveau de service
Saisissez le niveau de service souhaité, en pourcentage.
Vous pouvez spécifier une valeur comprise entre 1 et 100 %.
Le niveau de service détermine le nombre maximum d'appels nuisibles autorisés. L'algorithme prédictif du régulateur automatique utilise cette valeur pour garantir que le niveau de service souhaité est atteint.
Par exemple, si vous définissez le niveau de service sur 99 %, alors sur 100 appels répondus, 99 appels doivent être traités et un seul appel est autorisé comme appel intempestif.

Paramètres CCA pour les types de régulation Progressive, Ratio d'appel expert et Régulateur automatique

Paramètre
Description
Paramètres CCA
Cette zone est disponible uniquement pour les types de régulation Progressif, Ratio d'appel expert et Régulateur automatique.
CCA amélioré
Si vous activez l'option CCA amélioré, POM classe par la suite un appel après qu'il ait reçu une disposition Réponse à un appel ou Connexion à un appel.
Sur Réponse à un appel ou Connexion à un appel, si POM ne reçoit pas le début d'un message d'accueil de la partie distante dans un délai de deux secondes ou dans le délai configuré sur la page Création de campagne, l'application attribuée pour la voix en direct ou Répondre à l'humain démarre.
Si POM reçoit une indication de début d'un message d'accueil, il attend deux secondes le résultat final de l'analyse d'appel avant de démarrer l'application. S'il ne reçoit pas le résultat dans un délai de deux secondes, l'application attribuée pour la voix en direct ou la réponse humaine démarre. S'il reçoit le résultat après le démarrage de l'application, POM modifie et attribue le code de terminaison approprié.
Si vous désactivez l'option CCA amélioré, POM ne classe pas un appel après la connexion d'appel ou la réponse à un appel. POM démarre l'application lorsqu'elle reçoit une connexion et attribue le code de terminaison Appel répondu à l'appel.
AMD en arrière-plan
Si vous activez cette option, afin de respecter l'obligation de connecter un appel à un agent dans les deux secondes, POM connecte l'appel à un agent. Cependant, POM continue de classer l'appel comme étant potentiellement un répondeur, même si la détection d'un répondeur est toujours incomplète.
L'option AMD en arrière-plan est disponible après avoir activé l'option CCA améliorée.
Action sur AMD
Si vous activez l'option AMD en arrière-plan, utilisez ce champ pour spécifier l'action que POM doit effectuer si l'appel est classé comme répondeur.
Les options disponibles sont les suivantes :
  • Aucun : cette option n'est pas applicable.
  • Déconnecter l'appel : sert à déconnecter l'appel.
  • Laisser un message vocal : sert à laisser un message vocal au client.
  • Continuer avec l'agent : sert à transférer l'appel à un agent afin qu'il puisse décider de l'action suivante.
Remarque :
Si vous sélectionnez Laisser un message vocal ou Continuer avec l'agent et que la stratégie de campagne n'est pas configurée pour le traitement Laisser un message vocal ou Continuer avec l'agent, Tableau de bord du superviseur affiche un message d'erreur.
Contactez votre administrateur si Tableau de bord du superviseur affiche un tel message d'erreur.
Pour plus de détails, consultez la section Administration d'Avaya Proactive Outreach Manager.
Le champ Action sur AMD est disponible une fois que vous avez activé l'option AMD en arrière-plan.
Détection d'appels en silence
Une fois qu'un appel sortant se connecte, le client ou un répondeur répond à l'appel ou il passe par les délais de classification des appels.
Si un appel est pris et qu'aucune énergie vocale n'est détectée, Media Processing Platform (MPP) génère un événement de temporisation Call Classification Analysis (CCA) après le délai configuré.
Lors du délai d'expiration CCA, POM effectue les opérations suivantes en fonction de la configuration de l'option Détection d'appels en silence :
  • Si l'option Détection d'appels en silence est activée, POM classe l'appel comme étant en mode Silence détecté et définit le flux d'appels en fonction de la stratégie de la campagne.
    POM effectue l'une des actions suivantes en fonction de la configuration de la stratégie de campagne pour le traitement des appels silencieux :
    • Connecte l'appel à l'agent.
    • Exécute une application.
    • Déconnecte l'appel et tente de se connecter avec le même contact sur un autre téléphone.
    Remarque :
    Si POM détecte un appel en silence et que la stratégie de campagne n'est pas configurée pour gérer les appels en silence, l'appel est déconnecté.
    Contactez votre administrateur si vous rencontrez un tel problème.
    Pour plus de détails, consultez la section Administration d'Avaya Proactive Outreach Manager.
  • Si l'option Détection d'appels en silence est désactivée, POM classe l'appel comme Réponse humaine.
L'option Détection d'appels en silence est disponible après avoir activé l'option CCA amélioré.