Définition

Affiche les performances d’une file d’attente pour la durée sélectionnée.

Fonctionnement

Ce dossier fournit des informations résumées sur les interactions pour chaque file d'attente qui sont soit abandonnées, soit distribuées. Ce portfolio affiche également des informations sur les interactions traitées par tout agent de routage en fonction de mesures telles que Proposées, Répondues, Sans réponse, Abandonnées et Terminées.

Pour les dossiers basés sur des données d'intervalle, les superviseurs peuvent consulter les données pour l'intervalle sélectionné. Les intervalles sont agrégés par tranches de 15 minutes et peuvent être sélectionnés pour une durée planifiée. Les données affichées sont répertoriées au niveau de l’agent et sont écrites dans la base de données toutes les 15 minutes.

Pour créer un portfolio basé sur des données personnalisées, cliquez sur Chapitre en mode d'édition. Dans l'affichage sous forme de grille, vous pouvez sélectionner les mesures à afficher dans la grille depuis le panneau Sélectionner des mesures du portfolio.

Utilisation professionnelle

Permet à un superviseur d'évaluer les performances des files d'attente configurées et de calculer le nombre d'interactions acceptées dans chaque file d'attente au sein du niveau de service défini. Ces informations aident le superviseur à comparer les performances de chaque file d’attente en ce qui concerne le traitement des interactions.

• Comment un superviseur peut-il sélectionner un intervalle fixe dans ce dossier ?

  Dans le champ Sélectionnez un intervalle de date, pour sélectionner la durée, cliquez sur les champs De et À.

• Où un superviseur peut-il sélectionner une file d'attente pour rassembler les données spécifiques à la file d'attente ?

  Vous devez sélectionner les détails dans le champ Sélectionner une file d'attente.

• Comment un superviseur peut-il connaître le nombre d’interactions proposées à un agent et le nombre d’interactions ayant obtenu une réponse, n’ayant pas obtenu de réponse et ayant été achevées au cours de la période considérée ?

  Vérifiez les détails dans les colonnes Proposés, Répondus, Sans réponse et Terminés.

  Les zones en surbrillance en haut du dossier affichent une vue d'ensemble des données de performance de la file d'attente.

  Le portfolio fournit également les performances de la file d'attente par répartition d'appels pour les métriques Répondus, Sans réponse et Abandonnés depuis l'état d'alerte dans un diagramme circulaire. De même, pour les performances de la file d'attente par les données de distribution de transfert, vous pouvez vérifier le graphique associé dans le dossier.

• Comment un superviseur peut-il comparer les détails de deux files d'attente ou plus ?

  Dans l'invite Nom de la file dʼattente, saisissez les files d'attente que vous souhaitez comparer. Le résumé du portfolio affiche les données pour les files d'attente sélectionnées. L'invite Nom de la file dʼattente est facultative.

• Combien d'interactions un agent a-t-il transférées dans la file d'attente pendant la durée sélectionnée ?

  Utilisez la colonne Transfert initié vers la file d'attente pour voir le nombre de tentatives de transfert que l'agent a initiées. Pour connaître le nombre de transferts que l'agent traite avec succès, reportez-vous au nombre affiché dans la colonne Transfert accepté depuis la file d'attente.

• Où le superviseur peut-il obtenir le nombre d'interactions abandonnées dans la file d'attente ?

  Consultez la colonne Abandonnés depuis l'état d'alerte pour connaître le nombre d'interactions abandonnées par le client avant que l'agent ne réponde. Consultez la colonne Abandonnés depuis la file d'attente pour connaître le nombre d'interactions abandonnées par le client avant d'être proposées à un agent.

• Quels sont les filtres disponibles dans le dossier ?

  Les filtres disponibles dans le dossier standard sont les suivants :

  Colonnes	Formule
  Nom de la file d’attente (nombre de noms de file d’attente sélectionnés)	Vous pouvez sélectionner le nom de file d’attente requis.

  Pour personnaliser le dossier, vous pouvez glisser-déposer n’importe quelle mesure standard de filtrage.

• Quelles sont les colonnes standard disponibles dans le dossier ?

