Description des champs de la page Détails de l'agent connecté

Dernière mise à jour : Sep 17, 2025 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
La page des détails de l'agent <Agent name (agent ID)> connecté affiche les détails de l'agent connecté.

Description des champs du volet Affichage récapitulatif

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Description
Tendance des codes de terminaison
Cliquez pour afficher le graphique des tendances des codes de terminaison pour l'agent connecté.
Nom
Description
ID de l'agent
Affiche l'ID de l'agent.
Extension de l'agent
Affiche le numéro de poste utilisé par l'agent pour passer les appels.
Nom de l'agent
Affiche le nom de l'agent.
Compétences
Affiche les compétences qui sont configurées dans Call Center Elite et mappées avec les compétences POM.
État de l'agent
Affiche l'état actuel de l'agent. Il peut s'agir de l'un des états suivants :
  • Prêt : l'agent est prêt à prendre un appel.
  • Occupé : l'agent est occupé par un appel et ne peut pas en prendre un autre.
  • Travail non prêt : l'agent est en travail de finalisation d'un appel et ne peut pas en prendre un autre.
  • Non prêt : l'agent n'est pas prêt à prendre un appel.
    En plus de Non prêt, l'écran affiche le motif aux-state s'il est disponible.
  • Connecté : l'agent est connecté.
  • Déconnecté : l'agent est déconnecté.
  • Déconnexion en attente : une opération manuelle ou automatique de déconnexion de l'agent est déclenchée. Cependant, l'état de l'agent passe à Déconnexion en attente pour des raisons telles que l'occupation de l'agent sur un appel. L'état de l'agent passe à Déconnecté une fois que l'agent a terminé l'appel.
  • En attente non prêt : l'agent a indiqué qu'il se trouvait dans l'état Non prêt, mais il est actuellement en communication. Une fois l'appel en cours terminé, l'agent passe à l'état Non prêt et ne peut pas prendre un autre appel.
  • Inconnu : l'état de l'agent est inconnu.
  • Travail entrant : l'agent effectue un travail entrant.
  • Inactif : l'agent est inactif et prêt à prendre un appel.
  • Pause : l'agent est en pause.
État de l'appel
Affiche l'état actuel de l'appel. Il peut s'agir de l'un des états suivants :
  • Inactif : l'agent est prêt et en attente d'un appel.
  • En communication : l'agent est en cours de communication.
  • Travail de finalisation : l'agent a terminé sa communication, mais il effectue un travail après appel, comme la prise de notes.
  • Travail de finalisation terminé : l'agent a terminé le travail après appel.
  • Prévisualisation : l'agent prévisualise un appel.
  • Numérotation : l'agent compose un numéro.
  • En attente : l'agent a mis l'appel en attente.
  • Consultation : l'agent est en train de consulter un autre agent.
  • Consultation prise : l'agent a répondu à un appel de consultation.
  • Conférence : l'agent est en conférence téléphonique.
  • Conférence terminée : la conférence téléphonique est terminée.
  • Conférence en attente : l'agent a mis la conférence téléphonique en attente.
  • Appel transféré : l'agent a transféré l'appel à un autre agent ou superviseur.
  • Propriétaire de la conférence : l'agent a initié une conférence téléphonique avec un autre agent. L'agent qui démarre l'appel est le propriétaire de la conférence.
  • Passif en conférence : l'autre agent participant à la conférence téléphonique est le Passif en conférence.
  • Rappel : l'agent effectue un rappel.
  • Appel en attente : l'agent est actuellement en communication et un autre appel lui a été attribué.
Nom de la campagne
Affiche le nom de la campagne à laquelle l'agent est rattaché.
ID de la tâche
Affiche l'ID de la tâche auquel l'agent est rattaché.
Tâche
Affiche la tâche en cours.
Nom de la zone
Affiche la zone de l'agent.
État de la tâche de l'agent
Affiche l'état de la tâche de l'agent. Il peut s'agir de l'un des états suivants :
  • Tâche associée
  • Tâche dissociée
  • Fin de tâche
  • Appel entrant
  • Appel entrant en attente
  • Appel sortant en attente
  • Déplacement de tâche en attente
  • Tâche en attente associée
Paramètres régionaux
Affiche les paramètres régionaux de l'agent.
Fuseau horaire
Affiche le fuseau horaire spécifié par l'agent lors de la connexion.
Nombre d'appels entrants
Affiche le nombre de fois où l'agent est associé à un travail entrant pendant la tâche en cours.
Durée de l'appel entrant
Affiche la durée de l'appel entrant de l'agent.
Durée de l'appel entrant (%)
Affiche le pourcentage de la durée pendant laquelle l'agent est associé au travail entrant par rapport à la durée totale de connexion de l'agent.
Période d'inactivité hors tâche
Affiche la période pendant laquelle l'agent est à l'état Prêt, sans qu'aucune tâche ne lui soit affectée.
Inactivité hors tâche (%)
Affiche le pourcentage de la période pendant laquelle l'agent attend une tâche par rapport à la durée totale de l'appel sortant.
Heure de connexion
Affiche l'heure à laquelle l'agent se connecte.
Durée de pause hors tâche
Affiche la durée de la pause lorsque l'agent n'est associé à aucune tâche.
Pause hors tâche (%)
Affiche le pourcentage de la période pendant laquelle l'agent n'est associé à aucune tâche par rapport à la durée totale de l'appel sortant.
Durée de l'appel sortant
Affiche la durée de l'appel sortant de l'agent.
Durée de l'appel sortant (%)
Affiche le pourcentage de la durée pendant laquelle l'agent est associé au travail sortant par rapport à la durée totale de connexion de l'agent.
Temps passé dans l'état de l'agent
Affiche la date et l'heure depuis lesquelles l'agent se trouve dans l'état donné.
État de l'acquisition
Affiche l'état de clouage de l'agent. Il peut s'agir de l'un des états suivants :
  • Acquis : l'agent est cloué à la tâche.
  • Acquisition en attente : une demande visant à clouer l'agent à la tâche est déclenchée. L'agent est en train d'être transféré sur un appel sortant.
  • Abandon de l'acquisition en attente : l'appel en clouage est dans un état transitoire vers l'abandon.
  • Non acquis : l'agent n'est pas cloué à la tâche.
  • Réacquisition : l'agent est en cours de réacquisition pour l'appel en clouage.
Attribut de compétence
Affiche l'attribut de compétence de l'agent.
Nom de l'organisation
Affiche le nom de l'organisation de l'agent.
Temps passé dans l'état de l'appel
Affiche la date et l'heure depuis lesquelles l'appel sélectionné se trouve dans l'état donné.
Temps moyen de communication
Affiche le temps moyen de communication de l'agent pour la zone actuelle de la tâche.
Nombre d'appels
Affiche le nombre d'appels traités par l'agent dans la tâche en cours.

