Définition

Affiche les performances et la productivité globales d'un agent pour la durée sélectionnée.

Fonctionnement

Suit la façon dont les agents gèrent les interactions qui leur sont communiquées pour la durée sélectionnée.

Pour les dossiers basés sur des données d'intervalle, les superviseurs peuvent consulter la façon dont les agents gèrent les interactions qui leur sont adressées pour un intervalle sélectionné. Les intervalles sont agrégés par tranches de 15 minutes et peuvent être sélectionnés pour une durée planifiée. Les données affichées sont répertoriées au niveau de l'agent et sont écrites dans la base de données toutes les 15 minutes.

Pour créer un portfolio basé sur des données personnalisées, cliquez sur Chapitre en mode d'édition. Dans l'affichage sous forme de grille, vous pouvez sélectionner les mesures à afficher dans la grille depuis le panneau Sélectionner des mesures du portfolio.

En plus de la présentation du dossier pour chaque durée sélectionnée, ce dossier comporte également les onglets suivants :

• Présentation : affiche une présentation des interactions de l'agent pour 5 mesures par défaut, le pourcentage d'activité de l'agent, le temps moyen de réponse de l'interaction, le temps moyen de résolution de l'interaction et les résultats en graphique de deux mesures sélectionnées dans la liste des mesures par défaut.

• Détails : affiche les résultats en affichage tabulaire pour différents ensembles de sélecteurs.

Utilisation professionnelle

Suivez et comparez les performances de chaque agent pour la durée sélectionnée pour savoir de quelle façon les agents utilisent leur temps. Ce dossier apporte des réponses aux questions clés suivantes :

• Comment un superviseur peut-il sélectionner un intervalle fixe dans ce dossier ?

  Dans le champ Sélectionner un intervalle de dates, pour sélectionner la durée, cliquez sur les champs De et À.

• Combien d'interactions ont été proposées à un agent, et combien de ces interactions ont été terminées pour la durée sélectionnée ?

  Dans l'affichage sous forme de grille, utilisez la mesure Proposés pour déterminer le nombre d'interactions dirigées vers l'agent pour la durée sélectionnée. Utilisez la mesure Terminé pour déterminer le nombre d'interactions terminées. Les mesures Répondus et Sans réponse affichent le nombre de réponses d'un agent aux interactions qui lui sont proposées au cours de la période de génération de rapports.

  Dans l'onglet Présentation, vous pouvez afficher les détails dans des zones en surbrillance en haut du portfolio. La zone Interactions de l'agent affiche les valeurs des 5 mesures par défaut Proposés,Abandonnés depuis l'état d'alerte, Répondus, Terminé et Sans réponse pour les agents sélectionnés ou pour tous les agents. Vous pouvez également cliquer sur une barre individuelle pour afficher d'autres informations requises pour un agent dans le dossier.

  La zone % d'occupation de l'activité affiche le pourcentage de l'activité globale d'un agent pour la durée totale de sa connexion dans un diagramme circulaire.

  Les zones Agent par temps moyen de réponse et Agent par temps moyen de résolution affichent respectivement la durée moyenne de réponse qu'un agent a prise pour répondre à une interaction et le temps moyen de résolution d'une interaction. Les durées disponibles sont 0 à 1 minute, 1 à 2 minutes, 2 à 3 minutes, 3 à 4 minutes, 4 à 5 minutes et plus de 5 minutes.

  Vous pouvez également sélectionner une mesure dans les colonnes Sélectionner la métrique 1 et Sélectionner la métrique 2 pour afficher les résultats graphiques en regard. Par exemple, si vous pouvez sélectionner Répondus dans Sélectionner la métrique 1 et Terminé dans Sélectionner la métrique 2, le graphique linéaire en regard affiche les interactions qui ont été traitées et terminées pendant la durée sélectionnée. La durée peut être de 15, 30 ou 60 minutes. La durée par défaut est de 1 heure.

• Combien d'interactions un agent a-t-il traitées pendant la durée sélectionnée, et quelle est la durée de traitement de chaque interaction ?

  Utilisez la mesure Terminé pour déterminer le nombre d'interactions traitées par l'agent.

  Utilisez la mesure Durée d'activité pour déterminer la durée d'activité consacrée par l'agent à la gestion des interactions.

• Combien d'interactions un agent a-t-il mis en attente pour la durée sélectionnée ?