  Pour la liste des colonnes disponibles, consultez le tableau suivant :

  Colonnes	Description
  Abandonnés depuis la file d'attente	Nombre d'interactions abandonnées par un client avant qu'ils ne soient proposés pour la file d'attente sélectionnée.
  Nombre d’ACW	Nombre d'interactions en état ACW actif pour la file d'attente ou le canal.
  Durée de l’ACW	Durée pendant laquelle un agent était à l'état ACW au cours de la période de génération de rapports.
  Temps moyen de communication	Temps moyen passé par un agent à traiter des clients
  % Répondus	Pourcentage d'interactions qui ont reçu une réponse.
  Durée avant abandon	Durée entre le moment où l'interaction a été ajoutée à la file d'attente et le moment où elle a été abandonnée.
  Nom de la file dʼattente	Nom de la file d’attente.
  Vitesse moyenne de réponse	Temps d'attente / Répondus

• Quelles sont les colonnes personnalisables dans le dossier ?

  Les colonnes personnalisables sont les suivantes :

  Colonnes	Description
  Durée à l'état actif	Durée totale à l'état actif de toutes les interactions sur tous les canaux.
  Durée à l'état actif (en secondes)	Durée entre le moment où un appel était actif et celui où il a été déconnecté, par file d'attente et par canal, pendant la période de génération de rapports, en secondes. Ce total exclut le temps passé en attente et en post-travail.
  Interventions	Nombre de fois qu’un superviseur est intervenu auprès d’un agent au cours de la période considérée.
  Durée Intervenu	Durée pendant laquelle le superviseur est intervenu dans une interaction au cours de la période considérée.
  Intervention	Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
  Durée Intervention	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d'intervention au cours de la période de génération de rapports.
  Accompagné	Nombre de fois où un superviseur a accompagné un agent.
  Accompagnement	Nombre de fois qu'un superviseur a effectué une interaction d'accompagnement.
  Durée de l’accompagnement	Durée pendant laquelle un superviseur a effectué une interaction d’accompagnement.
  Observés	Nombre d'agents observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Durée Observé	Durée pendant laquelle les agents ont été observés par un superviseur au cours de la période considérée.
  Temps d'attente	Temps qu'un contact a passé dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde à l'appel.
  Durée de l'abandon	Temps écoulé avant l'abandon du contact dans une file d'attente spécifique au cours de la période considérée au format jj:hh:mm:ss.
  Transfert à chaud initié vers l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à l'utilisateur a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers un autre agent.
  Transfert à chaud accepté depuis l'utilisateur	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation à un utilisateur a abouti à ce qu'un agent accepte le transfert de l'utilisateur.
  Transfert à chaud initié vers la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers une file d'attente a abouti à ce qu'un agent lance un transfert vers la file d'attente.
  Transfert à chaud accepté depuis la file d'attente	Nombre d'interactions au cours desquelles un appel de consultation vers la file d'attente a abouti à ce qu'un agent accepte un transfert depuis la file d'attente.
  Durée en accompagnement	Durée pendant laquelle les superviseurs ont accompagné un agent.

• Quelles sont les colonnes calculées disponibles dans ce dossier ?

  Les colonnes calculées sont les suivantes :

  Colonnes	Formule
  % Abandonnés depuis l'état d'alerte	Somme (Abandonnés depuis l'état d'alerte / (Somme (proposés)) *100 Pourcentage d'appels abandonnés lors d'une alerte qui ont été proposés à une file d'attente et à un canal.
  % Répondus	Somme (répondues) / (Somme (répondues) + Somme (non répondues)) *100 Pourcentage d'interactions qui ont reçu une réponse.
  % Terminés	Somme (terminés / (Somme (proposés)) *100 Pourcentage d’interactions achevées parmi celles proposées.
  % Sans réponse	Somme (sans réponse) / (Somme (répondus) + Somme (sans réponse)) *100 Pourcentage d'interactions qui n'ont pas reçu de réponse.
  Temps d'abandon moyen	Durée de l'abandon/abandonné dans la file d'attente Durée moyenne avant qu'un client n'abandonne un appel.
  Temps moyen de communication	Durée d'activité/réponse Temps moyen passé par un agent à traiter des clients