Fuseau horaire

Fuseau horaire pour l'affichage des résultats sur le dossier ou le rapport.

Cette invite est obligatoire.

Intervalle

L'attribut qui définit la date de début et la date de fin de l'intervalle du rapport

Cette invite est obligatoire.

ID de l'engagement

Identifiant unique pour l'interaction.

Cette invite est facultative.

ID de dialogue

L'ID du système source servant à identifier le dialogue.

Cette invite est facultative.

ID de l'engagement

Identifiant unique pour l'interaction.

Heure de début de l’engagement

Horodatage du début de l'interaction.

Heure de fin de l'engagement

Horodatage de la fin de l’interaction.

ID du fournisseur

Identifiant unique du fournisseur de canaux pour l'interaction.

ID de dialogue

L'ID du système source servant à identifier le dialogue.

Heure de début de la boîte de dialogue

Horodatage du début de la boîte de dialogue.

Heure de fin du dialogue

Heure de fin de l'interaction.

ID du participant externe

ID unique permettant d’identifier le client.

Code de disposition final

Liste des motifs des appels reçus par un agent.

Indicateur d'abandon

Indicateur marquant une interaction abandonnée.

Déconnexion initiée par l'agent

Cette mesure indique que l'interaction a été déconnectée par l'agent.

Indicateur d'appel externe

Valeur booléenne indiquant que l'agent a lancé un appel vocal externe.

Indicateur d'intervention

Indicateur signalant que l'agent a bénéficié d'une intervention de la part d'un superviseur.

Horodatage de début de l'intervention

Heure de début de l’interaction d’intervention.

Horodatage de fin de l'intervention

Heure de fin de l’interaction d’intervention.

ID de connexion de l'agent

ID de connexion associé à l’agent.

L'astérisque (*) indique les utilisateurs supprimés.

Nom d'affichage de l'agent

Nom de l'agent tel que configuré dans Administration du Centre d'applications.

Canal

Identifiant unique du canal.

Direction

Direction d'un message. Les options sont les suivantes :

• ENTRANT : e-mail reçu par un centre de contacts de la part du client.

• SORTANT : e-mail envoyé par le centre de contacts.

Indicateur d’ACW

Indicateur qui signale le passage d’un agent à l’état ACW pour une interaction.

Horodatage de début de l’ACW

Heure à laquelle un agent a intégré la session ACW pour une interaction.

Horodatage de fin de l’ACW

Heure à laquelle un agent a mis fin à la session ACW pour une interaction.

Nom du compte d'entreprise

Compte d'entreprise configuré par le fournisseur, sur lequel le message est arrivé ou à l'aide duquel le message sera envoyé.

Indicateur d'accompagnement

Indicateur indiquant que l'agent a été accompagné par un superviseur.

Horodatage d'accompagnement

Horodatage du début de la session d'accompagnement.

Type de message

Le type de message reçu.

Les types de messages sont les suivants :

• NOUVEAU

• RÉPONSE

• TRANSFERT

Indicateur d'observation

Indicateur montrant que l'agent a été observé dans ce segment.

Envoyer de

Expéditeur du message défini par le fournisseur.

Envoyer à

Les destinataires d'un e-mail dans le champ À.

Objet

L'objet d'un e-mail.

Nom de la file dʼattente

Nom de la file d’attente.

Attributs proposés

Les attributs pour les interactions proposées à un agent.

Indicateur de consultation acceptée depuis la file d'attente

Indique si un agent a accepté un appel de consultation en file d'attente.

Indicateur de consultation initiée pour l'utilisateur

Indique si un agent a initié une consultation avec un appel d'utilisateur pour l'engagement.

Attributs de file d'attente

Attributs finaux de l'interaction lorsqu'elle est mise en attente auprès d'un agent.

Indicateur de transfert

Indicateur permettant de savoir si un agent a transféré l'interaction.

Indicateur de conférence vers l'extérieur

Indique la consultation d'un numéro externe qui a abouti à une conférence.

