Description des champs de la page Agents connectés

Dernière mise à jour : Sep 17, 2025 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
Vous pouvez :
  • Filtrer, afficher et surveiller les agents connectés.
  • gérer l'état des agents connectés. Par exemple, déplacer un agent vers une autre tâche.
Important :
Il se peut que vous observiez une incohérence dans le Tableau de bord du superviseur, où le nombre d'agents cloués et associés à une tâche est supérieur au nombre de licences disponibles. Ceci n'est visible que lorsque les agents connectés sont plus nombreux que les licences disponibles, car le système vérifie les licences uniquement lorsque l'agent est associé à une tâche.
Cette incohérence se produit lorsque le nombre de licences d'agent pour une tâche est réduit pour diverses raisons, par exemple lorsqu'une nouvelle tâche est lancée, que les licences sont modifiées, que des modifications sont apportées à l'exécution à partir du Tableau de bord du superviseur, ou que les agents sont occupés. Une fois les agents libérés de l'activité en cours, ils sont déconnectés de la tâche, et le nombre de licences correspond automatiquement au nombre d'agents cloués et associés à la tâche.
Utilisez cette page pour afficher et surveiller tous les agents connectés.
Nom ou bouton
Description
Graphique Icône Graphique
Cliquez pour afficher les données des agents connectés sous forme de graphique.
L'option Graphique Icône Graphique n'est pas disponible si vous activez l'option Filtrer Icône Filtre.
Filtrer Icône Filtre
Cliquez pour spécifier les critères de filtrage des agents connectés.
Effacer tout
Permet de supprimer les filtres appliqués.
Nom
Description
Actions Icône Actions
Affiche les options suivantes :
  • Libérer de l'appel sortant : pour libérer manuellement l'agent des appels sortants.
  • Déplacer vers une autre tâche : pour déplacer manuellement l'agent vers une autre tâche.
  • Pause forcée : pour mettre manuellement l'agent en pause forcée.
  • Déconnexion forcée : pour forcer la déconnexion de l'agent.
  • Afficher : pour afficher les détails de l'agent connecté.
Si un agent reçoit une demande de rappel ou de consultation en attente, le composant Gestionnaire des agents de POM ignore les demandes manuelles de déplacement vers une autre tâche et de libération de l'appel sortant. Vous devez surveiller l'état de la tâche de l'agent. Vous pouvez considérer ces demandes manuelles comme traitées si :
  • L'état de la tâche de l'agent passe à Déplacement manuel de la tâche en attente pour la demande manuelle de déplacement de la tâche.
  • L'état de la tâche de l'agent passe à Appel entrant manuel en attente pour la demande manuelle de libération de l'appel sortant.
Si l'état de la tâche de l'agent ne passe pas à Déplacement manuel de la tâche en attente ou Appel entrant manuel en attente, utilisez à nouveau les options Déplacer vers une autre tâche et Libérer de l'appel sortant. Le composant Gestionnaire des agents déclenche un événement si le déplacement de l'agent ne peut pas être effectué.
ID de l'agent
Affiche l'ID de l'agent.
Extension de l'agent
Affiche le numéro de poste utilisé par l'agent pour passer les appels.
Nom de l'agent
Affiche le nom de l'agent.
Compétences
Affiche les compétences qui sont configurées dans Call Center Elite et mappées avec les compétences POM.
Attribut de compétence
Affiche l'attribut de compétence de l'agent.
État de l'agent
Affiche l'état actuel de l'agent. Il peut s'agir de l'un des états suivants :
  • Prêt : l'agent est prêt à prendre un appel.
  • Occupé : l'agent est occupé par un appel et ne peut pas en prendre un autre.
  • Travail non prêt : l'agent est en travail de finalisation d'un appel et ne peut pas en prendre un autre.
  • Non prêt : l'agent n'est pas prêt à prendre un appel.
    En plus de Non prêt, l'écran affiche le motif aux-state s'il est disponible.
  • Connecté : l'agent est connecté.
  • Déconnecté : l'agent est déconnecté.
  • Déconnexion en attente : une opération manuelle ou automatique de déconnexion de l'agent est déclenchée. Cependant, l'état de l'agent passe à Déconnexion en attente pour des raisons telles que l'occupation de l'agent sur un appel. L'état de l'agent passe à Déconnecté une fois que l'agent a terminé l'appel.
  • En attente non prêt : l'agent a indiqué qu'il se trouvait dans l'état Non prêt, mais il est actuellement en communication. Une fois l'appel en cours terminé, l'agent passe à l'état Non prêt et ne peut pas prendre un autre appel.
  • Inconnu : l'état de l'agent est inconnu.
  • Travail entrant : l'agent effectue un travail entrant.
  • Inactif : l'agent est inactif et prêt à prendre un appel.
