Définition

Affiche les performances et la productivité globales d'un agent pour la durée sélectionnée.

Fonctionnement

Suit la façon dont les agents gèrent les interactions qui leur sont communiquées pour la durée sélectionnée.

Pour les rapports basés sur des données d'intervalle, les superviseurs peuvent consulter la façon dont les agents gèrent les interactions qui leur sont adressées pour un intervalle sélectionné. Les intervalles sont agrégés par tranches de 15 minutes et peuvent être sélectionnés pour une durée planifiée. Les données affichées sont répertoriées au niveau de l'agent et sont écrites dans la base de données toutes les 15 minutes. Pour les rapports basés sur des données récapitulatives quotidiennes et mensuelles, les données sont écrites dans la base de données le jour suivant et le mois suivant, respectivement.

Utilisation professionnelle

Suivez et comparez les performances de chaque agent pour la durée sélectionnée pour savoir de quelle façon les agents utilisent leur temps. Ce rapport apporte des réponses à certaines questions clés, notamment les suivantes :

• Combien d'interactions ont été proposées à un agent, et combien ont été terminées pour la durée sélectionnée ?

  Utilisez la mesure Proposés pour déterminer le nombre d'interactions dirigées vers l'agent pour la durée sélectionné. Utilisez la mesure Terminé pour déterminer le nombre d'interactions terminées. Les mesures Répondus et Sans réponse affichent le nombre de réponses d'un agent aux interactions qui lui sont proposées au cours de la période de génération de rapports.

• Combien d'interactions un agent a-t-il traitées pendant la durée sélectionnée, et quelle est la durée de traitement de chaque interaction ?

  Utilisez la mesure Terminé pour déterminer le nombre d'interactions traitées par l'agent.

  Utilisez la mesure Durée d'activité pour déterminer la durée d'activité consacrée par un agent à la gestion des interactions.

• Combien d'interactions un agent a-t-il mis en attente pour la durée sélectionnée ?

  Utilisez la mesure Attente pour déterminer le nombre d'interactions mises en attente par l'agent pour la durée sélectionnée. Utilisez la mesure Temps d'attente pour connaître le temps de mise en attente d'un contact par l'agent pendant la durée planifiée. Le rapport affiche la durée au format jj:hh:mm:ss. La mesure Temps d'attente moyen affiche la durée moyenne pendant laquelle les agents ont mis les interactions en attente au format jj:hh:mm:ss.

• Combien d'interactions un agent a-t-il transférées dans la file d'attente pendant la durée sélectionnée ?

  Utilisez la colonne Transfert initié vers la file d'attente pour voir le nombre de tentatives de transfert que l'agent a initiées. Pour connaître le nombre de transferts que l'agent traite avec succès, reportez-vous au nombre affiché dans la colonne Transfert accepté depuis la file d'attente.

• Comment comparer la durée d'activité et la durée d'alerte d'un agent pour la durée sélectionnée ?

  Comparez les mesures Durée d'activité et Temps d'alerte pour déterminer le temps passé par un agent à l'état actif avec une durée d'alerte. La mesure Temps d'alerte correspond au moment où l'agent reçoit des alertes pour les interactions proposées au cours de la période de génération de rapports.

• Comment connaître le nombre de contacts abandonnés avant qu'un agent ne réponde à l'interaction ?

  Vous pouvez utiliser la colonne Abandonnés depuis l'état d'alerte pour obtenir le nombre de contacts abandonnés par le client après avoir été proposés et avant que l'agent n'y réponde.

• Comment comparer les performances d'un agent pour la durée actuelle à d'autres durées similaires ?

  Comparez le nombre d'interactions proposées, terminées et traitées avec des transferts ayant des durées similaires afin de déterminer les performances de l'agent.

• Comment déterminer l'amélioration des performances d'un agent ?

  Comparez les performances de l'agent pendant la durée actuelle aux données dérivées des autres durées pour voir si elles s'améliorent.

• Comment pouvez-vous avoir un aperçu rapide des performances d'un agent pour les durées sélectionnées ?

  Consultez le champ Total pour l'ensemble des mesures du tableau du rapport.

• Quelles sont les colonnes disponibles dans le rapport standard ?

