Affiche les balises de motif qu'un agent associe à une interaction. Ce portfolio est interactif. Lors de l'exécution de ce portfolio, vous pouvez cliquer sur des sections pour afficher des données présentant un intérêt. De plus, vous pouvez choisir de filtrer les données en fonction des sélecteurs.
Illustration : 1. Sélecteurs
Fonctionnement
Suit les motifs associés à l'interaction d'un agent pour une durée sélectionnée.
Les superviseurs peuvent voir et analyser les codes de disposition que les agents attribuent aux interactions pour une durée sélectionnée. Les codes de disposition peuvent couvrir le type, le motif et le résultat de l'interaction, entre autres.
Pour les portfolios basés sur les données d'intervalle, les superviseurs peuvent afficher les codes de disposition que les agents attribuent aux interactions pour l'intervalle sélectionné. Les intervalles sont agrégés par tranches de 15 minutes et peuvent être sélectionnés pour une durée planifiée. Les données affichées sont répertoriées au niveau de l'agent et sont écrites dans la base de données toutes les 15 minutes. Pour les portfolios basés sur des données récapitulatives quotidiennes et mensuelles, les données sont écrites dans la base de données le jour suivant et le mois suivant, respectivement.
Pour une présentation de la journée en cours, cliquez sur l'onglet Intervalle. Pour obtenir des informations sur le jour et le mois précédents, cliquez sur les onglets Quotidien et Mensuel. Pour créer un dossier basé sur des données personnalisées, cliquez sur Chapitre en mode d'édition. Dans l'affichage sous forme de grille, vous pouvez sélectionner les mesures à afficher dans la grille dans le panneau Sélectionner des mesures.
Comment cela va-t-il aider le superviseur du centre de contacts ?
Permet à un superviseur d'analyser et de quantifier les données du code de disposition du résultat des interactions pour une durée sélectionnée.
Utilisation professionnelle
Suivez et comparez les performances de chaque agent par canal pour la durée sélectionnée afin de savoir de quelle façon les agents utilisent leur temps. Ce portfolio fournit des réponses à certaines questions clés, telles que :
Comment un superviseur peut-il sélectionner un intervalle fixe dans ce dossier ?
Dans le champ Sélectionnez un intervalle de date, pour sélectionner la durée, cliquez sur les champs De et À.
Comment un superviseur peut-il trouver les détails d'un agent ?
Pour vérifier les détails de l'agent, dans la vue en grille, veuillez consulter les colonnes ID de connexion de l'agent et Nom de l'agent.
Comment un superviseur peut-il savoir combien de fois l'agent a reçu des demandes d'interaction ?
Le superviseur doit consulter la colonne Occurrences dans la vue en grille pour voir le nombre de fois qu'un agent a reçu des demandes d'interaction avec les motifs de ces demandes.
Pour afficher les détails en pourcentage, reportez-vous au diagramme circulaire dans la colonne du milieu du portfolio.
Où le superviseur peut-il voir les motifs d'une interaction avec un agent ?
Pour obtenir la liste des motifs, reportez-vous à la colonne Nom du code de disposition de la vue en grille.
Quels sont les filtres disponibles dans le dossier ?
Les filtres disponibles dans le dossier standard sont les suivants :
Colonnes
Formule
Nom de l'agent (ID de connexion) (nombre d'agents sélectionnés)
Sélectionnez les agents concernés.
Si vous avez plus de 15 agents, le dossier affiche l'option de recherche pour filtrer l'agent requis.
Code de disposition
(nombre de codes de disposition sélectionnés)
Vous pouvez sélectionner les motifs pertinents des appels reçus par un agent.
Intervalle
Vous pouvez sélectionner la durée dans les champs De et À.
Pour personnaliser le dossier, vous pouvez glisser-déposer n’importe quelle mesure standard de filtrage.
Quelles sont les colonnes standard disponibles dans le dossier ?
Les colonnes standard sont les suivantes :
Colonnes
Description
ID de connexion de l'agent
ID de connexion associé à l’agent.
L'astérisque (*) indique les utilisateurs supprimés.
Nom d'affichage de l'agent
Nom de l'agent tel que configuré dans Administration du Centre d'applications.
Nom de l'agent (ID de connexion)
Nom de l'agent et son ID de connexion.
Code de disposition
Motif d’un appel.
Occurrences
Nombre de fois qu’un agent a sélectionné l’option Code de motif Non prêt.
Intervalle, date, mois, date de la semaine, trimestre, année, 30 min, mois, mois de l'année, horodatage de l'heure
Valeurs d'horodatage avec des intervalles de 15 minutes pour l'affichage par intervalles et divers autres horodateurs tels que l'heure, la date, la semaine, le trimestre pour d'autres périodes.
Quelles sont les colonnes personnalisables disponibles dans ce dossier ?
Les colonnes personnalisables sont les suivantes :
Colonnes
Description
Description du code de disposition
Description du motif de l'appel.
ID du code de disposition
L'ID associé à un motif d'appel du système source.
