נעזבו מהתראה

ספירת האינטראקציות המתריעות שהלקוח מתנתק בזמן תקופת הדיווח.

כן

פעיל

מספר האינטראקציות הפעילות בערוץ או בתור.

לא

משך זמן פעילות

סה"כ משך הפעילות של כל האינטראקציות בכל הערוצים.

כן

ספירת מדד זמן ניירת

מספר הפעמים שהנציג נכנס למצב זמן ניירת.

כן

משך ACW

משך הזמן שהנציג היה במצב זמן ניירת בתוך תקופת הדיווח.

כן

שם תצוגה של נציג

שם הנציג כפי שהוגדר ב- הנהלת מרכז פניות.

לא

שם פרטי של הנציג

השם הפרטי של הנציג.

לא

מזהה נציג

המזהה הייחודי של הנציג.

לא

שם משפחה של הנציג

שם המשפחה של הנציג.

לא

מזהה כניסת נציג

מזהה הכניסה המשויך לנציג.

לא

משך ההתראה

סה"כ משך ההתראה של כל האינטראקציות בכל הערוצים עבור נציג.

כן

מתריאה

ספירת האינטראקציות המתריעות לנציג כלשהו.

לא

שיחות שנענו

ספירת האינטראקציות שנציג ענה להן.

כן

התערב

מספר הפעמים שמפקח התערב בעבודת נציג במהלך תקופת הדיווח.

כן

משך זמן התערבות

משך זמן ההתערבות בעבודת נציג על ידי מפקח במהלך תקופת הדיווח.

כן

מתערב

מספר הפעמים שמפקח ביצע אינטראקציית התערבות במהלך תקופת הדיווח.

כן

משך זמן ההתערבות

משך הזמן שבו ביצע המפקח אינטרקציית התערבות במהלך תקופת הדיווח.

כן

קיבלו הדרכה

מספר הפעמים בהם מנהל הדריך נציג.

כן

משך זמן שהודרך

משך הזמן בו מנהל הדריך נציג.

כן

הדרכה

מספר הפעמים שמנהל ביצע אינטראקצית הדרכה.

כן

משך זמן ההדרכה

משך הזמן בו ביצע המנהל הדרכות

כן

הושלם

מספר האינטראקציות לנציג שהושלמו במשך תקופת הדיווח.

כן

ועידה אותחלה אל משתמש

ספירת האינטראקציות בהן נציג יוזם שיחת התייעצות עם נציג אחר, שמסתיימות כוועידה בזמן תקופת הדיווח.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שיזם את שיחת ההתייעצות כאשר אותו נציג משלים את השיחה כוועידה.

כן

ועידה התקבלה על ידי משתמש

ספירת האינטראקציות בהן נציג עונה לשיחת התייעצות מנציג אחר, שמסתיימות כשיחת וועידה בזמן תקופת הדיווח.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שענה לשיחת התייעצות כאשר הנציג היוזם משלים את השיחה כוועידה.

כן

שיחת ועידה אותחלה לתור

מספר האינטראקציות בהן נציג יוזם שיחת התייעצות לתור, שמסתיימות כשיחות וועידה במשך תקופת הדיווח.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שיזם את שיחת ההתייעצות.

כן

שיחת ועידה התקבלה מתור

ספירת האינטראקציות בהן נציג עונה לשיחת התייעצות מנציג אחר, שמסתיימות כוועידה בזמן תקופת הדיווח.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שענה לשיחת התייעצות.

כן

יעוץ אותחל אל משתמש

ספירת האינטראקציות שבהן נציג יזם כשיחת ייעוץ עם לקוח אחר.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שיזם את שיחת ההתייעצות.

כן

יעוץ התקבל על ידי משתמש

ספירת שיחות ייעוץ למשתמש שנענו על ידי נציג במהלך תקופת הדיווח.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שענה לשיחת התייעצות.

כן

התייעצות הועברה לתור

ספירת האינטראקציות שנציג יזם כשיחת ייעוץ עם לקוח בתור אחר.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שיזם את שיחת ההתייעצות.

