ACW_AUX_OUT_ADJ

ACWAUXOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS

Llamadas fuera del servidor de comunicaciones por adjunto mientras se está en ACW o AUX

ACW_AUX_OUT_CALLS

ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS

Todas las llamadas fuera del servidor de comunicaciones efectuadas mientras se está en ACW o AUX

AGENTS_ON_EXT_CALLS

(ONACWIN + ONAUXIN + ONACWOUT + ONAUXOUT)

Agentes en llamadas a extensión

ART (Actual comparado con el objetivo)

(100*TARGETACDCALLS / CALLSOFFERED) - TARGETPERCENT

Este cálculo determina el nivel de servicios real en comparación con el porcentaje de nivel de servicios objetivo.

AVG_ABANDON_TIME

ABNTIME / ABNCALLS

Tiempo promedio de abandono

AVG_ABANDON_TIME_SUM

sum(ABNTIME) / sum(ABNCALLS)

Tiempo promedio total de abandono

AVG_ACD_TALK_TIME

ACDTIME / ACDCALLS

Tiempo promedio de conversación en ACD

AVG_ACD_TALK_TIM_SUM

sum(ACDTIME) / sum(ACDCALLS)

Tiempo promedio total de conversación en ACD

AVG_ACW_TIME

ACWTIME / ACDCALLS

Tiempo de ACW promedio

AVG_ACW_TIME_SUM

sum(ACWTIME) / sum(ACDCALLS)

Tiempo promedio total en ACW

AVG_ACWAUX_OUT_CALLS

sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME) / sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Tiempo promedio para llamadas fuera del servidor de comunicaciones mientras se está en ACW o AUX

AVG_AGENT_ACW_SUM

sum(TOTAL_ACWTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Tiempo promedio total en ACW del agente

AVG_AGENT_ACW_TIME

TOTAL_ACWTIME / TOTAL_ACDCALLS

Tiempo de ACW promedio

AVG_AGENT_TALK_SUM

sum(TOTAL_ACDTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Tiempo promedio total de conversación en ACD del agente

AVG_AGENT_TALK_TIME

TOTAL_ACDTIME / TOTAL_ACDCALLS

Tiempo promedio de conversación en ACD del agente

AVG_ANSWER_SPEED

ANSTIME / ACDCALLS

Velocidad promedio de respuesta

AVG_ANSWER_SPEED_SUM

sum(ANSTIME) / sum(ACDCALLS)

Promedio total de velocidad de respuesta

AVG_CONNECT_TIME

CONNECTTIME / CONNECTCALLS

Cantidad promedio de tiempo para que una llamada de no ACD se conecte al agente

AVG_CONNECT_TIME_SUM

sum(CONNECTTIME) / sum(CONNECTCALLS)

Cantidad promedio total de tiempo para que una llamada de no ACD se conecte al agente

AVG_DEQUE_ACD_TIME

DEQUETIME / DEQUECALLS

Tiempo promedio de conversación para llamadas puestas en la cola de una división y en otra parte

AVG_EQV_AG_STFD

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) / (INTRVL * 60)

Promedio de posiciones presentes para esta habilidad en todas las preferencias en el manejo de llamadas

AVG_HOLD_TIME

HOLDTIME / HOLDCALLS

Tiempo promedio de llamada en espera

AVG_HOLD_TIME_SUM

sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS)

Promedio total de tiempo de retención

AVG_INB_ACD_TIME

(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME) / (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS)

Tiempo promedio en ACD entrante

AVG_INB_ACW_TIME

(TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME) / INBOUND_ACDCALLS

Tiempo promedio en ACW entrante

AVG_INB_ACD_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME)) / INBOUND_ACDCALLS

Tiempo promedio en ACD entrante

AVG_INB_ACW_TIME_SUM

(sum(TOTAL_ACWTIME- O_ACWTIME))/ INBOUND_ACDCALLS

Tiempo promedio en ACW entrante

AVG_OUTB_ACD_SUM

sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Total de tiempo promedio de conversación en ACD saliente

AVG_OUTB_ACD_TIME

O_ACDTIME / O_ACDCALLS

Tiempo promedio de conversación en ACD saliente

AVG_OUTB_ACW_SUM

sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Total de tiempo promedio de conversación en ACW saliente

AVG_OUTB_ACW_TIME

O_ACWTIME / O_ACDCALLS

Tiempo promedio de conversación en ACW saliente

AVG_POS_STAFF

I_STAFFTIME / (INTRVL * 60)