  Pour la liste des colonnes disponibles, consultez le tableau suivant :

  Colonnes	Description
  Abandonnés depuis l'état d'alerte	Nombre d'interactions d'alerte qui ont été déconnectées par le client au cours de la période considérée.
  Durée d'activité	Durée que l'agent a passée à travailler sur des interactions au cours de la période de génération de rapports, au format jj:hh:mm:ss. La durée d'activité est une colonne calculée à partir de la durée à l'état actif.
  Nombre d’ACW	Nombre de fois qu'un agent est passé à l'état ACW.
  Durée de l’ACW	Durée pendant laquelle un agent était à l'état ACW au cours de la période de génération de rapports.
  Temps d'ACW moy.	Durée moyenne qu'un agent passe à l'état ACW.
  Nom d'affichage de l'agent	Nom de l'agent tel que configuré dans Administration du Centre d'applications.
  Prénom de l’agent	Prénom de l’agent.
  Nom de famille de l’agent	Nom de famille de l’agent.
  Appels externes	Nombre d'appels externes effectués par l'agent à partir du centre de contacts.
  Durée des appels externes	Durée passée par l'agent sur des appels externes au cours de la période de génération de rapports
  Durée d'activité moy.	Temps moyen passé par un agent à travailler sur des interactions.
  Temps d'attente moy.	Temps d'attente moy.
  ID de connexion de l'agent	ID de connexion associé à l’agent. L'astérisque (*) indique les utilisateurs supprimés.
  Temps d’alerte	Durée pendant laquelle l’agent reçoit des alertes pour les interactions proposées au cours de la période considérée.
  Répondus	Nombre d'interactions auxquelles un agent a répondu.
  Terminé	Nombre d'interactions terminées pour un agent au cours de la période considérée.
  Consultation vers l'extérieur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation auprès d'un utilisateur avec un numéro externe.
  Durée de consultation externe	Durée pendant laquelle un agent a consulté un utilisateur avec un numéro externe.
  Conférence vers l'extérieur	Nombre d'appels de consultation externe ayant abouti à une conférence.
  Mettre en attente	Nombre de mises en attente visibles par le client au cours de la période considérée.
  Temps d'attente	Durée pendant laquelle l'agent met les interactions en attente, au format jj:hh:mm:ss.
  Intervalle Date Mois	Valeurs d'horodatage avec des intervalles de 15 minutes pour l'affichage par intervalle, la date pour l'affichage quotidien et le mois pour l'affichage mensuel.
  Proposés	Nombre d’interactions envoyées à l’agent au cours de la période considérée.
  Transfert accepté depuis la file d’attente	Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis la file d'attente.
  Transfert initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été initié.
  Transfert à chaud vers l'extérieur	Nombre d'interactions ayant abouti à un transfert vers un numéro externe.
  Transfert à chaud initié vers l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à l'utilisateur a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers un autre agent.
  Transfert à chaud accepté depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à un utilisateur a abouti à ce qu'un agent accepte le transfert de l'utilisateur.
  Transfert à chaud initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers une file d'attente a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers la file d'attente.
  Transfert à chaud accepté depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers la file d'attente a abouti à ce qu'un agent accepte un transfert depuis la file d'attente.

• Quelles sont les colonnes calculées utilisées dans le dossier pour ce rapport ?

  Les colonnes calculées sont les suivantes :

  Colonnes	Formule
  Nombre total d'agents	Comptage < Distinct = True > (Agent ID] @ ID) {~+} La durée active correspond au temps passé par l'agent sur des interactions au cours de la période considérée, en millisecondes. Ce total exclut le temps passé en attente et en post-travail.
  Durée active par jour	[Durée à l'état actif] / 60 La durée active correspond au temps passé par l'agent sur des interactions au cours de la période considérée, en millisecondes. Ce total exclut le temps passé en attente et en post-travail.
  Durée d'alerte par jour	La durée d'alerte correspond au temps pendant lequel l'agent avait une alerte d'interaction au cours de la période de génération de rapports, en millisecondes. [Durée d'alerte] / 60

• Quelles sont les colonnes personnalisables dans le rapport ?