כן

התייעצות שהתקבלה מתור

ספירת שיחות ייעוץ לתור שנענו על ידי נציג במהלך תקופת הדיווח.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שענה לשיחת התייעצות.

כן

משך זמן התייעצות

משך הזמן שבו נציג היה בשיחת התייעצות עם נציג אחר.

משך הזמן מוצג בתבנית hh:mm:ss.

כן

משך זמן ההתייעצות

משך הזמן שבו נציג היה בהתייעצות עם נציג אחר.

משך הזמן מוצג בתבנית hh:mm:ss.

כן

התייעצות אל חיצוני

ספירת האינטראקציות שבהן נציג יזם שיחת התייעצות עם לקוח במספר חיצוני.

כן

משך זמן התייעצות חיצונית

משך הזמן שנציג בילה בייעוץ עם לקוח עם מספר חיצוני.

כן

שיחת ועידה אל חיצוני

ספירה של שיחות ייעוץ חיצוניותת שהסתיימו בשיחת ועידה.

כן

המתנה

ספירת המתנות גלויות של לקוח בתקופת הדיווח.

כן

משך ההמתנה

משך הזמן שבו הנציג החזיק את האינטראקציה עם לקוח בהמתנה.

כן

לא נענו

ספירת האינטראקציות מוצעות שנציג לא ענה להן.

המדד לא גדל כאשר אינטראקציה מועברת לא נענית.

כן

בהצעה

ספירת האינטראקציות שהופנו אל הנציג בתקופת הדיווח.

כן

מזהה תור

המזהה הייחודי של התור שעבורו הנציג טיפל באנשי קשר.

לא

שם התור

השם של התור.

לא

ההעברה התקבלה מהתור

ספירת אינטראקציות שבהן העברה של צעד יחיד מהתור הצליחה.

כן

ההעברה התקבלה מהמשתמש

ספירת אינטראקציות שבהן העברה של צעד יחיד ממשתמש הצליחה.

כן

העברה יזומה אל התור

ספירת אינטראקציות שבהן העברה של צעד יחיד מהתור אותחלה.

כן

ההעברה אותחלה אל התור

מספר הפעמים שטיוטה של דוא"ל מועברת מנציג לתור בתוך מרווח זמן לדיווח.

כן

העברה יזומה אל משתמש

ספירת אינטראקציות שבהן העברה של צעד יחיד ללקוח אותחלה.

כן

אותחלה העברה אל משתמש עם טיוטה

מספר הפעמים שטיוטה של דוא"ל מועברת מנציג למפקח או לנציג אחר בתוך מרווח הזמן לדיווח.

כן

העברה לתור בוטלה

ספירת אינטראקציות שבהן בוטלה העברה של צעד יחיד לתור.

כן

העברה אל התור נכשלה

ספירת אינטראקציות שבהן נכשלה העברה של צעד יחיד לתור.

כן

ההעברה אל המשתמש בוטלה

ספירת אינטראקציות שבהן בוטלה העברה של צעד יחיד למשתמש.

כן

ההעברה אל המשתמש נכשלה

ספירת אינטראקציות שבהן נכשלה העברה של צעד יחיד למשתמש.

כן

העברה מעודכנת לחיצוני

ספירת אינטראקציות שהובילו להעברה למספר חיצוני.

כן

העברה מעודכנת אותחלה אל משתמש

ספירת אינטראקציות שבהן שיחת התייעצות עם משתמש הביאה לכך שנציג יזם העברה לנציג אחר.

כן

העברה מעודכנת התקבלה מהמשתמש

ספירת אינטראקציות שבהן שיחת התייעצות עם משתמש הביאה לכך שנציג קיבל העברה המשתמש.

כן

העברה מעודכנת אותחלה אל התור

ספירת אינטראקציות שבהן שיחת התייעצות עם תור הביאה לכך שנציג יזם העברה לתור.

כן

העברה מעודכנת התקבלה מהתור

ספירה של אינטראקציות שבהן התייעצות בתור הביאה לכך שנציג קיבל העברה מתור.

כן