Numéro de la compétence

Affiche le numéro de la compétence de communication entrante.

Compétence

Affiche le nom de la compétence de communication entrante dans POM qui est mappée à la compétence dans Call Center Elite.

Nom de la zone

Affiche le nom du Blender de zone qui surveille la compétence de communication entrante correspondante.

Longueur de la file d'attente

Affiche le nombre d'appels en file d'attente pour la compétence de communication entrante.

Temps d'attente prévu élevé

Affiche le temps d'attente prévu (EWT) pour les appels mis en file d'attente avec une priorité élevée dans la division/compétence correspondante.

Le temps d'attente prévu (EWT) est une estimation du temps qu'un appelant doit attendre dans la file d'attente avec une priorité élevée avant d'être servi. Le temps pendant lequel les appels sonnent au poste de l'agent n'est pas compris dans cette estimation.

Temps d'attente prévu moyen

Affiche le temps d'attente prévu (EWT) pour les appels mis en file d'attente avec une priorité moyenne dans la division/compétence correspondante.

Le temps d'attente prévu (EWT) est une estimation du temps qu'un appelant doit attendre dans la file d'attente avec une priorité moyenne avant d'être servi. Le temps pendant lequel les appels sonnent au poste de l'agent n'est pas compris dans cette estimation.

Temps d'attente prévu bas

Affiche le temps d'attente prévu (EWT) pour les appels mis en file d'attente avec une priorité faible dans la division/compétence correspondante.

Le temps d'attente prévu (EWT) est une estimation du temps qu'un appelant doit attendre dans la file d'attente avec une priorité fable avant d'être servi. Le temps pendant lequel les appels sonnent au poste de l'agent n'est pas compris dans cette estimation.

Délai moyen de réponse

Affiche le temps moyen pendant lequel un agent répond à un appel.

Répondu dans les niveaux de service (%)

Affiche le pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu pour atteindre le niveau de service spécifié.

Seuil d'acquisition d'agent

Affiche la valeur du seuil d'acquisition d'agent configurée dans POM pour Call Center Elite.

Si la valeur du champ Longueur de la file d'attente est inférieure à la valeur du seuil d'acquisition d'agent, la compétence de communication entrante est optimale et si des agents mixtes sont libérés, le système peut récupérer les agents pour d'autres tâches.

Ce paramètre est utilisé pour le blending.

Par exemple, si la valeur du seuil d'acquisition d'agent est de 20 et que la longueur actuelle de la file d'attente est inférieure à 20, et si des agents mixtes sont libérés, le système peut acquérir ces agents pour d'autres tâches.

Seuil de libération d'agent

Affiche la valeur du seuil de libération d'agent configurée dans POM pour Call Center Elite.

Si la valeur du champ Longueur de la file d'attente est supérieure à la valeur du seuil de libération d'agent, la compétence de communication entrante n'est pas optimale et si des agents mixtes ont cette compétence, le système doit libérer ces agents des appels sortants pour répondre aux appels entrants.

Ce paramètre est utilisé pour le blending.

Par exemple, si la valeur du seuil de libération d'agent est de 30 et que la longueur actuelle de la file d'attente est supérieure à 30, le système doit libérer les agents qui ont les compétences requises et qui effectuent des activités d'appels sortants afin qu'ils puissent répondre aux appels entrants.

Intervalle de libération de l'agent

Affiche l'intervalle (en secondes) entre les libérations successives des agents. L'intervalle de libération de l'agent est configuré dans POM. Le Blender POM libère successivement les agents des appels sortants selon l'intervalle de libération de l'agent, afin que les agents puissent être acquis pour les appels entrants pour atteindre le niveau de service souhaité.

Si une compétence n'est pas optimale, le Blender demande au composant Gestionnaire des agents POM de libérer un agent particulier. Toutefois, la libération de l'agent peut prendre un certain temps car celui-ci peut être en train de répondre à un appel. Même lorsque l'agent n'est plus cloué et qu'il commence à prendre des appels entrants, il peut s'écouler un certain temps avant que la compétence ne soit optimale.

Si l'intervalle de libération de l'agent n'est pas configuré, le Blender peut libérer tous les agents pour les appels entrants.

Ce paramètre est utilisé pour le blending.