Promedio posiciones presentes

AVG_POS_STAFF_SUM

sum(I_STAFFTIME) / sum(INTRVL * 60)

Promedio total de posiciones presentes

AVG_TALK_TIME_IN

(ACWINTIME + AUXINTIME) / (ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Tiempo promedio de conversación de llamadas entrantes a la extensión

AVG_TALK_TIME_IN_SUM

sum(ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Tiempo promedio total de conversación de llamadas entrantes a la extensión

AVG_TALK_TIME_OUT

(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Tiempo promedio de conversación de llamadas salientes de la extensión

AVG_TALK_TIME_OUT_SUM

sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Promedio total de tiempo de conversación de llamadas salientes de extensión

AVG_TOP_STAFF

(TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOPAVAUXTIME) / (INTRVL * 60)

Promedio de posiciones presentes para EAS, usando el concepto de agente superior para evitar un conteo doble del tiempo de los agentes cuando están presentes en múltiples habilidades

AVG_TOP_STAFF_SUM

sum(TOT_I_ACDACW_SUM + TOT_I_ACDHOLD_SUM + TOP_AVAUXTIME_SUM)/sum(INTRVL*60)

Promedio de posiciones presentes para EAS, sumadas en todos los registros encontrados en la búsqueda, usando el concepto de agente superior para evitar un conteo doble del tiempo de los agentes cuando están presentes en múltiples habilidades

AVG_TRK_HOLD_IN_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

Total de tiempo promedio de retención de línea troncal entrante

AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM

sum(OUTTIME) / sum(OUTCALLS)

Tiempo de retención promedio total de línea troncal saliente

AVG_TRK_HOLD_TIME

(INTIME + OUTTIME) / (INCALLS + OUTCALLS)

Tiempo de retención promedio de línea troncal

AVG_TRK_HOLD_TIME_IN

INTIME / INCALLS

Tiempo de retención promedio de línea troncal entrante

AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT

OUTTIME / OUTCALLS

Tiempo de retención promedio de línea troncal saliente

AVG_VDN_ACD_SK1_TIME

SKILLTIME1/SKILLCALLS1

Tiempo promedio esperado en llamadas para preferencia de habilidad de VDN 1

AVG_VDN_ACD_SK2_TIME

SKILLTIME2/SKILLCALLS2

Tiempo promedio esperado en llamadas para preferencia de habilidad de VDN 2

AVG_VDN_ACD_SK3_TIME

SKILLTIME3/SKILCALLS3

Tiempo promedio esperado en llamadas para preferencia de habilidad de VDN 3

AVG_VDN_ACW_SK1_TIME

SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1

Tiempo promedio esperado en ACW para preferencia de habilidad en VDN 1

AVG_VDN_ACW_SK2_TIME

SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2

Tiempo promedio esperado en ACW para preferencia de habilidad en VDN 2

AVG_VDN_ACW_SK3_TIME

SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3

Tiempo promedio esperado en ACW para preferencia de habilidad en VDN 3

AVG_VDN_TIME

INTIME / INCALLS

Tiempo promedio en VDN

AVG_VDN_TIME_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

Tiempo promedio total en VDN

AVG_VEC_TIME

INTIME / INCALLS

Tiempo promedio del vector

AVG_VEC_TIME_SUM

sum(INTIME) / sum(INCALLS)

Tiempo promedio total del vector

BUSY_DISCONNECT

BUSYCALLS + DISCCALLS

Número de llamadas que estaban ocupadas y desconectadas

CALLS_PER_POS

(60 * INTRVL * ACDCALLS) / I_STAFFTIME

Llamadas por posición ocupada

CALLS_PER_POS_SUM

(sum(60 * INTRVL) * sum(ACDCALLS))/ sum(I_STAFFTIME

Total de llamadas por posición

CALLS_WAITING

INQUEUE + INRING

Número de llamadas con señal de llamada y puestas en la cola de la división/habilidad

CCS_TIME_INBOUND

I_INOCC/100

Tiempo de línea troncal en Cien segundos de llamada (CCS) atribuido a llamadas entrantes

CCS_TIME_OUTBOUND

I_OUTOCC/100

Tiempo de línea troncal en Cien segundos de llamada (CCS) atribuido a llamadas salientes