  • Pause : l'agent est en pause.
Temps passé dans l'état de l'agent
Affiche la date et l'heure depuis lesquelles l'agent se trouve dans l'état donné.
État de l'appel
Affiche l'état actuel de l'appel. Il peut s'agir de l'un des états suivants :
  • Inactif : l'agent est prêt et en attente d'un appel.
  • En communication : l'agent est en cours de communication.
  • Travail de finalisation : l'agent a terminé sa communication, mais il effectue un travail après appel, comme la prise de notes.
  • Travail de finalisation terminé : l'agent a terminé le travail après appel.
  • Prévisualisation : l'agent prévisualise un appel.
  • Numérotation : l'agent compose un numéro.
  • En attente : l'agent a mis l'appel en attente.
  • Consultation : l'agent est en train de consulter un autre agent.
  • Consultation prise : l'agent a répondu à un appel de consultation.
  • Conférence : l'agent est en conférence téléphonique.
  • Conférence terminée : la conférence téléphonique est terminée.
  • Conférence en attente : l'agent a mis la conférence téléphonique en attente.
  • Appel transféré : l'agent a transféré l'appel à un autre agent ou superviseur.
  • Propriétaire de la conférence : l'agent a initié une conférence téléphonique avec un autre agent. L'agent qui démarre l'appel est le propriétaire de la conférence.
  • Passif en conférence : l'autre agent participant à la conférence téléphonique est le Passif en conférence.
  • Rappel : l'agent effectue un rappel.
  • Appel en attente : l'agent est actuellement en communication et un autre appel lui a été attribué.
Temps passé dans l'état de l'appel
Affiche la date et l'heure depuis lesquelles l'appel sélectionné se trouve dans l'état donné.
Temps moyen de communication
Affiche le temps moyen de communication de l'agent pour la zone actuelle de la tâche.
Nombre d'appels
Affiche le nombre d'appels traités par l'agent dans la tâche en cours.
Nom de la campagne
Affiche le nom de la campagne à laquelle l'agent est rattaché.
ID de la tâche
Affiche l'ID de la tâche auquel l'agent est rattaché.
Tâche
Affiche la tâche en cours.
Nom de la zone
Affiche la zone de l'agent.
Nom de l'organisation
Affiche le nom de l'organisation de l'agent.
État de la tâche de l'agent
Affiche l'état de la tâche de l'agent. Il peut s'agir de l'un des états suivants :
  • Tâche associée
  • Tâche dissociée
  • Fin de tâche
  • Appel entrant
  • Appel entrant en attente
  • Appel sortant en attente
  • Déplacement de tâche en attente
  • Tâche en attente associée
État de l'acquisition
Affiche l'état de clouage de l'agent. Il peut s'agir de l'un des états suivants :
  • Acquis : l'agent est cloué à la tâche.
  • Acquisition en attente : une demande visant à clouer l'agent à la tâche est déclenchée. L'agent est en train d'être transféré sur un appel sortant.
  • Abandon de l'acquisition en attente : l'appel en clouage est dans un état transitoire vers l'abandon.
  • Non acquis : l'agent n'est pas cloué à la tâche.
  • Réacquisition : l'agent est en cours de réacquisition pour l'appel en clouage.
Paramètres régionaux
Affiche les paramètres régionaux de l'agent.
Fuseau horaire
Affiche le fuseau horaire spécifié par l'agent lors de la connexion.
Nombre d'appels entrants
Affiche le nombre de fois où l'agent est associé à un travail entrant pendant la tâche en cours.
Durée de l'appel entrant
Affiche la durée de l'appel entrant de l'agent.
Durée de l'appel entrant (%)
Affiche le pourcentage de la durée pendant laquelle l'agent est associé au travail entrant par rapport à la durée totale de connexion de l'agent.
Période d'inactivité hors tâche
Affiche la période pendant laquelle l'agent est à l'état Prêt, sans qu'aucune tâche ne lui soit affectée.
Inactivité hors tâche (%)
Affiche le pourcentage de la période pendant laquelle l'agent attend une tâche par rapport à la durée totale de l'appel sortant.
Heure de connexion
Affiche l'heure à laquelle l'agent se connecte.
Durée de pause hors tâche
Affiche la durée de la pause lorsque l'agent n'est associé à aucune tâche.
Pause hors tâche (%)
Affiche le pourcentage de la période pendant laquelle l'agent n'est associé à aucune tâche par rapport à la durée totale de l'appel sortant.
Durée de l'appel sortant
Affiche la durée de l'appel sortant de l'agent.
Durée de l'appel sortant (%)
Affiche le pourcentage de la durée pendant laquelle l'agent est associé au travail sortant par rapport à la durée totale de connexion de l'agent.