  Les colonnes personnalisées sont les suivantes :

  Colonnes	Formule
  % Répondus	Pourcentage d'interactions qui ont reçu une réponse.
  % Terminés	Pourcentage d’interactions achevées parmi celles proposées.
  % Mis en attente	Pourcentage d'interactions qui ont passé du temps en attente.
  % Sans réponse	Pourcentage d'interactions qui n'ont pas reçu de réponse.
  E-mail ad hoc initié	Nombre d'e-mails ad hoc initiés à partir du centre de contacts.
  E-mail ad hoc envoyé	Nombre d'e-mails ad hoc envoyés à partir du centre de contacts.
  Durée de l’ACW (s)	Durée pendant laquelle l'agent était à l'état ACW, en secondes.
  Interventions	Nombre de fois qu’un superviseur est intervenu auprès d’un agent au cours de la période considérée.
  Durée Intervenu	Durée pendant laquelle le superviseur est intervenu dans une interaction au cours de la période considérée.
  Intervention	Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
  Durée Intervention	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
  Durée de la connexion terminée	Durée pendant laquelle un agent était connecté à Avaya Workspaces au cours de la période de génération de rapports.
  Durée de la connexion terminée (s)	Durée en secondes pendant laquelle l'agent est resté connecté au cours de la période de génération de rapports.
  Durée de l'état actif terminé	Durée d'un appel actif jusqu'à ce qu'il soit mis en attente ou déconnecté pendant la période de génération de rapports. Cette mesure est indiquée dans l'intervalle de fin de l'appel.
  Durée de l'état actif terminé (s)	Durée en secondes d'un appel actif jusqu'à ce qu'il soit mis en attente ou déconnecté pendant la période de génération de rapports. Cette mesure est indiquée dans l'intervalle de fin de l'appel.
  Durée du motif Non prêt terminé	Durée pendant laquelle un agent était à l'état Non prêt tout en utilisant un code de motif au cours de la période de génération de rapports.
  Durée du motif Non prêt terminé (s)	Durée en secondes pendant laquelle l'agent était à l'état Non prêt tout en utilisant un code de motif au cours de la période de génération de rapports.
  Durée totale Non prêt terminé	Durée pendant laquelle un agent était à l'état Non prêt au cours de la période de génération de rapports.
  Durée totale Non prêt terminée (s)	Durée en secondes pendant laquelle l'agent était à l'état Non prêt au cours de la période de génération de rapports.
  Conférence initiée pour l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation, si l'agent l'a terminé en tant que conférence.
  Conférence acceptée depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation, si l'agent qui a initié l'appel l'a terminé en tant que conférence.
  Consultation initiée vers l'utilisateur	Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec un autre utilisateur.
  Consultation lancée vers la file d'attente	Nombre d'interactions qu'un agent a initiées en tant qu'appel de consultation avec une autre file d'attente. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Consultation acceptée depuis la file d'attente	Nombre d'appels de consultation en file d'attente auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Consultation acceptée depuis l'utilisateur	Nombre de consultations des appels utilisateur auxquels un agent a répondu au cours de la période considérée. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Durée Consulté	Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent. La durée s'affiche au format hh:mm:ss.
  Durée Consultation	Durée pendant laquelle un agent a consulté un autre agent. La durée s'affiche au format hh:mm:ss.
  Durée Consultation (s)	Durée passée par un agent à consulter un autre agent, en secondes.
  Durée Consulté (s)	Durée pendant laquelle un agent a participé à un appel de consultation avec un autre agent, en secondes.
  Conférence lancée vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a initié un appel de consultation vers une file d'attente qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a initié l'appel de consultation.
  Conférence acceptée depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un agent a répondu à un appel de consultation d'un autre agent qui s'est terminé en tant que conférence au cours de la période de génération de rapports. La métrique augmente de 1 pour l'agent qui a répondu à l'appel de consultation.
  Transférés	Nombre d'interactions transmises par l'agent au cours de la période considérée.
  Durée totale à l'état Non prêt	Durée totale à l'état Non prêt.
  Durée de connexion de l'agent	Durée pendant laquelle l'agent était connecté à Avaya Workspaces au cours de la période considérée.
  Temps d'alerte moyen	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a reçu des alertes d'interaction, au format jj:hh:mm:ss, par canal.
  Durée d’inactivité	Durée pendant laquelle un agent n’est pas actif sur une interaction, mais disponible pour travailler.

Pour plus d'informations sur les rapports historiques et les descriptions des mesures, reportez-vous au Dictionnaire de données Avaya Experience Platform™ Analytics.