ננטש לפני הסף

ספירת האינטראקציות שננטשו לפני הסף הספציפי בתור או בזמן התראה לנציג כלשהו.

כן

נעזבו מהתראה

ספירת האינטראקציות המתריעות שהלקוח מתנתק בזמן תקופת הדיווח.

כן

נעזבה מהתור

מספר אינטראקציות שלקוח נטש לפני שאנשי הקשר קיבלו הצעה לתור הנבחר.

כן

משך זמן עזיבה

משך הזמן בין הרגע שבו האינטראקציה נוספה לתור עד לרגע שבו היא ננטשה.

מידה זאת מחושבת לפי ערוץ.

כן

נציגים פעילים בזמן ניירת

מספר הציגים הנמצאים במצב זמן ניירת (ACW) עבור תור וערוץ נבחרים.

לא

משך זמן פעילות

סה"כ משך הפעילות של כל האינטראקציות בכל הערוצים.

כן

מעורבויות פעילות בזמן ניירת

מספר אינטראקציות במצב ACW פעיל עבור התור או הערוץ.

לא

ספירת מדד זמן ניירת

מספר הפעמים שהנציג נכנס למצב זמן ניירת.

כן

משך ACW

משך הזמן שהנציג היה במצב זמן ניירת בתוך תקופת הדיווח.

כן

ספירת נציגים תפוסים

מספר הנציגים שכרגע במצב 'לא מוכן' להקצאת אינטראקציה מהתור.

לא

ספירת נציגים מוכנים

מספר הנציגים שניתן להקצות להם אינטראקציה מהתור.

לא

ספירת נציגים מאוישים

מספר הנציגים מוכנים להקצאת אינטראקציה מהתור.

לא

משך ההתראה

סה"כ משך ההתראה של כל האינטראקציות בכל הערוצים עבור נציג.

כן

מתריאה

ספירת האינטראקציות המתריעות לנציג כלשהו.

לא

שיחות שנענו

ספירת האינטראקציות שנציג ענה להן.

כן

נענתה אחרי הסף

מספר השיחות שקיבלו מענה לאחר הסף הספציפי עבור התור.

כן

התערב

מספר הפעמים שמפקח התערב בעבודת נציג במהלך תקופת הדיווח.

כן

משך זמן התערבות

משך זמן ההתערבות בעבודת נציג על ידי מפקח במהלך תקופת הדיווח.

כן

מזהה ערוץ

מזהה ערוץ של אינטראקציה.

לא

קיבלו הדרכה

מספר הפעמים בהם מנהל הדריך נציג.

כן

משך זמן שהודרך

משך הזמן בו מנהל הדריך נציג.

כן

הדרכה

מספר הפעמים שמנהל ביצע אינטראקצית הדרכה.

כן

משך זמן ההדרכה

משך הזמן בו ביצע המנהל הדרכות

כן

הושלם

מספר האינטראקציות לנציג שהושלמו במשך תקופת הדיווח.

כן

ספירת מעורבויות שהושלמו

מספר האינטראקציות המשויכות לתור שהנציג השלים במהלך תקופת הדיווח.

לא

ספירת אינטראקציות מיוחדות שהושלמו

מספר האינטראקציות המיוחדות המשויכות לתור שהנציג קיבל והשלים.

לא

ועידה אותחלה אל משתמש

ספירת האינטראקציות בהן נציג יוזם שיחת התייעצות עם נציג אחר, שמסתיימות כוועידה בזמן תקופת הדיווח.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שיזם את שיחת ההתייעצות כאשר אותו נציג משלים את השיחה כוועידה.

כן

ועידה התקבלה על ידי משתמש

ספירת האינטראקציות בהן נציג עונה לשיחת התייעצות מנציג אחר, שמסתיימות כשיחת וועידה בזמן תקופת הדיווח.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שענה לשיחת התייעצות כאשר הנציג היוזם משלים את השיחה כוועידה.

כן

שיחת ועידה אותחלה לתור

מספר האינטראקציות בהן נציג יוזם שיחת התייעצות לתור, שמסתיימות כשיחות וועידה במשך תקופת הדיווח.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שיזם את שיחת ההתייעצות.

כן

שיחת ועידה התקבלה מתור

ספירת האינטראקציות בהן נציג עונה לשיחת התייעצות מנציג אחר, שמסתיימות כוועידה בזמן תקופת הדיווח.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שענה לשיחת התייעצות.

כן

יעוץ אותחל אל משתמש

ספירת האינטראקציות שבהן נציג יזם כשיחת ייעוץ עם לקוח אחר.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שיזם את שיחת ההתייעצות.

כן

יעוץ התקבל על ידי משתמש

ספירת שיחות ייעוץ למשתמש שנענו על ידי נציג במהלך תקופת הדיווח.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שענה לשיחת התייעצות.