DEDICATED_AGENT

FTE_AGENTS + TSTAFFED

Número de agentes considerados dedicados a esta habilidad

EXT_CALL_IN

(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Llamadas entrantes de la extensión

EXT_CALL_OUT

(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Llamadas salientes de la extensión

EXT_IN_TIME

(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME)

Tiempo en llamadas entrantes de la extensión

EXT_OUT_TIME

(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME)

Tiempo en llamadas salientes de la extensión

FACTIVE_AG

FAGINRING + FONACD + FINACW

Número de agentes flexibles en llamadas de ACD, con señal de llamada o en ACW para esta habilidad

FTE_AGENTS

TOT_PERCENTS / 100

Número de agentes con equivalencia de tiempo completo presentes para esta habilidad

FTEA_AVAUX

(I_AVAILTIME + I_AUXTIME) * (MAX_FTE_AGENTS / MAXSTAFFED)

Proporción de tiempo no en ACD para esta habilidad para agentes con porcentaje asignado (PCNT)

I_SUM_TIME

I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_OTHERTIME + I_RINGTIME + I_DA_ACDTIME + I_ DA_ACWTIME

Tiempo intermedio usado para calcular INT_AUXTIME

IAUXTIME_REMAINING

(sum(I_AUXTIME)

-sum(I_AUXTIME1)

-sum(I_AUXTIME2)

-sum(I_AUXTIME3)

-sum(I_AUXTIME4)

-sum(I_AUXTIME5)

-sum(I_AUXTIME6)

-sum(I_AUXTIME7)

-sum(I_AUXTIME8)

-sum(I_AUXTIME9)

-sum(I_AUXTIME0))

La cantidad de tiempo que los agentes pasaron en el modo de trabajo AUX en una división/habilidad para los códigos de motivo AUX 10-99

INAUX_REMAINING

(INAUX-INAUX0-INAUX1-INAUX2-INAUX3-INAUX4-INAUX5-INAUX6-INAUX7-INAUX8-INAUX9)

El número de agentes en el modo de trabajo AUX en una división/habilidad para los códigos de motivo AUX 10-99

INBOUND_ACDCALLS

(sum (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS))

Total de llamadas entrantes de ACD

INT_AUXTIME

I_STAFFTIME - I_AVAILTIME - (I_SUM_TIME)

Tiempo del agente en trabajo AUX en una sola división/habilidad

INTRVL_END_TIME

STARTTIME + INTERVL

Tiempo del final de un intervalo

MAIN_ACD_CALLS

ACDCALLS - BACKUPCALLS

Llamadas respondidas para división/habilidad principal

MAX_DEDICATED_AGT

MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP

Máximo número de agentes (agentes superiores más agentes con equivalencia de tiempo completo) considerados dedicados a esta habilidad

MAX_FTE_AGENTS

MAX_TOT_PERCENTS / 100

Número máximo de agentes con equivalencia de tiempo completo en esta habilidad

NON_TOP_STAFFED_AGTS

STAFFED - TSTAFFED

Agentes presentes que no son agentes superiores

PCNT_AGSURP

100*(AGSURPDELIVERIES)/(AGSURPDELIVERIES+CALLSURPDELIVERIES)

Porcentaje de las llamadas enviadas en una condición de excedente del agente.

PCNT_AGSURP_PREF

100 * (AGSURPPREFCALLS) /(AGSURPDELIVERIES)

Porcentaje de las llamadas enviadas a agentes preferidos en una condición de excedente del agente.

PCNT_AGSURP_PREF_SUM

100 * sum(AGSURPPREFCALLS) /sum(AGSURPDELIVERIES)

Porcentaje total de las llamadas enviadas a agentes preferidos en una condición de excedente del agente.

PCNT_AGSURP_SUM

100 * sum(AGSURPDELIVERIES) /sum(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

Porcentaje total de las llamadas enviadas en una condición de excedente del agente.

PCNT_CALLSURP

100 * (CALLSURPDELIVERIES) /(AGSURPDELIVERIES + CALLSURPDELIVERIES)

Porcentaje de las llamadas enviadas en una condición de excedente de llamadas.

PCNT_CALLSURP_SUM

100 * sum(CALLSURPDELIVERIES) / sum(AGSURPDELIVERIES+CALLSURPDELIVERIES)

Porcentaje total de las llamadas enviadas en una condición de excedente de llamadas.