Description des champs du volet Détails de l'agent

La première ligne du volet Détails de l'agent affiche les données relatives à l'agent pour la session de connexion en cours de l'agent.
Les lignes restantes du volet Détails de l'agent affichent les données relatives à l'agent pour chaque ID de tâche et nœud de tâche d'appel de la campagne à laquelle l'agent est associé pendant la session de connexion en cours de l'agent.
Nom
Description
Temps de travail moyen après appel
Affiche le temps moyen que l'agent passe à effectuer un travail après appel pour la zone actuelle de la tâche.
Temps moyen de communication
Affiche le temps moyen de communication de l'agent pour la zone actuelle de la tâche.
Nombre d'appels
Affiche le nombre d'appels traités par l'agent pour l'action de tâche.
Temps moyen d'inactivité
Affiche le temps moyen d'inactivité de l'agent pour la tâche.
Pause durant la tâche (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel l'agent est en pause pour la zone actuelle de la tâche.
Inactivité durant la tâche (%)
Affiche le pourcentage de temps pendant lequel l'agent est inactif pour la zone actuelle de la tâche.
Réussite
Affiche le nombre total d'enregistrements pour lesquels le code de terminaison avec l'indicateur Réussite est défini.
RPC
Affiche le nombre total d'enregistrements pour lesquels le code de terminaison avec l'indicateur RPC (Right Party Connect, soit Bonne connexion de la partie) est défini.
Aboutissement
Affiche le nombre total d'enregistrements pour lesquels le code de terminaison avec l'indicateur Aboutissement est défini.
Réussites par heure
Affiche le nombre moyen d'enregistrements par heure pour lesquels le code de terminaison avec l'indicateur Réussite est défini.
Par exemple, si la tâche est exécutée pendant 3 heures et que le nombre total d'enregistrements dont le code de terminaison est défini sur Réussite est de 60 au cours de ces 3 heures, la valeur Réussites par heure est de 60 divisé par 3, ce qui équivaut à 20.
RPC par heure
Affiche le nombre moyen d'enregistrements par heure pour lesquels le code de terminaison avec l'indicateur RPC (Right Party Connect, soit Bonne connexion de la partie) est défini.
Par exemple, si la tâche est exécutée pendant 3 heures et que le nombre total d'enregistrements dont le code de terminaison est défini sur RPC est de 60 au cours de ces 3 heures, la valeur RPC par heure est de 60 divisé par 3, ce qui équivaut à 20.
Aboutissement par heure
Affiche le nombre moyen d'enregistrements par heure pour lesquels le code de terminaison avec l'indicateur Aboutissement est défini.
Par exemple, si la tâche est exécutée pendant 3 heures et que le nombre total d'enregistrements dont le code de terminaison est défini sur Aboutissement est de 60 au cours de ces 3 heures, la valeur Aboutissement par heure est de 60 divisé par 3, ce qui équivaut à 20.

Description des champs Campagnes préférées de l'agent

Le volet Campagnes préférées de l'agent affiche les noms des campagnes préférées. Les campagnes en cours d'exécution sont mises en surbrillance en vert.
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Description
Modifier
Cliquez sur pour ouvrir la page Affectation des campagnes. Vous pouvez affecter ou désaffecter des campagnes préférées à l'agent.