Indicateur de transfert à chaud vers l'extérieur

Indique les appels destinés à être consultés et transférés vers un numéro externe.

Numéro de consultation externe

Numéro externe vers lequel l'agent a effectué l'appel de consultation.

Le numéro externe peut être un numéro RTC, un numéro Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) ou un numéro Avaya Spaces.

Indicateur de consultation externe

Indique si un agent a effectué un appel de consultation externe.

ID du code de disposition

L'ID associé à un motif d'appel du système source.

Indicateur de conférence

Indique que l'interaction a impliqué une consultation ayant abouti à une conférence.

Indicateur de consultation acceptée depuis la file d'attente

Indique si un agent a accepté un appel de consultation en file d'attente.

Indicateur de consultation lancée vers la file d'attente

Indique si un agent a initié une consultation avec une file d'attente pour l'engagement.

Description du code de disposition

Description du motif de l'appel.

Source de l'engagement

Système externe à l'origine de l'interaction. Par exemple :

• Pour les interactions de messagerie sur les réseaux sociaux, la source d'engagement affiche Facebook, WhatsApp, Instagram, ou X (Twitter).

  Remarque :

  À partir du 1ᵉʳ mars 2025, Avaya ne prend pas en charge l'intégration de la Messagerie avec X (Twitter). Vous ne pouvez plus configurer les comptes de réseaux sociaux X (Twitter) avec Avaya Experience Platform™ ou utiliser X (Twitter) pour envoyer à ou recevoir des messages de clients.

• Pour les interactions WebRTC, la source d'engagement affiche WebRTC.

• Pour les interactions par messagerie, la source d'engagement affiche Web messenger.

Type du code de disposition

Type de motif de l'appel.

Indicateur de transfert à chaud vers la file d'attente

Indique lorsqu'une consultation d'une file d'attente a abouti à un transfert.

Indicateur de transfert à chaud vers l'utilisateur

Indique lorsqu'une consultation d'un utilisateur a abouti à un transfert.

Indicateur d'urgence

Indique qu'un appel d'urgence a été lancé.

Horodateur de l'engagement mis en file d'attente

Heure à laquelle l'interaction entre pour la première fois dans une file d'attente. Elle est calculée uniquement si une interaction entrante est mise en file d'attente avant qu'un agent ne la traite.

Horodateur proposé des engagements

Heure à laquelle l'interaction est proposée pour la première fois à un agent.

Temps d'attente d'abandon (AWT)

Temps total pendant lequel le client a attendu avant d'abandonner l'interaction. Cela inclut les interactions que les clients abandonnent alors qu'ils sont dans une file d'attente ou qu'ils s'adressent à un agent.

Adresse de la source

Adresse de la source d'engagement.

Pour les interactions WebRTC, l'adresse source affiche l'ID d'intégration ou le nom d'intégration.

Les agents et les clients Avaya Experience Platform™ Public Cloud utilisent cette source pour interagir entre eux.

Horodatage de la réponse

Heure à laquelle l'agent a répondu à l'engagement.

% d'abandons

Pour obtenir le pourcentage d'appels abandonnés

% de déconnexions initiées par l'agent

Pour obtenir le pourcentage de déconnexions initiées par l'agent

% d'appels externes

Pour obtenir le pourcentage d'appels externes

Abandonnés

Pour obtenir le nombre d'appels abandonnés

Interventions

Pour obtenir le nombre d'interactions qui sont passées à l'état d'intervention

Accompagné

Pour obtenir le nombre d'interactions qui sont passées à l'état d'accompagnement

Nombre de déconnexions

Pour obtenir le nombre de déconnexions que l'agent initie

Nombre d'appels externes

Pour obtenir le nombre d'appels vocaux externes initiés par l'agent

Nombre d’engagements

Nombre total d’interactions.

Observés

Pour obtenir le nombre d'interactions qui sont passées à l'état observé

Durée de l'engagement

Pour obtenir la durée de l'interaction