PERCENT_ACD_TIME

100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME) / I_STAFFTIME)

Porcentaje de tiempo que los agentes pasan en llamadas de ACD de división/habilidad y en ACW

PERCENT_ACD_TIME_SUM

100 * (sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME) / sum(I_STAFFTIME))

Porcentaje total de tiempo que los agentes pasan en llamadas de ACD de división/habilidad y en ACW

PERCENT_ALL_BUSY

100 * (ALLINUSETIME / SECS_PER_DAY)

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales están en uso

PERCENT_ALL_BUSY_D

100 * (ALLINUSETIME / d_secs.SECSPERDAY)

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales están en uso en el día

PERCENT_ALL_BUSY_I

100*(ALLINUSETIME)/

(INTERVL*60)

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales estuvieron ocupadas en intervalos

PERCENT_ALL_BUSY_M

100 * (ALLINUSETIME /m_secs.SECSPERMN)

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales están en uso en el mes

PERCENT_ALL_BUSY_W

100 * (ALLINUSETIME /w_secs.SECSPERWK)

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales están en uso en la semana

PERCENT_ALL_BUSY_SUM

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(SECS_PER_DAY))

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales están en uso

PERCENT_AL_BSY_SUM_D

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(d_secs.SECSPERDAY))

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales están en uso durante el día

PERCENT_AL_BSY_SUM_M

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(m_secs.SECSPERMN))

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales están en uso durante el mes

PERCENT_AL_BSY_SUM_W

100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(w_secs.SECSPERWK))

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales están en uso durante la semana

PERCENT_ALL_MBUSY_I

100*(MBUSYTIME)/(INTERVL*60 *TRUNKS

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento

PERCENT_AUX_WORK

100 * (I_AUXTIME / I_STAFFTIME)

Porcentaje de tiempo que los agentes ocuparon en AUX

PERCENT_AUX_WORK_SUM

100 * (sum(I_AUXTIME) / sum(I_STAFFTIME))

Porcentaje total de tiempo que los agentes ocuparon en AUX

PERCENT_CALL_ABAN

100 * (ABNCALLS / (CALLSOFFERED))

Porcentaje de llamadas ofrecidas que abandonaron

PERCENT_CALL_ANS

100 * (ACDCALLS / CALLSOFFERED)

Porcentaje de llamadas ofrecidas que se respondieron

PERCENT_CALL_ANS_SUM

100 * (sum(ACDCALLS) / sum(CALLSOFFERED))

Porcentaje total de llamadas ofrecidas que se respondieron

PERCENT_MBUSY

100 * (MBUSYTIME / (SECS_PER_DAY * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que las líneas troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento

PERCENT_MBUSY_D

100 * (MBUSYTIME / (d_secs.SECSPERDAY * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que las líneas troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante el día

PERCENT_MBUSY_M

100 * (MBUSYTIME / (m_secs.SECSPERMN * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante el mes

PERCENT_MBUSY_W

100 * (MBUSYTIME / (w_secs.SECSPERWK * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante la semana

PERCENT_MBUSY_SUM_D

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(d_secs.SECSPERDAY) * sum(TRUNKS)))

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante el día

PERCENT_MBUSY_SUM_M

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(m_secs.SECSPERMN) * sum(TRUNKS)))

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante el mes

PERCENT_MBUSY_SUM_W

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(w_secs.SECSPERWK) * sum(TRUNKS)))

Porcentaje de tiempo en que todas las líneas troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante la semana

PERCENT_MBUSY_SUM

100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(SECS_PER_DAY) * sum(TRUNKS)))

Porcentaje de tiempo en que las líneas troncales entrantes estuvieron ocupadas por mantenimiento

PERCENT_SERV_LVL_SPL

100 * (ACCEPTABLE / CALLSOFFERED)

Porcentaje de llamadas respondidas en el nivel de servicio para división/habilidad

PERCENT_SERV_LVL_VDN

100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(INCALLS))

Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio para VDN

PERCENT_SERV_SPL_OUT

100- PERCENT_SERV_LVL_SPL

Porcentaje de llamadas a una división/habilidad fuera del nivel de servicio

PERCENT_SERV_VDN_OUT

100 - PERCENT_SERV_LVL_VDN

Porcentaje de llamadas a un VDN fuera del nivel de servicio

PERCENT_SK_AVAIL

100*(sum(I_AVAILTIME) / sum(TI_AVAILTIME)) / (sum(I_STAFFTIME) / sum(TI_STAFFTIME))

Este cálculo indica la cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo disponible en todas las habilidades asignadas. Si a un agente se le asignó el estado auto reserva para una habilidad, este número será inferior a 100. Por ejemplo, “83%” en este cálculo indica que el agente estuvo disponible en todas las habilidades durante el 83% del intervalo especificado. En este cálculo, un número alto indica que el estado de auto reserva no se utilizó con frecuencia, mientras que un número bajo indica que el agente estuvo la mayor parte del tiempo ocupado con la habilidad de auto reserva.

