Définition

Affiche des informations sur les transferts uniques entre canaux par les agents.

Fonctionnement

Les superviseurs peuvent analyser les canaux avec les appels transférés et voir leur état.

Les superviseurs peuvent faire une sélection par canal, par agent et par intervalle et voir l'activité en fonction des durées de l'intervalle de temps. Ils peuvent consulter les données par intervalles de 60, 30 et 15 minutes.

Utilisation professionnelle

Permet aux superviseurs d'accéder aux données relatives à toutes les opérations de transfert. Par exemple, les superviseurs peuvent voir le nombre total d'interactions transférées par un agent ou une file d'attente.

• Quelles invites sont disponibles dans le portfolio standard ? Consultez le tableau suivant :

  Invite	Description
  Fuseau horaire	Fuseau horaire pour l'affichage des résultats sur le dossier ou le rapport. Cette invite est obligatoire.
  Intervalle	L'attribut qui définit la date de début et la date de fin de l'intervalle du rapport Cette invite est obligatoire.
  Groupe d'agents à agents	Invite hiérarchique affichant tous les groupes d'agents et l'ID de connexion des agents. Vous pouvez sélectionner plusieurs valeurs, toutes les valeurs ou laisser le champ vide. Il s'agit d'une invite facultative.
  Canal	Le type de canal. Vous pouvez sélectionner tout ou une partie des canaux disponibles : voix, e-mail, chat et messagerie.
  Nom de l'agent (ID de connexion)	Colonne de filtrage contenant les noms des agents suivis de leurs ID de connexion.
  Canal	Colonne de filtrage pour les canaux.
  Plage de dates	Filtre pour une durée « De et À ».
  Heure	Colonne de filtrage pour les heures d'une journée.
  Intervalle	Colonne de filtrage pour les intervalles d'une journée par incréments de 15 minutes.

• Quelles colonnes sont disponibles dans le portfolio standard ? Consultez le tableau suivant :

  Colonne	Description
  ID de connexion de l'agent	ID de connexion associé à l’agent. L'astérisque (*) indique les utilisateurs supprimés.
  Prénom de l’agent	Prénom de l’agent.
  Nom de famille de l’agent	Nom de famille de l’agent.
  Nom d'affichage de l'agent	Nom de l'agent tel que configuré dans Administration du Centre d'applications.
  Canal	Identifiant unique du canal.
  Horodatage de l'intervalle	Valeur d'horodatage avec des intervalles de 15 minutes pour un affichage par intervalle.
  Proposés	Nombre d’interactions envoyées à l’agent au cours de la période considérée.
  Transfert initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été initié.
  Transfert accepté depuis la file d’attente	Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis la file d'attente.
  Transfert initié vers l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un transfert en une seule étape vers un utilisateur a été initié.
  Transfert accepté depuis l’utilisateur	Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis un utilisateur.
  Transfert vers poste externe Initié	Nombre d'interactions au cours desquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a été initié.
  Répondus	Nombre d'interactions auxquelles un agent a répondu.

• Quelles sont les colonnes calculées dans ce portfolio ? Consultez le tableau suivant :

  Colonne	Description
  Nombre total de canaux	Nombre (ID du canal)
  Nombre total d'agents	Nombre distinct d'agents disponibles.
  Nombre total d'engagements initiés en vue d'un transfert	([Transfert initié vers la file d'attente]+[Transfert initié vers l'utilisateur])+[Transfert vers un poste externe initié]
  Nombre total d'engagements de transfert acceptés	[Transfert accepté depuis la file d'attente]+[Transfert accepté par l'utilisateur]
  Transfert vers un poste interne initié	[Transfert accepté depuis la file d'attente]+[Transfert accepté par l'utilisateur]

• Quelles sont les colonnes personnalisables dans le rapport ? Consultez le tableau suivant :

  Colonne	Description
  Durée à l'état actif (en secondes)	Durée entre le moment où un appel était actif et celui où il a été déconnecté, par file d'attente et par canal, pendant la période de génération de rapports, en secondes. Ce total exclut le temps passé en attente et en post-travail.
  % Répondus	Pourcentage d'interactions qui ont reçu une réponse.
  % Terminés	Pourcentage d’interactions achevées parmi celles proposées.
  % Mis en attente	Pourcentage d'interactions qui ont passé du temps en attente.
  % Sans réponse	Pourcentage d'interactions qui n'ont pas reçu de réponse.
  Durée de l’ACW	Durée pendant laquelle un agent était à l'état ACW au cours de la période de génération de rapports.
  E-mail ad hoc initié	Nombre d'e-mails ad hoc initiés à partir du centre de contacts.
  E-mail ad hoc envoyé	Nombre d'e-mails ad hoc envoyés à partir du centre de contacts.
  Durée d'alerte	Durée d'alerte totale de toutes les interactions sur tous les canaux pour un agent.
  Durée d'activité moy.	Temps moyen passé par un agent à travailler sur des interactions.
  Temps d'alerte moy.	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a reçu des alertes d'interaction, au format jj:hh:mm:ss.
  Temps d'attente moy.	Durée moyenne de mise en attente d'un agent pendant qu'il travaille sur des interactions.
  Conférence acceptée depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation, si l'agent qui a initié l'appel l'a terminé en tant que conférence.
  Conférence acceptée depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Conférence initiée pour l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation, si l'agent l'a terminé en tant que conférence.
  Conférence lancée vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers une file d'attente qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Conférence vers l'extérieur	Nombre d'appels de consultation externe ayant abouti à une conférence.
  Consultation acceptée depuis la file d'attente	Nombre d'appels de consultation en file d'attente auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Consultation acceptée depuis l'utilisateur	Nombre de consultations des appels utilisateur auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Consultation initiée vers l'utilisateur	Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec un autre utilisateur. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Consultation lancée vers la file d'attente	Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec une autre file d'attente. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Durée Consulté	Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent. La durée s'affiche au format hh:mm:ss.
  Durée Consulté (s)	Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent, en secondes.
  Durée Consultation	Durée pendant laquelle un agent a consulté un autre agent. La durée s'affiche au format hh:mm:ss.
  Durée Consultation (s)	Durée passée par un agent à consulter un autre agent, en secondes.
  Durée de consultation externe	Durée pendant laquelle un agent a consulté un utilisateur avec un numéro externe.
  Transférés	Nombre d'interactions transmises par l'agent au cours de la période considérée.
  Durée de mise en attente	Durée pendant laquelle l'agent a mis une interaction avec un client en attente.
  Observés	Nombre d'agents observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Durée Observé	Durée pendant laquelle les agents ont été observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Transfert initié vers l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un transfert en une seule étape vers un utilisateur a été initié.
  Transfert accepté depuis l’utilisateur	Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis un utilisateur.
  Transfert vers la file d'attente annulé	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été annulé.
  Transfert vers la file d'attente échoué	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a échoué.
  Transfert à chaud accepté depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers la file d'attente a abouti à ce qu'un agent accepte un transfert depuis la file d'attente.
  Transfert à chaud accepté depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à un utilisateur a abouti à ce qu'un agent accepte le transfert de l'utilisateur.
  Transfert à chaud initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers une file d'attente a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers la file d'attente.
  Transfert à chaud initié vers l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à l'utilisateur a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers un autre agent.
  Transfert à chaud vers l'extérieur	Nombre d'interactions ayant abouti à un transfert vers un numéro externe.