  Utilisez la mesure Attente pour déterminer le nombre d'interactions mises en attente par l'agent pour la durée sélectionnée. Utilisez la mesure Temps d'attente pour connaître le temps de mise en attente d'un contact par l'agent pendant la durée planifiée. Le dossier affiche la durée au format jj:hh:mm:ss. La mesure Temps d'attente moyen affiche la durée moyenne pendant laquelle les agents ont mis les interactions en attente au format jj:hh:mm:ss.

• Combien d'interactions un agent a-t-il transférées dans la file d'attente pendant la durée sélectionnée ?

  Utilisez la colonne Transfert initié vers la file d'attente pour voir le nombre de tentatives de transfert que l'agent a initiées. Pour connaître le nombre de transferts que l'agent traite avec succès, reportez-vous au nombre affiché dans la colonne Transfert accepté depuis la file d'attente.

• Comment comparer la durée d'activité et la durée d'alerte d'un agent pour la durée sélectionnée ?

  Comparez les mesures Durée d'activité et Temps d'alerte pour déterminer le temps passé par un agent à l'état actif avec une durée d'alerte. La mesure Temps d'alerte correspond au moment où l'agent reçoit des alertes pour les interactions proposées au cours de la période de génération de rapports.

• Comment connaître le nombre de contacts abandonnés avant qu'un agent ne réponde à l'interaction ?

  Vous pouvez utiliser la colonne Abandonnés depuis l'état d'alerte pour obtenir le nombre de contacts abandonnés par le client après avoir été proposés et avant que l'agent n'y réponde.

• Comment comparer les performances d'un agent pour la durée actuelle à d'autres durées similaires ?

  Comparez le nombre d'interactions proposées et le nombre d'interactions terminées et traitées avec des transferts ayant des durées similaires afin de déterminer les performances de l'agent.

• Comment déterminer l'amélioration des performances d'un agent ?

  Comparez les performances de l'agent pendant la durée actuelle aux données dérivées des autres durées pour voir si elles s'améliorent.

• Quels sont les filtres disponibles dans le dossier ?

  Les filtres disponibles dans le dossier standard sont les suivants :

  Colonnes	Formule
  Nom de l’agent (ID de connexion) (nombre d’agents sélectionnés)	Vous pouvez sélectionner les agents pertinents. Si vous avez plus de 15 agents, le dossier affiche l’option de recherche pour filtrer l’agent requis. Pour les données des 5 agents les plus performants et des 5 agents les moins performants, vous pouvez sélectionner tous les agents pour comparer leurs performances ou vous pouvez sélectionner uniquement les agents que vous souhaitez comparer pour chaque mesure.
  Intervalle	Vous pouvez sélectionner 15 minutes, 30 minutes ou une heure. Sélectionnez la durée dans les champs De et À.

  Remarque :

  Pour personnaliser le dossier, vous pouvez faire glisser n'importe quelle mesure standard de filtrage.

• Comment pouvez-vous avoir un aperçu rapide des performances d'un agent pour les durées sélectionnées ?

  Consultez le champ Total pour l'ensemble des mesures du tableau Performances de l'agent.

• Quelles sont les colonnes standard disponibles dans le dossier ?

  Pour la liste des colonnes disponibles, consultez le tableau suivant :