PERCENT_SLVL_SPL_SUM

100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(CALLSOFFERED))

Porcentaje del total de llamadas de división contestadas en el nivel de servicio

PERCENT_VDN_ABAN

100 * (sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))

Porcentaje de llamadas abandonadas

PERCENT_VDN_ANSCONN

100 * (sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS))

Porcentaje de llamadas respondidas para VDN

R1ACTIVE_AGT

R1AGINRING + R1ONACD + R1INACW

Número de agentes de reserva 1 en llamadas de ACD, con señal de llamada o en ACW para esta habilidad

R2ACTIVE_AGT

R2AGINRING + R2ONACD + R2INACW

Número de agentes de reserva 2 en llamadas de ACD, con señal de llamada o en ACW para esta habilidad

SECS_PER_DAY

(24 * 60 * 60)

Segundos por día

TIAUXTIME_REMAINING

(sum(TI_AUXTIME)

-sum(TI_AUXTIME1)

-sum(TI_AUXTIME2)

-sum(TI_AUXTIME3)

-sum(TI_AUXTIME4)

-sum(TI_AUXTIME5)

-sum(TI_AUXTIME6)

-sum(TI_AUXTIME7)

-sum(TI_AUXTIME8)

-sum(TI_AUXTIME9

-sum(TI_AUXTIME0))

El período de tiempo que los agentes superiores pasaron en el modo de trabajo AUX en una división/habilidad para los códigos de motivo 10-99

TINAUX_REMAINING

(TINAUX-TINAUX0-TINAUX1-TINAUX2-TINAUX3-TINAUX3-TINAUX4-TINAUX5-TINAUX6-TINAUX7-TINAUX8-TINAUX9)

El número de agentes superiores en el modo de trabajo AUX en una división/habilidad para los códigos de motivo AUX 10-99

TOP_AVAUXTIME

I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+I_TOTHERTIME

Subcálculo que es compatible con el cálculo AVG_TOP_STAFF

Suma del tiempo que los agentes superiores pasaron en trabajo AUX y disponibles

TOP_AVAUXTIME_SUM

sum (I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME)

Subcálculo que es compatible con el cálculo AVG_TOP_STAFF_SUM

Suma del tiempo que los agentes superiores pasaron en trabajo AUX y disponibles

TOT_I_ACDACW_SUM

sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME)

Subcálculo que es compatible con el cálculo AVG_TOP_STAFF_SUM

Suma del tiempo ACD y ACW para llamadas de división/habilidad y directas al agente, más el tiempo de señal de llamada (agente) de esas llamadas

TOT_I_ACDHOLD_SUM

sum(I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME)

Subcálculo que es compatible con el cálculo AVG_TOP_STAFF_SUM

Suma del tiempo que los agentes ocuparon con llamadas ACD en retención

TOTAL_I_ACDACW

(I_ACDTIME + I_ACWTIME +I_DA_ACDTIME+I_DA_ACWTIME +I_RINGTIME)

Subcálculo que es compatible con el nuevo cálculo AVG_TOP_STAFF

Suma del tiempo ACD y ACW para llamadas de división/habilidad y directas al agente, más el tiempo de señal de llamada (agente) de esas llamadas

TOTAL_ACDCALLS

(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)

Total de llamadas de ACD de división/habilidad y directas al agente

TOTAL_ACDTIME

(ACDTIME + DA_ACDTIME)

Total de tiempo en ACD + DA ACD TIME

TOTAL_ACWTIME

(ACWTIME + DA_ACWTIME)

Total de tiempo en ACW +DA

TOTAL_I_ACDTIME

(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)

Tiempo en ACD total basado en intervalos

TOTAL_I_ACDHOLD

I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACD_ACDAUX_OUTTIME

Suma del tiempo que los agentes ocuparon con llamadas ACD en retención

TOTAL_I_ACWTIME

(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)

Tiempo en ACW total basado en intervalos