Un seuil est un niveau de service. En dessous de ce niveau, vous considérez que les clients de votre centre de contacts ne reçoivent pas de réponse satisfaisante. Au-dessus de ce niveau, vous considérez que vos clients ont une expérience positive. Par exemple, vous pouvez définir un délai de seuil pour que vos agents répondent aux interactions. Si vous définissez ce délai sur 20 secondes et que vos agents répondent avec succès à toutes les interactions dans ce délai, vous pouvez considérer cela comme une performance satisfaisante. Toutefois, si vos agents ne répondent pas aux interactions dans ce délai, vous pouvez envisager d'ajouter d'autres agents à votre centre de contacts ou de tenter de rediriger les appelants vers des méthodes de contact numériques.
Un accord de niveau de service (SLA, Service-Level Agreement) est un terme du secteur qui définit le niveau de service auquel vous vous attendez, en indiquant les métriques par lesquelles le service est évalué, ainsi que les recours ou les pénalités si les niveaux de service convenus ne sont pas atteints. Il s'agit d'un composant essentiel de tout contrat technologique. À l'aide de la fonction de seuil dans Avaya Experience Platform™ Public Cloud, vous pouvez implémenter votre SLA à un niveau opérationnel.
Vous définissez des seuils au niveau du canal pour une file d'attente afin de configurer différentes valeurs pour chaque méthode de contact. Les e-mails, les appels téléphoniques, la messagerie et le chat ont tous des temps de réponse estimés différents. Vous pouvez affecter le même ensemble de seuils à plusieurs files d'attente. Par exemple, vous pouvez affecter les mêmes temps de réponse aux files d'attente Ventes françaises et Ventes anglaises.
Vous ne pouvez pas affecter plusieurs ensembles de seuils à une seule file d'attente. Par exemple, vous ne pouvez pas affecter un temps de réponse de 20 et 30 secondes pour les appels de la file d'attente Ventes françaises.
Vous pouvez créer, afficher et modifier des seuils, mais vous ne pouvez pas les supprimer.
Parfois, les clients abandonnent les interactions tandis que Avaya Experience Platform™ Public Cloud les achemine vers un agent. L'agent voit l'interaction arriver, mais n'a pas la possibilité de l'accepter avant que le client ne termine l'interaction. Dans ce scénario, il peut être inapproprié de tenir compte de cette interaction lors du calcul des performances. Pour cette raison, Avaya Experience Platform™ Public Cloud vous permet de l'inclure ou de l'exclure.
Pour les rapports en temps réel, vous pouvez également affecter des seuils à chaque mesure. Cette fonctionnalité est appelée Classes de seuils.