  Colonnes	Description
  Abandonnés depuis l'état d'alerte	Nombre d'interactions d'alerte qui ont été déconnectées par le client au cours de la période considérée.
  Durée à l'état actif	Durée totale à l'état actif de toutes les interactions sur tous les canaux.
  Durée d'activité	Durée que l'agent a passée à travailler sur des interactions au cours de la période de génération de rapports, au format jj:hh:mm:ss. La durée d'activité est une colonne calculée à partir de la durée à l'état actif.
  Nombre d’ACW	Nombre de fois qu'un agent est passé à l'état ACW.
  Durée de l’ACW	Durée pendant laquelle un agent était à l'état ACW au cours de la période de génération de rapports.
  Temps d'ACW moy.	Durée moyenne qu'un agent passe à l'état ACW.
  Durée d'alerte	Durée d'alerte totale de toutes les interactions sur tous les canaux pour un agent.
  Temps d’alerte	Durée pendant laquelle l’agent reçoit des alertes pour les interactions proposées au cours de la période considérée.
  Prénom de l’agent	Prénom de l’agent.
  ID de l’agent	Identifiant unique de l'agent.
  Nom de famille de l’agent	Nom de famille de l’agent.
  Appels externes	Nombre d'appels externes effectués par l'agent à partir du centre de contacts.
  Durée des appels externes	Durée passée par l'agent sur des appels externes au cours de la période de génération de rapports
  Durée d'activité moy.	Temps moyen passé par un agent à travailler sur des interactions.
  Temps d'attente moy.	Durée moyenne de mise en attente d'un agent pendant qu'il travaille sur des interactions.
  ID de connexion de l'agent	ID de connexion associé à l’agent. L'astérisque (*) indique les utilisateurs supprimés.
  Nom d'affichage de l'agent	Nom de l'agent tel que configuré dans Administration du Centre d'applications.
  Nom de l'agent (ID de connexion)	Nom de l'agent et son ID de connexion.
  Répondus	Nombre d'interactions auxquelles un agent a répondu.
  Durée d'activité moyenne	Durée d'activité moyenne pour chaque interaction répondue au format jj:hh:mm:ss, par canal.
  Temps d'alerte moyen	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a reçu des alertes d'interaction, au format jj:hh:mm:ss, par canal.
  Temps d'attente moy.	Durée moyenne de mise en attente d'un agent pendant qu'il travaille sur des interactions.
  Temps d'observation moy.	Durée moyenne d'observation des interactions, au format jj:hh:mm:ss.
  Terminé	Nombre d'interactions terminées pour un agent au cours de la période considérée.
  Mettre en attente	Nombre de mises en attente visibles par le client au cours de la période considérée.
  Durée de mise en attente	Durée pendant laquelle l'agent a mis une interaction avec un client en attente.
  Temps d'attente	Durée pendant laquelle l'agent met les interactions en attente, au format jj:hh:mm:ss.
  Intervalle Date Mois	Valeurs d'horodatage avec des intervalles de 15 minutes pour l'affichage par intervalle, la date pour l'affichage quotidien et le mois pour l'affichage mensuel.
  Sans réponse	Nombre d'interactions proposées auxquelles l'agent n'a pas répondu. La métrique ne s'incrémente pas lorsqu'une interaction transférée reste sans réponse.
  Observés	Nombre d'agents observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Durée Observé	Durée pendant laquelle les agents ont été observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Proposés	Nombre d’interactions envoyées à l’agent au cours de la période considérée.
  Invite Fuseau horaire	Fuseau horaire sur lequel le portfolio ou le rapport est basé.
  Durée totale à l'état Non prêt	Durée totale à l'état Non prêt.
  Transfert accepté depuis la file d’attente	Nombre d'interactions qui ont fait l'objet d'un transfert en une seule étape depuis la file d'attente.
  Transfert initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été initié.
  Transfert à chaud initié vers l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à l'utilisateur a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers un autre agent.
  Transfert à chaud accepté depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à un utilisateur a abouti à ce qu'un agent accepte le transfert de l'utilisateur.
  Transfert à chaud initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers une file d'attente a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers la file d'attente.
  Transfert à chaud accepté depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers la file d'attente a abouti à ce qu'un agent accepte un transfert depuis la file d'attente.

• Quelles sont les colonnes personnalisables dans le dossier ?

  Les colonnes personnalisables sont répertoriées dans le tableau suivant :

  Colonnes	Description
  Durée de l’ACW (s)	Durée pendant laquelle l'agent était à l'état ACW, en secondes.
  Accompagné	Nombre de fois où un superviseur a accompagné un agent.
  Durée en accompagnement	Durée pendant laquelle les superviseurs ont accompagné un agent.
  Accompagnement	Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'accompagnement.
  Durée de l’accompagnement	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d’accompagnement.
  Intervention	Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
  Durée Intervention	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
  Interventions	Nombre de fois qu’un superviseur est intervenu auprès d’un agent au cours de la période considérée.
  Durée Intervenu	Durée pendant laquelle le superviseur est intervenu dans une interaction au cours de la période considérée.
  Observés	Nombre d'agents observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Durée Observé	Durée pendant laquelle les agents ont été observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Transfert vers le poste externe annulé	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a été annulé.
  Échec du transfert vers le poste externe	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a échoué.
  Transfert vers poste externe Initié	Nombre d'interactions au cours desquelles un transfert en une seule étape vers une adresse externe a été initié.
  Transfert vers la file d'attente annulé	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a été annulé.
  Transfert vers la file d'attente échoué	Nombre d'interactions pour lesquelles un transfert en une seule étape vers la file d'attente a échoué.