כן

התייעצות הועברה לתור

ספירת האינטראקציות שנציג יזם כשיחת ייעוץ עם לקוח בתור אחר.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שיזם את שיחת ההתייעצות.

כן

התייעצות שהתקבלה מתור

ספירת שיחות ייעוץ לתור שנענו על ידי נציג במהלך תקופת הדיווח.

המדד גודל ב-1 עבור הנציג שענה לשיחת התייעצות.

כן

משך זמן התייעצות

משך הזמן שבו נציג היה בשיחת התייעצות עם נציג אחר.

משך הזמן מוצג בתבנית hh:mm:ss.

כן

משך זמן ההתייעצות

משך הזמן שבו נציג היה בהתייעצות עם נציג אחר.

משך הזמן מוצג בתבנית hh:mm:ss.

כן

התייעצות אל חיצוני

ספירת האינטראקציות שבהן נציג יזם שיחת התייעצות עם לקוח במספר חיצוני.

כן

משך זמן התייעצות חיצונית

משך הזמן שנציג בילה בייעוץ עם לקוח עם מספר חיצוני.

כן

שיחת ועידה אל חיצוני

ספירה של שיחות ייעוץ חיצוניותת שהסתיימו בשיחת ועידה.

כן

משך המתנה צפוי

הזמן המשוער בשניות שבו אינטראקציה הקשורה לתור צפויה להמתין לפני שנציג עונה.

משך ההמתנה

משך הזמן שבו הנציג החזיק את האינטראקציה עם לקוח בהמתנה.

כן

הוא תור ברירת מחדל

מציין אם התור הוא תור ברירת המחדל.

לא

לא נענו

ספירת האינטראקציות מוצעות שנציג לא ענה להן.

המדד לא גדל כאשר אינטראקציה מועברת לא נענית.

כן

בהצעה

ספירת האינטראקציות שהופנו אל הנציג בתקופת הדיווח.

כן

הוצעו לתור

ספירת מעורבויות שהוצעו לתור בתקופת הדיווח.

כן

קוצב זמן לאינטראקציה הממתינה הישנה ביותר

משך הזמן הנוכחי של האינטראקציה הישנה ביותר שממתינה בתור, בשניות.

לא

קוצב זמן לאינטראקציה המיוחדת הממתינה הישנה ביותר

משך הזמן בשניות שבו ההתקשרות המיוחדת הישנה ביותר המשויכת לנציג המתינה למענה.

לא

ספירת אינטראקציות בטיפול

מספר האינטראקציות המשויכות לתור שהנציג קיבל אבל טרם השלים.

לא

ספירת אינטראקציות מיוחדות בטיפול

מספר האינטראקציות המיוחדות המשויכות לתור שהנציג קיבל אבל טרם השלים.

לא

מזהה תור

המזהה הייחודי של התור שעבורו הנציג טיפל באנשי קשר.

לא

שם התור

השם של התור.

לא

תפוסת התור

היחס באחוזים בין נציגים עסוקים לנציגים מאוישים המשויכים לתור.

לא

ממוצע מתגלגל של מהירות המענה

משך הזמן הממוצע בשניות שלוקח לענות על התקשרות משויכת לתור.

לא

ההעברה התקבלה מהתור

ספירת אינטראקציות שבהן העברה של צעד יחיד מהתור הצליחה.

כן

העברה יזומה אל התור

ספירת אינטראקציות שבהן העברה של צעד יחיד מהתור אותחלה.

כן

העברה לתור בוטלה

ספירת אינטראקציות שבהן בוטלה העברה של צעד יחיד לתור.

כן

העברה אל התור נכשלה

ספירת אינטראקציות שבהן נכשלה העברה של צעד יחיד לתור.

כן

ספירת מעורבויות ממתינות

מספר האינטראקציות המשויכות לתור שהנציג טרם קיבל.

לא

מונה אינטראקציות מיוחדות ממתינות

מספר האינטראקציות המיוחדות המשויכות לתור שהנציג טרם קיבל.

לא

זמן המתנה

הזמן שאיש קשר המתין בתור לפני שנציג ענה לשיחה.

כן

העברה מעודכנת לחיצוני

ספירת אינטראקציות שהובילו להעברה למספר חיצוני.

כן

העברה מעודכנת התקבלה מהתור

ספירת אינטראקציות שבהן שיחת התייעצות עם התור הביאה לכך שנציג קיבל העברה מהתור.

כן

העברה מעודכנת התקבלה מהמשתמש

ספירת אינטראקציות שבהן שיחת התייעצות עם משתמש הביאה לכך שנציג קיבל העברה המשתמש.

כן

העברה מעודכנת אותחלה אל משתמש

ספירת אינטראקציות שבהן שיחת התייעצות עם משתמש הביאה לכך שנציג יזם העברה לנציג אחר.

כן

העברה מעודכנת אותחלה אל התור

ספירת אינטראקציות שבהן שיחת התייעצות עם תור הביאה לכך שנציג יזם העברה לתור.

כן