Définition

Affiche les détails de toutes les interactions et des rappels associés.

Fonctionnement

Les superviseurs peuvent sélectionner une interaction ou un ID de rappel pour analyser le parcours du rappel dans l'intervalle en cours. L'heure de début des interactions détermine les données affichées dans le portfolio.

Si un client demande un rappel, l'interaction est associée à un ID de rappel.

Utilisation professionnelle

Permet aux superviseurs d'accéder aux données relatives à toutes les opérations de rappel.

• Quelles invites sont disponibles dans le portfolio standard ? Consultez le tableau suivant :

  Invite	Description
  Fuseau horaire	Fuseau horaire pour l'affichage des résultats sur le dossier ou le rapport. Cette invite est obligatoire.
  Intervalle	L'attribut qui définit la date de début et la date de fin de l'intervalle du rapport Cette invite est obligatoire.
  ID d'engagement du rappel	ID d'interaction du rappel au client. Cette invite est facultative.
  ID du rappel	Identifiant unique du rappel généré par le fournisseur pour l'engagement de rappel. Cette invite est facultative.
  ID de l'engagement	Identifiant unique pour l'interaction. Cette invite est facultative.

• Quelles colonnes sont disponibles dans le portfolio standard ? Consultez le tableau suivant :

  Colonne	Description
  Nom de l’agent	Nom de l’agent.
  ID de connexion de l'agent	ID de connexion associé à l’agent. L'astérisque (*) indique les utilisateurs supprimés.
  Attributs	Attributs de rappel utilisés pour l'engagement de rappel.
  Tentatives de rappel	Nombre de tentatives de rappel.
  Horodateur de création du rappel	Heure à laquelle le client a demandé le rappel.
  Horodatage de fin du rappel	Heure à laquelle le client a terminé le rappel.
  Numéro de téléphone du client	Numéro de téléphone du client pour le rappel.
  Nom de la file dʼattente	Nom de la file d’attente.
  État	État du rappel, par exemple Distribué, En cours de distribution et Clôturé.
  Motif de clôture	Motif de fin d'un rappel. Voici quelques exemples de motifs de clôture : Nombre maximal de tentatives, Annulation par le client et En dehors des heures ouvrables.
  ID du rappel	Identifiant unique du rappel généré par le fournisseur pour l'engagement de rappel.
  ID d'engagement du rappel	ID d'interaction du rappel au client.

• Quelles sont les colonnes personnalisables dans ce portfolio ? Consultez le tableau suivant :

  Colonne	Description
  ID de l’agent	Identifiant unique de l'agent.
  ID de la file d'attente	Identifiant unique de la file d'attente dont l'agent a traité les contacts.
  Prénom de l’agent	Prénom de l’agent.
  Nom de famille de l’agent	Nom de famille de l’agent.

• Quelles sont les colonnes calculées disponibles dans ce dossier ? Consultez le tableau suivant :

  Colonne	Description
  Acceptés par le client en %	Interactions de rappel acceptées par un client, en pourcentage du nombre total de rappels demandés.
  Acceptés par le client (Distribution et Distribué)	Nombre d'interactions pour lesquelles une demande de rappel est à l'état Distribution ou Distribué.
  Clients concernés par les rappels	Nombre de clients ayant demandé des rappels.
  Rappels distribués	Nombre d'interactions pour lesquelles une demande de rappel a été émise.
  Rappels composés vers le client (PAS en attente)	Nombre d'interactions pour lesquelles une demande de rappel n'est pas en attente. Avaya Experience Platform™ Public Cloud a appelé le client et l'appel est à l'état Distribution, Distribué ou Terminé.
  Rappels demandés	Nombre total d'interactions au cours desquelles un client a demandé un rappel.
  Client connecté sans agent (distribution)	Nombre d'interactions pour lesquelles une demande de rappel est en cours de distribution.
  Connexions client sans agent en %	Interactions de rappel qui sont à l'état Distribution, en pourcentage du nombre total de rappels demandés.
  Refusés par le client en %	Interactions de rappel refusées en pourcentage du nombre total de rappels demandés.
  Refusés par le client	Nombre d'interactions pour lesquelles une demande de rappel a pris fin en raison du refus d'un client de répondre à l'appel.
  Distribués en %	Interactions de rappel distribuées, en pourcentage du nombre total de rappels demandés.
  Composés en %	Interactions de rappel composées par Avaya Experience Platform™ Public Cloud en pourcentage du nombre total de rappels demandés.
  Rappels échoués/terminés	Nombre d'interactions pour lesquelles la demande de rappel a été interrompue pour l'un des motifs suivants : Annulées par le client En dehors des heures ouvrables Nombre maximal de tentatives atteint Numéro de destination non valide
  Échoués en %	Interactions de rappel ayant échoué, en pourcentage du nombre total de rappels demandés.
  Rappels en cours/distribution	Nombre d'interactions pour lesquelles une demande de rappel est en attente ou en cours de distribution. En attente : le client a demandé un rappel, mais Avaya Experience Platform™ Public Cloud ne l'a pas encore effectué. Distribué : Avaya Experience Platform™ Public Cloud a appelé le client, mais n'a pas encore attribué d'agent ou terminé l'appel.
  Numéro de destination non valide	Nombre d'interactions pour lesquelles une demande de rappel a été interrompue en raison d'un numéro de destination non valide.
  Nombre maximal de tentatives atteint	Nombre d'interactions pour lesquelles une demande de rappel a été interrompue après le nombre maximal de tentatives.
  Nombre maximal de tentatives	Nombre maximal de tentatives de rappel configuré.
  En dehors des heures ouvrables	Nombre d'interactions pour lesquelles une demande de rappel a été interrompue, car elle n'a pas été effectuée pendant les heures ouvrables.
  Pas encore composés en %	Interactions de rappel qui n'ont pas encore été composées par Avaya Experience Platform™ Public Cloud, en pourcentage du nombre total de rappels demandés.
  Rappels en attente	Nombre d'interactions pour lesquelles une demande de rappel est en attente.
  Demandes en %	Interactions de rappel en pourcentage du nombre total d'interactions vocales.
  Total des tentatives	Nombre total de tentatives effectuées par interaction.
  Nombre total d'engagements	Nombre total d'interactions vocales reçues.